【正文】 學(xué)習(xí)，發(fā)揮模范作用為給客戶提供更高效便捷的服務(wù)，她始終把學(xué)習(xí)作為生活及工作的重中之重。于是她刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，積極參加各項(xiàng)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分行運(yùn)營(yíng)管理部及零售管理部多次外派該同志到總行進(jìn)行“IC卡業(yè)務(wù)的上線、反洗錢(qián)新系統(tǒng)上線、修訂版運(yùn)營(yíng)制度”等培訓(xùn)，該同志將所學(xué)知識(shí)利用業(yè)余時(shí)間做成內(nèi)容豐富、生動(dòng)活潑的課件，為分行一線員工進(jìn)行授課講解。入行6年以來(lái)，該同志始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，始終把客戶利益放在首位，愛(ài)崗敬業(yè)，竭誠(chéng)為客戶服務(wù)，把精力全部投入到本崗工作中，對(duì)顧客服務(wù)熱情周到，文明禮貌，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，受到廣大顧客的稱贊、同事的認(rèn)可及上級(jí)部門(mén)的表?yè)P(yáng)。作為＃＃地區(qū)金融機(jī)構(gòu)最大、業(yè)務(wù)最全面、功能最多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建行＃＃分行營(yíng)業(yè)部為進(jìn)一步增強(qiáng)創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)業(yè)能力，始終堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)理念，以創(chuàng)建“向黨工作站”為契機(jī)，團(tuán)結(jié)和動(dòng)員全體員工立足本崗，自強(qiáng)不息，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)部又好又快的發(fā)展。建行＃＃分行營(yíng)業(yè)部在標(biāo)準(zhǔn)化模式管理后，展現(xiàn)在客戶面前的是耳目一新的場(chǎng)面：9：30分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，大堂經(jīng)理以親切的問(wèn)候及時(shí)引導(dǎo)客戶分區(qū)排號(hào)，前臺(tái)叫號(hào)指示燈開(kāi)始此起彼伏地響起，各個(gè)柜臺(tái)全部開(kāi)啟，前臺(tái)員工精神飽滿、整裝待發(fā)，親切接待自己的第一位客戶。這是近年來(lái)，＃＃分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)狠抓管理、完善機(jī)制，確保服務(wù)水平年年上新臺(tái)階、創(chuàng)建工作年年獲新進(jìn)展的目標(biāo)以來(lái)，帶給廣大客戶的新形象。為此，他們先后制定了有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面10多個(gè)內(nèi)部管理的辦法和周、季、考核表彰制度。在柜面服務(wù)內(nèi)部管理方面，＃＃分行制定多種管理辦法。＃＃分行著重解決評(píng)先樹(shù)優(yōu)活動(dòng)，做到獎(jiǎng)懲分明，客戶意見(jiàn)能夠快速反應(yīng)，妥善處理。為著重解決柜面服務(wù)流程不規(guī)范的問(wèn)題，＃＃分行制定了《營(yíng)業(yè)部柜面業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《營(yíng)業(yè)部柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，要求柜員從規(guī)范窗口服務(wù)管理入手，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧運(yùn)用，達(dá)到全行員工能自如運(yùn)用文明用語(yǔ)、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。從晨會(huì)開(kāi)始，從每天接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個(gè)環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，做到接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。著重解決柜面服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)不熟練，客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。即使遇到客戶高峰時(shí)段，也力爭(zhēng)使客戶等待時(shí)間在10分鐘以內(nèi)辦理完業(yè)務(wù)，受到客戶的好評(píng)和認(rèn)可。＃＃分行著重運(yùn)用集中監(jiān)控視頻實(shí)時(shí)調(diào)閱抽查、現(xiàn)查觀察、追蹤復(fù)查等方式，監(jiān)督管理在制度執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改力度、整改時(shí)限以及整改效果。每位員工在工作中保持愉快的心情，就會(huì)給客戶送去真心的微笑。為了提高員工們的制度執(zhí)行力，營(yíng)業(yè)部決心從豐富激勵(lì)手段方面手入，并對(duì)管理工作提出了更高要求，負(fù)責(zé)人必須對(duì)每周創(chuàng)建工作重點(diǎn)落實(shí)情況，細(xì)心觀察，對(duì)每位員工的進(jìn)步以及所付出的努力要善于總結(jié)和表?yè)P(yáng)，讓員工感受到他的行為舉止實(shí)時(shí)在管理者監(jiān)督之下，營(yíng)造積極向上的良好氛圍。在評(píng)選上，采取根據(jù)每周明星評(píng)選匯總結(jié)果，產(chǎn)生季度明星，再根據(jù)季度明星匯總結(jié)果，產(chǎn)生明星。季度和獎(jiǎng)項(xiàng)均為20個(gè)，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)到營(yíng)業(yè)部總?cè)藬?shù)的50％，使?fàn)I業(yè)部全體人員形成了干有目標(biāo)，努力便有希望的思想。服務(wù)好員工 才能服務(wù)好客戶近年來(lái)，營(yíng)業(yè)部的創(chuàng)建工作思路非常明確，就是圍繞“向黨工作站”創(chuàng)建工作，著力于基礎(chǔ)管理和團(tuán)隊(duì)＃＃，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，由合格向卓越邁進(jìn)。因此，營(yíng)業(yè)部形成了這樣一種管理共識(shí)：?jiǎn)T工跟客戶一樣，都是有需求的，只有“服務(wù)好員工，才能服務(wù)好客戶”，一支敢于亮劍、克難攻堅(jiān)的隊(duì)伍是保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的根基。