【正文】 七天通知存款。這看起來只是個簡單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，大大提升了對客戶的服務層次和水平，非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營銷產(chǎn)品的一個重要突破口。我立即將其引導給低柜柜員補登存折。定期有三個月，半年……而且我們家有一款銀保產(chǎn)品也不錯，適合您這個年齡段的人，請我們的理財經(jīng)理給您詳細介紹一下，可以么？”同時，根據(jù)阿姨提出的本金能得多少利息等問題，她以最快的速度一一準確的算出利息，以供參考?！甭牭竭@話，小張頓時覺得很泄氣，可她還是面帶微笑，親切地對阿姨說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，等資金方便了再過來!”接著，同阿姨說了幾句告別的話語，阿姨連連點頭,笑著離開了。你給我看看，我這個錢怎么存合適。不僅如此，這位客戶更是成了我們的忠實客戶，陸續(xù)將存款轉(zhuǎn)存在我們網(wǎng)點。這主要是由于：一方面，我國經(jīng)濟保持了較好的發(fā)展勢頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟政策使得銀行有了相對有利的議價能力。YZ金融“自營+代理”的獨特經(jīng)營方式要求我們必須探索一條適合自身發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路，來應對更為嚴峻和復雜的外部市場環(huán)境。未來我國利率市場化進程將進一步深化，隨著利率市場化的推進，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機構(gòu)通過提高存款利率爭取更多的市場份額。郵儲銀行一直以存貸利差做為主要來源，我們必須清醒地認識傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系，利率價格戰(zhàn)并非長久之計。復雜的外部環(huán)境要求我們必須要進一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務流程、建立起適合自身發(fā)展的網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，形成自身的競爭優(yōu)勢。面對負責的外部市場環(huán)境，絕大多數(shù)的銀行認識到目前要解決業(yè)務領(lǐng)域存在的問題，就要在體制及流程上經(jīng)行優(yōu)化與改革。招商銀行于04年在國內(nèi)同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調(diào)整，率先實施了第一次轉(zhuǎn)型，致力于加快零售業(yè)務、中間業(yè)務的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展，并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調(diào)整上的基礎，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，推進以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉(zhuǎn)型。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務領(lǐng)域開展了流程建設。那么，YZ金融要想從同業(yè)競爭中占有一席之地，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。品牌反應了一個企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和附加價值，實踐證明一個成功的金融品牌在提高自身信譽度、提高客戶忠誠度、促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展方面起著其他營銷手段不可替代的作用。那么，YZ金融“自營+代理”的獨特經(jīng)營模式要求我們必須以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為手段，規(guī)范服務和管理流程，改善客戶體驗。二、示范網(wǎng)點銷售模型與主要內(nèi)容YZ儲蓄在業(yè)務發(fā)展的初期和很長一段時間內(nèi)主要還是通過簡單任務分解和全員營銷方式推進業(yè)務發(fā)展，而且這種方式也曾經(jīng)確實取得了比較好的效果。由此，郵儲銀行近幾年來嘗試通過建立專人專事的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，制定精細化的銷售與管理流程，以不斷推動網(wǎng)點的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作。大家可以從示意圖看出，傳統(tǒng)的經(jīng)營行為主要是采用以產(chǎn)品為中心的營銷模式，培養(yǎng)出專而精的客戶經(jīng)理。但是，隨著我們產(chǎn)品線的拓展，新產(chǎn)品和服務種類的增加，單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。