【正文】 ，這款是我們最新上市的手機，以其高貴而典雅的烤漆工藝而深受都市精英一族的喜愛，特別是3．8英寸的超大手寫屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰顯示文字，而且有效保證了細(xì)膩的畫質(zhì)。如：“先生，您現(xiàn)在看的這款手機是我們最新上市的X X手機。如： “小姐，您知道這臺手機的獨特功能是什么嗎?” 舉一反三目的型顧客的接待要點有哪些?你還有哪些方法可以接近目的型顧客?五、顧客在賣場內(nèi)慢慢閑逛 常見應(yīng)對1．你們好。純屬廢話)引導(dǎo)策略很明顯這是屬于閑逛型顧客。他們一般行走緩慢，談笑風(fēng)生。導(dǎo)購接待閑逛型顧客不能太過熱情，不能在顧客一進(jìn)店就向他們推銷產(chǎn)品。導(dǎo)購在距離兩米之外繼續(xù)觀察顧客，尋找一個合適的開場介紹時機。話術(shù)范例話術(shù)范例一 導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X!,很樂意為您服務(wù)?！?留意顧客是否出現(xiàn)需要導(dǎo)購幫助的一些細(xì)微動作，適時提供協(xié)助)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X手機專賣?！?消除顧客緊張心理，等待時機，適時介入)話術(shù)范例三 導(dǎo)購：“哇!小姐，您的皮膚真好，白里透紅，都可以去拍護(hù)膚品廣告了。我拿給您試試吧?”(語氣抑揚頓挫，確保能引起顧客的“獵艷”心理，自己要對時尚有一定的了解)方法技巧接近閑逛型顧客的最佳時機：1．當(dāng)顧客注視或觸摸某商品時。(無意之中看到了非常喜歡的貨品)3．當(dāng)顧客看擺在旁邊的產(chǎn)品說明時。(表示有疑問，需要幫助)5．當(dāng)顧客主動提問時。導(dǎo)購說這話無疑是自打嘴巴)3．這么流行的功能您都覺得沒什么用呀!(暗示顧客跟不上潮流，得罪顧客)引導(dǎo)策略現(xiàn)在的手機功能越來越齊全，往往除了通話、發(fā)短信之外，還有照相錄影、MP收音機、錄音、下載、紅外線、藍(lán)牙等功能。當(dāng)顧客提出很多功能對自己沒用時，可能是顧客本身喜歡簡單實用，也有可能是對多功能手機價格高的不滿。如果顧客真的接受不了多功能的手機，就介紹顧客喜歡的實用型手機；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機，只因有些功能平時用得少、價錢貴而覺得不值，導(dǎo)購可以通過拆分價格法或是利益補償法來解除顧客的顧慮?！睂?dǎo)購：“小姐，我理解您的感受。這個GPS導(dǎo)航系統(tǒng)不但提供一般的城市地圖，而且還有每個城市重要地點提示。您雖然不開車，但要經(jīng)常出差，對您來說這是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在關(guān)鍵的時候幫到您啊!”(利益聯(lián)想法)話術(shù)范例二 顧客： “平時忙死了，這里面的娛樂功能根本就沒時間用。我平時工作很忙，沒時間來聽歌、玩游戲。您想想，在緊張的工作之后或者是上下班的途中，聽上幾首自己喜歡的音樂，看上一段幽默小品，不是一大享受嗎?而且，適當(dāng)?shù)姆潘?，是為了更好地投入工作啊。以其?nèi)在隱形錯誤，否定其表面的立場，這樣可以讓導(dǎo)購化被動為主動，而且直接引證顧客的話，讓顧客感覺到自己的意見被重視，更容易達(dá)到說服顧客的目的。舉一反三還有哪些方法可以讓顧客改變原有看法? 1． 2． 3．請你設(shè)計幾個顧客就是不要某些手機功能的處理話術(shù)。讓顧客不知從何回答)引導(dǎo)策略如果顧客對導(dǎo)購接待只點頭，不說話。這類顧客比較保守，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持一定的距離。面對這一類顧客，導(dǎo)購一定要顯得穩(wěn)重，而且要有足夠的耐心。導(dǎo)購也不需要太過于緊張，可以根據(jù)具體的情況，與顧客講一些輕松愉快的時事熱點，消除顧客的緊張感；也可以提出幾個與顧客息息相關(guān)，容易回答的問題來引導(dǎo)顧客說話；或是通過恰當(dāng)贊美來幫助顧客樹立信心，鼓勵顧客說出自己的購買主張。不知您是剛來廣州還是已經(jīng)待了一段時間?”(可以用家鄉(xiāng)的口音和顧客交流)話術(shù)范例二 導(dǎo)購：“先生，您看到最近關(guān)于‘P品牌手機爆炸’的新聞了嗎?”顧客：“看到了，怎么會那樣呢?”導(dǎo)購：“聽說啊，這款手機的電池有問題啊??”(從身邊的逸聞趣事介入談話)話術(shù)范例三 導(dǎo)購：“小姐，我看您好像挺累的了。就可以讓顧客開口說話，有效將銷售向前推進(jìn))方法技巧增加與顧客融洽度的方法：1．尋找與顧客的相同點：可以從顧客的籍貫、職業(yè)、愛好、外表長相入手。2．與顧客閑談：從身邊的逸聞趣事、最近的時事等入手引發(fā)顧客的興趣。舉一反三針對不同情況，請你分析顧客對導(dǎo)購的接待只點頭、不說話的具體原因? 