【正文】 ted the foundation for service potential for service improvement is diminished if even one of these ten essentials is ten years, the question of course is, Are the lessons still relevant? Do they still apply to American firms? We believe they do and wish more businesses had heeded them during the past ten , these lessons have stood the test of time。in services, the pany is the brand and nothing is more powerful than customers’ actual experiences with the service in creating the also would stress the role of quality service in improving the quality of work excellence requires building an achievement culture in the organization, and achieving in one’s work is energizing and is more fun than mediocrity for employees as well as , the ten service quality lessons still ring true ten years , in this postEnron business climate, they seem to apply more than lessons remind us that excellent panies are excellent in the listen to their customers and stand behind what they keep their invest in service “extras” that petitors play fair and they play view quality as a journey, not a destination—as a mission, not a 里奧納德帕拉休拉曼，V他們把自己的研究過程發(fā)表在MSI 1993年的一期專欄評論里，并且在1994年由美國行政管理協(xié)會再版。序言優(yōu)質(zhì)的服務可以幫助企業(yè)實現(xiàn)利益的最大化和顧客成本的最小化，即實現(xiàn)價值傳遞的本質(zhì)回歸。事實上，每個行業(yè)中都有公司展現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的差異化服務所特有的魅力。隨著沃爾瑪?shù)难杆籴绕鸷徒陙砀嗟墓緦τ谄＼浀男枨笏扇〉牡蛢r競爭策略使得越來越多的營銷資源向價格的競爭策略傾斜，然而，很難說人們目前只考慮價格了。公司為了提升專業(yè)化往往強調(diào)進行降價而不是在服務質(zhì)量上進行投資以改善其專業(yè)業(yè)務。這個主旨就是：更為激烈的價格競爭是我們的行業(yè)，我們公司的優(yōu)質(zhì)服務卻更為重要。1993年，我們在寫評論的目的是考慮到我們的研究成果和經(jīng)驗可以給管理者提供從整體上改善服務的指導方針打下良好的理論基礎?！煽渴呛饬糠召|(zhì)量的重要標準，是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。例如：保持承諾，運用常識，傾聽顧客需求，讓用戶獲得必要消息，并且保證讓用戶體驗的價值。— 為了使那些遇到服務問題的顧客滿意，服務公司應該鼓勵顧客多提意見（并且要讓顧客能夠方便的提出意見），并且快速而且人性化的回應顧客的意見以及建立一套意見反饋系統(tǒng)。例如：通過迅速的反饋速度、額外的優(yōu)惠、禮貌服務、承諾以及對顧客的了解，使顧客感到驚訝?！?團隊合作能夠使得大集團通過改進員工工作動力和能力來提升服務?！?高品質(zhì)服務來源于組織中領導的激勵，良好的服務系統(tǒng)設計，信息和技術的有效運用，以及長期的、無形的、有力的、全面的力量即企業(yè)文化。如果連這十個要素都沒有完全做好的話，那么改善服務質(zhì)量的空間將會大大減少。事實上，這些建議都經(jīng)受住了時間的考驗，令我們遺憾的是，許多的企業(yè)都忽略了他們。然而事實上，在那之前航空公司就開始忽略經(jīng)常出差的顧客群體的利益。同一航班上相同座位對一個顧客收費300美元，而對于另外一個顧客收費1300美元的唯一區(qū)別是他不能確定具體時間。當顧客感覺到不公平時，它就會產(chǎn)生不滿和不信任。如果今天要我們重寫我們的著作，我們?nèi)砸獜娬{(diào)優(yōu)質(zhì)服務的意義。一些公司通過建立嚴格的服務體系，一些是通過貨物和服務為他人提供價值，但這都是其評價服務質(zhì)量的一部分。在服務方面，公司是品牌，沒有什么比讓顧客在創(chuàng)建品牌過程中的實際經(jīng)驗更有說服力。卓越服務的建立與優(yōu)秀的組織文化，實踐中不斷的激勵和滿足是密不可分的。是的，回頭看看過去的十年，這些關于改善服務質(zhì)量的建議仍然應用不廣。這些建議告訴我們，在優(yōu)秀的公司里往往是它們的基本層次做的優(yōu)秀。