在管理上，讓全體員工時(shí)刻感覺(jué)到“尊重”。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展“溫馨家園”活動(dòng)，負(fù)責(zé)人進(jìn)一步關(guān)愛(ài)員工、和諧營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部人際關(guān)系，挖掘、推廣 “每天抓激勵(lì)+晨運(yùn)，平時(shí)抓士氣+感恩，管理抓人本”的人本管理經(jīng)驗(yàn)，使員工實(shí)實(shí)在在感受到溫暖、感受到被關(guān)愛(ài)，形成一支內(nèi)部人際關(guān)系“溫馨”、士氣高漲的員工隊(duì)伍。＃＃年一季度，營(yíng)業(yè)部提出了“個(gè)人存款新增億元，達(dá)到6億元”的目標(biāo)后，全體人員一呼百應(yīng)，主動(dòng)出擊，把全部精力投入到營(yíng)銷(xiāo)存款上，營(yíng)業(yè)部存款快速增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人存款余額、新增市場(chǎng)占比在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)中“雙第一”的目標(biāo)。選手緊密?chē)@主題，分別從自身的角度，結(jié)合工作實(shí)際展現(xiàn)了為客戶服務(wù)的經(jīng)歷、思考和感想，表現(xiàn)了良好的綜合素質(zhì)和蓬勃的青春風(fēng)采演講會(huì)，同時(shí)，對(duì)在業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的模糊認(rèn)識(shí)，通過(guò)開(kāi)展員工辯論會(huì)的方式形成共識(shí)。同時(shí)，只要有客戶來(lái)過(guò)數(shù)次辦理業(yè)務(wù)，我便開(kāi)始留心注意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務(wù)等，當(dāng)該客戶再一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務(wù)等，使客戶有一種“受寵若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開(kāi)始，我總覺(jué)得不習(xí)慣，文明用語(yǔ)說(shuō)不出口，微笑也不自然。”為使?fàn)I業(yè)部服務(wù)工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想，營(yíng)業(yè)部還及時(shí)召開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流會(huì)，讓大家感受服務(wù)在各個(gè)行業(yè)所體現(xiàn)的真正內(nèi)涵。營(yíng)業(yè)部組織全體人員到當(dāng)?shù)叵冗M(jìn)服務(wù)行業(yè)（＃＃移動(dòng)通信公司、肯德基連鎖店）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩體驗(yàn)，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)考評(píng)、激勵(lì)機(jī)制等方面的狀況，做到取長(zhǎng)補(bǔ)短。柜員告知無(wú)法滿足要求時(shí)，老紅軍一再要求柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒(méi)有想辦法，直接甩出一句話：到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。這件事為營(yíng)業(yè)部敲響了警種，他們認(rèn)為這看似很小的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)聲譽(yù)。＃＃分行營(yíng)業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人表示：“如果在對(duì)外的100次服務(wù)中，有一次服務(wù)不周到，讓客戶不滿，就將會(huì)失去客戶和信譽(yù)，這樣，我們的服務(wù)效果也就等于零。＃＃分行營(yíng)業(yè)部一名員工稱，千萬(wàn)不要隨意應(yīng)付任何一位客戶，這是建行人應(yīng)該切記的。一個(gè)例子頗能體現(xiàn)營(yíng)業(yè)部細(xì)節(jié)服務(wù)：目前＃＃地區(qū)其他商業(yè)銀行基本上中午均正常休息，而營(yíng)業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、各企業(yè)單位、大型商場(chǎng)、醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時(shí)間辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，雖然面臨人員非常緊張的局面下，營(yíng)業(yè)部仍然每天中午安排6個(gè)柜員進(jìn)行值班，并且下午延長(zhǎng)到18時(shí)30分關(guān)門(mén)，受到客戶熱烈歡迎。營(yíng)業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人深有感觸地說(shuō)：“服務(wù)的好壞關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，這就要求提供服務(wù)的我們對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)更是不容馬虎。工作中很難碰到大是大非的問(wèn)題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事，但是小事處理不好會(huì)帶來(lái)大問(wèn)題的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、和諧的團(tuán)隊(duì)、完善的管理……這些給＃＃分行營(yíng)業(yè)部帶來(lái)了嶄新的面貌：近兩年來(lái)，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作取得了顯著成效。至＃＃年底，＃＃分行營(yíng)業(yè)部全口徑存款為167050萬(wàn)元。其中，儲(chǔ)蓄存款新增額在全疆排名第二，并成為全疆第4個(gè)達(dá)到6億元的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；中間業(yè)務(wù)收入950萬(wàn)元，人均創(chuàng)利27萬(wàn)元；在電子類(lèi)產(chǎn)品中，榮獲總分行“351”和“3351”勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)集體；總行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最佳網(wǎng)點(diǎn)；在信用卡類(lèi)產(chǎn)品中，榮獲總行信用卡業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)