【正文】 年輕人。 ? 贊美接近法：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。 良好的個(gè)人形象； 整潔明亮的購(gòu)物環(huán)境； 濃郁的購(gòu)物氛圍； 友好的與顧客打招呼； 盡量認(rèn)同客人異議，另行介紹商品； 從始至終保持微笑。 迎客的目的 —— 找尋“準(zhǔn)顧客” 怎樣認(rèn)識(shí)客人的需求和需要？ 根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說(shuō)，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺(jué)；需要?jiǎng)t是滿足人們某種需求的產(chǎn)品或服務(wù)。s hierarchy of needs），亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕 該理論將需求分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。這兩種需要未被列入到他的需求層次排列中，他認(rèn)為這二者應(yīng)居于尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求之間。 馬斯洛需求層次 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 ? 生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。這就是說(shuō)，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力。安全需要比生理需要較高一級(jí)，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。 ? 社交的需要也叫歸屬與愛(ài)的需要，是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛(ài)護(hù)理解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛(ài)情的需要。它與個(gè)人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察覺(jué)，無(wú)法度量的。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動(dòng)力。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。有自我實(shí)現(xiàn)需要的人，似乎能夠竭盡所能，使自己趨于完美。 二、了解客戶需求 １、了解客戶需求的作用 提供何種服務(wù)； 推薦何種產(chǎn)品。 如何正確向客人推薦手機(jī)： 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 簡(jiǎn)明、扼要； 清晰、肯定； 根據(jù) 政策 選擇機(jī)型； 循序漸進(jìn)； 謹(jǐn)慎比較。 ①屬性（ Feature）：商品或服務(wù)所具備的一切屬性。 ③利益（ Benefit）：商品或服務(wù)能明顯滿足顧客的需求。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 掌握銷售要點(diǎn) ? 顧客對(duì)商品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購(gòu)買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。 四、完成交易 （價(jià)格漢煲包） 如何適時(shí)呈現(xiàn)價(jià)格？ 利 益 利 益 價(jià) 格 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 漢堡包報(bào)價(jià)法 ? 在日常生活中，人們最容易記住的是第一印象和最后印象，中間印象是最容易被忽略的，也是記憶最不深刻的，就像漢堡包一樣，兩面是面包中間夾層肉?！皾h堡包報(bào)價(jià)法”的公式就是“第一良好印象 +實(shí)際價(jià)格 +最后良好印象”。 及時(shí)抓住交易時(shí)機(jī) 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 （ 1）直接成交法 （ 2）假設(shè)成交法 （ 3）選擇成交法 （ 4）機(jī)會(huì)成交法 怎樣成交？ 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 ? 直接成交法 :快刀斬亂麻法，是指推銷人員用簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言，直接向客戶提出成交要求的方法，這是一種最基本最常用的方法。 ? 選擇成交法 :是假定成交法的演變發(fā)展趨勢(shì)，是推銷人員向準(zhǔn)顧客提供兩種或兩種以上購(gòu)買選擇方案，并要求其選擇一中的成交方法。 （ 1）收回樣機(jī)，最好引導(dǎo)客人一同前往收銀臺(tái)交款。 （ 3）認(rèn)真清理樣機(jī)使用痕跡。 （ 5）做最后的銷售努力。 （ 2）真誠(chéng)感謝客人的惠顧，并希望客人將我們的服務(wù)向他的朋友轉(zhuǎn)達(dá)。 （ 4）禮貌地告訴客人的一些注意事項(xiàng)，與客人道別。 如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是促銷特價(jià)了，比原價(jià) /其他商場(chǎng)還優(yōu)惠了 XX，您看這款手機(jī)的功能 XXXX，性價(jià)比是很高的。 A、主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 B、如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手 機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 案例三：顧客為幾個(gè)人一起時(shí)： A、 應(yīng)付客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。 C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 案例四：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。