1 2 3．請你有針對性地設(shè)計幾種引導(dǎo)顧客參與交流的話術(shù)。就不予理睬。顧客提出“今天不買。因此，如果能夠找到顧客感興趣的產(chǎn)品，讓顧客試機，充分感受產(chǎn)品能夠帶來的利益。要說服顧客進(jìn)行試用，導(dǎo)購一定要以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧客傳達(dá)一個“不論您買與不買，我們的服務(wù)都是最好”的觀念，徹底消除顧客的顧慮，讓顧客無后顧之憂地試用產(chǎn)品。話術(shù)范例話術(shù)范例一 導(dǎo)購： “先生，我看您也是個爽快人，不想買就不試，怕浪費我們的時間，其實沒有關(guān)系。買東西就是要精挑細(xì)選，才能真正確定想要什么。您說是吧?”(為顧客的切身利益著想，往往更能贏得顧客的信任)話術(shù)范例二 導(dǎo)購：“小姐，您放心，即使您今天不買也不影響您試機。如果您覺得不滿意，不買也不會有遺憾；如果試得滿意，那您買起來也會更加放心。而且我們今天正在搞促銷，這款產(chǎn)品現(xiàn)在才X X X元，是非常劃算的。2．邀請顧客試用的語言要得體，并且要充滿信心。4．邀請顧客試用的次數(shù)不要超過三次，以免讓顧客厭煩。常見應(yīng)對1．那也不會啊，我的手機就經(jīng)常摔到地上，現(xiàn)在也還好好的。有得必有失嘛!(雖然是比較客觀的回答，但容易引起顧客的消極想法，不利于銷售)引導(dǎo)策略現(xiàn)在的手機不論是外觀還是功能，都比以前進(jìn)步了很多。但是相對于以前功能簡單的手機來說，現(xiàn)在大部分的手機太過“嬌嫩”，經(jīng)不起一點點碰撞。導(dǎo)購?fù)耆梢匝b作不知，以玩笑置之，或者實話實說，以博得顧客的好感與信任，然后快速地將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在手機的優(yōu)勢上去，并根據(jù)顧客的需求。話術(shù)范例話術(shù)范例一 導(dǎo)購： “帥哥，我相信您買手機不是為了‘摔’的吧?如果真那樣的話，請您‘摔’給我吧!您看，這款手機最主要的特點是??”(以開玩笑的方式一笑置之，并將談話的重點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹上)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“呵呵，小姐，您說的的確沒錯!現(xiàn)在的手機除了通話和發(fā)短信的功能，還可以集聽音樂、拍照、上網(wǎng)等多媒體功能于一體。不過，從總體上來說，我想人人都喜歡現(xiàn)在的手機吧!現(xiàn)在的手機不但造型時尚、高檔，而且在功能上更能滿足我們生活中多方面的要求。2．勇于承認(rèn)事實，博取顧客的好感和信任。4．快速轉(zhuǎn)移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。1． 2．3．十一、手機銷售技巧培訓(xùn)：這個款式太普通了，已經(jīng)過時啦。哪里普通啊!(直接反駁顧客的觀點，不給顧客面子。買不起高價產(chǎn)品)引導(dǎo)策略隨著電子產(chǎn)品更新的速度日漸加快，不同品牌之間的產(chǎn)品設(shè)計同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈。面對市面上層出不窮的新產(chǎn)品，很多顧客不禁異口同聲地提出“你這個款式太普通了，已經(jīng)過時啦”的異議。導(dǎo)購要弄清楚具體原因之后。話術(shù)范例話術(shù)范例一 導(dǎo)購：“您覺得這款產(chǎn)品普通，是覺得外觀造型普通，還是覺得功能一般般呢?”(給顧客提供幾個選擇方向，方便導(dǎo)購了解顧客提出此異議的具體原因)顧客：“外觀造型太普通了。不過，不知先生有沒有發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品的機身采用的是最顯高貴的鋼琴烤漆技術(shù)，這在同類手機上是比較少見的。不像那些花花綠綠的外形設(shè)計可能當(dāng)紅一陣，但很快就淡出人群的視線。而您現(xiàn)在看的這款手機，多媒體功能穩(wěn)定、齊全，除了基本的上網(wǎng)、聽歌功能之外，還有800萬像素的拍照功能和笑臉識別技術(shù)、防抖等功能，帶有專業(yè)的閃光燈功能，堪稱當(dāng)今市面上拍照像素最高、功能最全的拍照手機了。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。隨著計劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當(dāng)社會更體現(xiàn)出它的重要性。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。