示范網(wǎng)點銷售模型主要采用的是以客戶為中心的營銷模式，網(wǎng)點要有專職的客戶經(jīng)理服務客戶，整個網(wǎng)點團隊不僅要專人專事還要通力合作，以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點，但是需要深入客戶與銀行的接觸面，為客戶提供一攬子金融服務方案。通過網(wǎng)點銷售模型的實施，主要為我們實現(xiàn)三個方面的轉(zhuǎn)變：一是，建立新的網(wǎng)點銷售流程，真正做到以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。二是，完善員工銷售行為，推動網(wǎng)點經(jīng)營從單一結(jié)果管理向過程轉(zhuǎn)變。三是，利用網(wǎng)點經(jīng)營分析和網(wǎng)點銷售工具實現(xiàn)從過去的個人經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。（二）網(wǎng)點經(jīng)營架構(gòu)的主要內(nèi)容：明確網(wǎng)點的經(jīng)營基礎、規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為以及實施有效的數(shù)據(jù)管理。網(wǎng)點的銷售基礎：了解網(wǎng)點的客戶群和卓越的客戶服務。如何卓越的客戶服務？模型要求網(wǎng)點人員通過提高員工的服務意識、注重服務細節(jié)和規(guī)范服務流程三個方面，提升銀行對外地服務形象。模型要求以客戶需求為導向，設臵網(wǎng)點人員崗位，強化專業(yè)的人做專業(yè)的事，其中的核心是必須要樹立支行長（支局長）是網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)主的理念。在這里要給大家建議整個的銷售行為要不折不扣的實施?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四種銷售行為，幫助銷售人員見到更多的客戶?！?”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關(guān)系?！?”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務。實施有效的數(shù)據(jù)管理，概括起來是“1234”網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，是網(wǎng)點管理流程再造的精髓，是要求網(wǎng)點人員通過對網(wǎng)點數(shù)據(jù)的精細化和經(jīng)營管理方式的城市化，提高網(wǎng)點經(jīng)營管理水平。“1”是每日晨會，支行長需在每日網(wǎng)點營業(yè)前召開每日例會，包括慶祝成功、提供指導、獲得承諾三個環(huán)節(jié)?！?”是經(jīng)營分析，支行長通過分析網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報全面掌握網(wǎng)點的經(jīng)業(yè)績，與員工一起制定網(wǎng)點的行動計劃，在參加月底經(jīng)營分析會時，匯報至上一級領(lǐng)導并尋求領(lǐng)導的指導和幫助，有助于網(wǎng)點經(jīng)營的科學化和精細化。銷售四寶能夠幫助我們銷售人員根據(jù)營銷活動中搜集的客戶信息，確定聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序和工作重點，加強銷售人員的時間管理。這個階段主要是模型研究階段，也是整個網(wǎng)點轉(zhuǎn)型自艱苦的階段。為4個試點支行分別配備專業(yè)人員，重點考試、實地指導，初步形成了一套符合我行實際情況的示范網(wǎng)點銷售模型。第三個階段全國范圍推廣階段，從10年5月到12年的2月，網(wǎng)點銷售模型推廣到了全國的36家分行，建成了總行級的示范網(wǎng)點1200個。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理重心轉(zhuǎn)移到分行，總行提供支撐和指導，共建成省行級示范網(wǎng)點1823個。從培訓推廣模式來看主要搭建了現(xiàn)場培訓和遠程培訓兩級的培訓體系。省行級現(xiàn)場培訓455期，超過2萬人次。良好的培訓是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功轉(zhuǎn)型與否的基礎。09年總行個人業(yè)務部組建營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作小組，先后在省里抽調(diào)25名項目經(jīng)理參與推廣，現(xiàn)在他們已成為各分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工推動的指令針。內(nèi)訓師團隊全國共有195人，總行級26人、分行級119人。項目管理模式：總行出臺下發(fā)《中國YZ儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作規(guī)范》，明確了總、分行在項目日常管理、培訓工作、督導工作、業(yè)績管理和評估管理五個方面的規(guī)范。突出有效督導的項目管理模式是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作成功與否的核心。項目管理工具的執(zhí)行到位程度是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作成功與否的關(guān)鍵。