前提是： a、從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最 遲第二天能有貨。 c、留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 案例五：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客，進(jìn)門三 分親“，我們同樣要熱情招待。 C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣 傳。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 案例六：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特 別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜 化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的 原因所在。（如有 必要可以送一個(gè)禮品給他）。 B、 在做銷售資料時(shí)，要相互配合。 D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決 問(wèn)題。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 第四講 手機(jī)銷售技巧 案例八：客人看中某款機(jī)，但表示錢不夠時(shí) A、 稱贊客人，說(shuō)“您真會(huì)說(shuō)笑，象您這樣有身份的人會(huì)沒(méi)有錢嗎？”。 C、 讓客人交訂金，取錢后再回來(lái)辦理手續(xù)。這是市場(chǎng)規(guī)律（可以拿 服裝做類比）。 C、 向客人反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們售后服務(wù)，打消客人的顧慮。 B、 如是我們的資源產(chǎn)品，應(yīng)禮貌的告訴客人由于我們 是王者聯(lián)營(yíng)、廠家直銷的，王者通訊是 該品牌授權(quán)的銷售商 ，我們這里是 王者聯(lián)營(yíng)的機(jī)構(gòu) ， XX店沒(méi)有此機(jī)的代理權(quán)限，所以，他們即使有貨也只能是“串貨或水貨”，在銷售和售后上是沒(méi)有保障的。 D、 請(qǐng)店長(zhǎng)安排人員立即查清事實(shí)真相。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 怎樣賣好配件？ （ 1）配件銷售并不是難堪的事情，也不是騙客人錢，是在幫助客人更好的使用和保護(hù)手機(jī)或更好的發(fā)揮手機(jī)的功能。 （ 2）熟悉機(jī)型的基本配置； （ 3）能正確指導(dǎo)客人使用配件； （ 4）記得向每位客人推薦配件。 做好配件銷售的六大要點(diǎn) 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 就拿一個(gè)簡(jiǎn)單的皮套來(lái)說(shuō)，夏天一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員皮套跟機(jī)率至少應(yīng)該達(dá)到 4： 10，如果購(gòu)機(jī)的顧客男士居多，跟機(jī)率則至少應(yīng)該達(dá)到 5： 10，要達(dá)到這個(gè)要求是需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨練的首先必須站在顧客的角度去想，作為一個(gè)顧客，皮套有哪些好處，而且還應(yīng)根據(jù)顧客所購(gòu)買的手機(jī)以及其身份來(lái)判斷他可能購(gòu)買的皮套檔次，當(dāng)然可能顧客會(huì)以各種理由推諉，但我們不能灰心，不要忘了一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是要幫助顧客決定所要購(gòu)買的產(chǎn)品，所以我們要幫助他尋找購(gòu)買的理由，處理他的異議。（轉(zhuǎn)下頁(yè)） 案例一、怎樣賣皮套？ 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 而我們可以這樣作答：“俗語(yǔ)說(shuō)，好馬配好鞍風(fēng)送你的皮套十元錢一個(gè)，紙殼子的，沒(méi)什么意思，你一千多元的機(jī)子，不要因?yàn)橐粋€(gè)十元的皮套降低了檔次?！边@樣的情況下，顧客可能要猶豫了，而我們這時(shí)應(yīng)該馬上拿一個(gè)十元的皮套和一個(gè)豪華皮套給顧客對(duì)比，這個(gè)時(shí)候很關(guān)鍵了，要學(xué)會(huì)算經(jīng)濟(jì)帳，“先生你看，一個(gè)皮套原價(jià) 68元的，現(xiàn)在跟機(jī)賣，給你個(gè)進(jìn)價(jià)只需要 50元，如果顧客還猶豫的話，可講“一個(gè)皮套 50元，至少可以用半年，一天才兩三角錢就把手機(jī)保護(hù)了，而且很上檔次，何樂(lè)而不為呢？”有的顧客說(shuō)：“我從來(lái)不用皮套，”作為銷售人員，第一時(shí)間就應(yīng)否認(rèn)了他的這種說(shuō)法。 第四講 導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 案例二、怎樣賣配件？ 去年 10月份的一天傍晚，有一男一女約只有二十歲左右，他們邊走邊看，當(dāng)他們走到 MOTOC171前時(shí)停了下來(lái)，我便上前詢問(wèn)“兩位如果有喜歡可以拿出來(lái)了解一下嘛”，他們默不做聲，我便上前將 C171拿到他們面前，示意他們坐下來(lái)看，他坐下以后便他細(xì)詢問(wèn)“鈴聲是多少和弦，支持彩信嗎？”我從中了解到他們是學(xué)生，為了和他們拉近距離，我便說(shuō)我也是學(xué)校剛畢業(yè)的，才來(lái)工作上班不久，以此來(lái)增加信任，原來(lái)他們只是想要一款直板手機(jī)，功能要多，當(dāng)時(shí) C171提成是 5元，我馬上想到三星 C208提成雖然不高，但可以賣配件，然后我馬上推薦了 C208，因?yàn)槟昵嗳讼矚g時(shí)尚， C208可以下載鈴聲，圖片，性價(jià)比高，他們看了非常喜歡。就