那么，我們作為手機銷售行業(yè)，如何將禮儀、銷售知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，講師王思齊覺得這不得不引起我們的重視。解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題掌握手機銷售禮儀的方法和規(guī)范。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。通過加強自身修養(yǎng)，注重禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。手機銷售禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容： 第一講、手機銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用一、什么是銷售禮儀二、手機銷售為什么需要禮儀零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀銷售禮儀的功能三、銷售禮儀的原則耐心關(guān)心愛心善意誠意四、銷售禮儀須律己敬人情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心第二講——儀容、儀表規(guī)范一、手機銷售人員的儀容規(guī)范1．發(fā)型2．面部3．指甲4．腿部、腳部5．個人衛(wèi)生二、手機銷售員的儀表規(guī)范1．著裝規(guī)范手機銷售人員形象塑造2．佩飾的使用規(guī)范3．使用形象用品4．佩戴胸牌規(guī)范5．儀表規(guī)范檢測三、手機銷售人員的儀態(tài)規(guī)范1．坐姿規(guī)范2．站姿規(guī)范3．行走規(guī)范4．蹲姿規(guī)范5．表情規(guī)范6．常用手勢規(guī)范7．姿勢儀態(tài)禁忌四、手機銷售人員形象塑造細(xì)則1．請讀懂身體語言2．微笑訓(xùn)練3．展示物品的儀態(tài)情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客第三講范一、店員聲音規(guī)范1．聲音要優(yōu)美2．表達(dá)要恰當(dāng)3．儀態(tài)與文明用語配合手機銷售語言規(guī)二、賣場銷售文明用語規(guī)范1．應(yīng)對顧客各種情況的文明用語2．四種服務(wù)禁忌類型三、賣場服務(wù)語言規(guī)范細(xì)則1．常用銷售禮儀文明用語2．銷售中的禁語情景再現(xiàn)讓顧客把話說完第四講、手機銷售語言藝術(shù)案例鑒賞：一句話三雙鞋一、先期導(dǎo)入適當(dāng)寒暄學(xué)會贊美二、與客戶交談交談的基本要求怎樣介紹商品注意傾聽交談注意事項三、促成交易成交的前提成交的時機如何暗示購買不同客戶的成交把握購買信號怎樣討價還價第五講、手機銷售人員投訴技巧處理禮儀一、正確面對客戶投訴與抱怨客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注客戶投訴與抱怨沒有大小之分客戶投訴與抱怨也許是新的商機客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避二、正確解決客戶投訴與抱怨用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快承諾兌現(xiàn)——ATP法則三、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷身體語言——靠近對方，而不是對立關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷 案例分析：同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享第六講、售后是新的開始案例鑒賞：卡特匹勒的競爭法寶一、售后服務(wù)常識（一）售后服務(wù)作用（二）售后服務(wù)原則（三）如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)后記：王思齊老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。一、個人禮儀(一)儀表 儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。(二)言談言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。(三)儀態(tài)舉止談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。二、見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩，先主人j士。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鄭重地；，嘴里不6。在社交場合里，人們往往采用招手致意、。第三篇：手機銷售技巧培訓(xùn)手機銷售技巧培訓(xùn)案例一：客人問手機可不可以