各個分行根據(jù)自身情況，制定了符合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求的客戶經(jīng)理、柜員績效方案。四、郵儲銀行轉(zhuǎn)型工作的成效通過五年網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的開展，郵儲銀行示范網(wǎng)點建設數(shù)量、網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和服務管理水平等方面都取得了較為突出的成績。其中，總行級示范網(wǎng)點1200家、省行級的1823家、地市覆蓋率達94%。另外，示范網(wǎng)點利潤同比增長達57%，比非示范網(wǎng)點高出12%。介紹兩個案例：四川都江堰支行，是一個全功能網(wǎng)點，09年8月簽到新址，現(xiàn)有員工19人，平均30歲，人均勞產(chǎn)率80萬元。大連市中山路支行，曾是單一功能儲蓄網(wǎng)點，從10年5月開辦公司業(yè)務，目前無信貸業(yè)務，現(xiàn)有員工13人，平均年齡26人，人均勞產(chǎn)率21萬元。五、推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的體會一是，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需要持之以恒的推進。這主要是因為示范網(wǎng)點的銷售模型與我們以前的經(jīng)營管理理念有著質(zhì)的變化，不僅僅是做網(wǎng)點裝修、布局等硬環(huán)境的改變，更是一種觀念、行為、流程、軟實力的提升。二是，轉(zhuǎn)型需要不斷的督導與跟進。因此，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作需要在觀念和行為上不斷強化，通過重復的訓練、重復的灌輸、重復的做，要把這種行為和觀念變成一種習慣。三是，轉(zhuǎn)型模型必須嚴格標準推進。在轉(zhuǎn)型過程中，必須把模型的方法制度化、把模型管理工具統(tǒng)一化和規(guī)范化。四是，核心團隊的建設至關(guān)重要。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，強化培訓，跟進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效果，評估和檢查轉(zhuǎn)型網(wǎng)點質(zhì)量，這些工作都需要內(nèi)訓師和項目經(jīng)理的持續(xù)推動。五是，要選擇合適的網(wǎng)點和適合的管理者。在實踐的過程中，我們更是深深地感受到在這些要素中，支行長的作用尤其關(guān)鍵，作為基層的管理者，他是否具有開放的思維、具有樂于接受新事物的態(tài)度，決定了他對模型的理解與執(zhí)行程度。所以，在初期一定要進行充分研究，選擇支行長素質(zhì)較高、條件適合的網(wǎng)點，通過努力把他們打造成綜合服務能力強、營業(yè)能力強、對外服務佳、單點盈利高的網(wǎng)點，而后以星火燎原之勢帶動區(qū)域整體進行提升。一、工作總結(jié)文明優(yōu)質(zhì)服務工作對我行各營業(yè)機構(gòu)的窗口服務工作進行日常管理，始終是我部的一項中心工作。與老辦法相比較，新的管理辦法體現(xiàn)出服務管理與業(yè)務發(fā)展并重，且緊密相結(jié)合的鮮明特色。幾易其稿后，在2xx年4月中旬召開的全行文明優(yōu)質(zhì)服務工作會議上頒布執(zhí)行。對于自查出來的服務軟、硬件問題，能整改的立即整改。同時，我部還外聘服務監(jiān)督機構(gòu)，按照新辦法的要求，對全轄各機構(gòu)的服務狀況進行明查和暗訪，并將檢查情況按月通報。2xx年，在做好服務日常管理工作的同時，我部還指派部分機構(gòu)，積極參加省銀行業(yè)協(xié)會和市委文明辦組辦的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，并于今年4月和5月，先后接待了省銀行業(yè)協(xié)會、省行服務督導組以及省行首問責任制檢查組對我行服務情況的驗收和檢查，均取得了較好的成績。鑒于今年全省系統(tǒng)準備于9月份it藍圖上線，分行電教室用于藍圖培訓，無法組織全行員工集中技能培訓，我部在年初就向全轄發(fā)出通知，要求各機構(gòu)化整為零，組織所屬員工加強技能訓練，爭取以優(yōu)異的成績迎接總行驗收測試。本次測評也取得了較為理想的成績。對外宣傳工作在做好各項日常工作的同時，我部還擔負起分行的部分對外宣傳工作，及時將分行的各類工作新聞事項，以圖文并茂的形式，向總、省行和分行網(wǎng)站及內(nèi)部電子刊物踴躍投稿，擴大分行的影響力，提升我行的知名度。需要重點說明的是，去年末，我行被遼寧省委、省政府評為精神文明先進單位標兵，2xx年初，市委宣傳部代表省級政府來我行舉行授匾儀式。職工權(quán)益工作按照分行黨委的工作安排，我部于2xx年3月，積極聯(lián)系體檢醫(yī)院，組織全轄員工集中進行身體健康檢查。2xx年5月，我部還按黨委的要求，負責組織員工行服承攬加工廠商的招標、考察工作，并于5月底，完成了訂購合同的簽署，和全行12多名員工的量體工作。目前，參加培訓的11名積極分子均順利結(jié)業(yè)，擬納新人選已呈報分行黨委。春節(jié)前夕，組織召開全行2xx雙先雙優(yōu)表彰大會暨迎新春聯(lián)歡晚會。5月中旬，組織