在這些企業(yè)看來，質(zhì)量是一個旅程，不是一個目標；是一種使命，而不是一個方案。中國的冰箱市場經(jīng)過多年的價格戰(zhàn)和快速發(fā)展后市場已變得成熟。本書取材廣泛，僅表達個人觀點，僅供參考。s refrigerator market passes through many year price wars and the fast development the market has bee article has made the analysis to the Chinese refrigerator profession development, the this article altogether five chapters: First chapter introduces the refrigerator the foundation。Third, four chapters have analyzed our country with emphasis future the refrigerator market main force marketRural market。1834年他發(fā)現(xiàn)當某些液體蒸發(fā)時，會有一種冷卻效應。果然，這個裝置在某個晚上真的產(chǎn)生了一些冰。帕金斯此時已上了年紀，雖然他沒有在市場上出售自己的發(fā)明物，但是哈里森的工作成果為人類早期家用冰箱鋪墊了道路。哈里森很可能在并不了解帕金斯成果的情況下發(fā)現(xiàn)了冷卻效。到1862年，他的第一批冰箱就上市了。在19世紀末，只有專門造了冰庫的富人才能享受到這種好處。那時候，冰箱最重要的用途之一是在輪船上。、冰箱的原理冰箱是利用蒸發(fā)致冷或氣化吸熱的作用而達到制冷的目的。冰箱主要通過壓縮機工作，使致冷劑因為壓力產(chǎn)生溫度變化，到冷凝器降低溫度，（冷凝器在冰箱的兩側(cè)，散熱的時候是發(fā)燙的），再到干燥過濾器，過濾水分避免冰堵的出現(xiàn)，對低溫高壓的汽液混合態(tài)致冷劑起減壓節(jié)流的作用減低壓力，蒸發(fā)器吸附多余的熱量，散發(fā)冷氣，最后回到壓縮機，這些部件相互焊接并安裝在箱體內(nèi)。市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 第二章 冰箱的營銷渠道 中國冰箱業(yè)的現(xiàn)狀中國冰箱業(yè)于20世紀80年代起步后，經(jīng)過20年高速發(fā)展，近幾年在總量上實現(xiàn)了較大的飛躍。其中，以科龍（容聲）、海爾、新飛、美菱為主的“四大家族”占據(jù)了60%以上的產(chǎn)能和市場份額。在銷量上，據(jù)中怡康監(jiān)測188個城市1200家商場的數(shù)據(jù)顯示，2004年1～6月累計銷售569萬臺，而2003年的這一數(shù)字為525萬臺，%。2002年以來，科龍通過收購兼并其他冰箱企業(yè)的形式，先后參與了吉諾爾、西泠、上菱、遠東阿里斯頓等5家國有冰箱廠家的國有資產(chǎn)處置，并投資新建揚州科龍、珠海科龍冰箱生產(chǎn)基地，迅速建起了年生產(chǎn)能力超過1000萬臺的冰箱產(chǎn)業(yè)集團，一躍成為亞洲乃至世界規(guī)模最大的冰箱生產(chǎn)廠家。美的如今已成功并購榮事達和華凌，完成自身優(yōu)勢資源的重組。比如海爾、科龍推出的BCD208K/、BCD209S系列冰箱，高于歐洲A++級節(jié)能標準。即使是開發(fā)難度較大、技術水平要求較高的對開門豪華冰箱，科龍等企業(yè)也已經(jīng)擁有了自己的專利技術，并且能夠擁有了大規(guī)模生產(chǎn)的能力。在中國冰箱企業(yè)中，海爾產(chǎn)品的設計能力算比較好的，但據(jù)根據(jù)我了解到，海爾本身并不十分重視提高企業(yè)的工藝設計能力，而是將相關業(yè)務外包給其他企業(yè)或向它們買圖紙，因此，中國企業(yè)總體上與洋品牌還存在著較大的差距。其二，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，而一兩年前房地產(chǎn)業(yè)自身帶來的滯后消費在今年集中爆發(fā)，并將繼續(xù)影響今后的冰箱市場。其四，國外品牌的電冰箱在產(chǎn)品設計、新技術應用等方面代表了一種方向，對國內(nèi)企業(yè)有一定的啟示，但昂貴的價格卻將多數(shù)潛在的消費者拒之門外，我國電冰箱生產(chǎn)企業(yè)只要在追求技術進步的同時，突出產(chǎn)品成本優(yōu)勢，就可以與外國企業(yè)抗衡。 我國冰箱營銷渠道概況、我國冰箱營銷渠道的演變歷史（1）20世紀70年代末期到20世紀80年代中期的我國冰箱營銷渠道 我國冰箱業(yè)在上個世紀七十年代末期，由引進國外生產(chǎn)線而發(fā)展起來。在渠道權力分配方面，國營百貨商場占據(jù)完全的主導地位，鑒于當時是賣方市場，市場發(fā)育很不完善，廠家類似于商家的生產(chǎn)車間，在渠道中產(chǎn)品線的組織、渠道價格體系的制定和控制、渠道促銷方面、售后服務方面，生產(chǎn)廠家的權力和責任都很少，對渠道的掌控能力很弱。各個廠家的差別主要是：在各自所在地形成了渠道上的優(yōu)勢，而在其他地區(qū)，尤其是在距離廠家所在地較遠的地區(qū)，該廠家往往在渠道建設上相當薄弱，渠道覆蓋程度低。各廠家的渠道建設受到了很多非市場因素的影響。上個世紀八十年代末期直到上個世紀九十年代中期，此一階段的冰箱渠道模式比較復雜，不但有區(qū)域總經(jīng)銷制的模式，還出現(xiàn)了區(qū)域多家經(jīng)銷商制。對渠道建設影響很大的非市場因素逐漸削弱，各廠家開始在全國各市場設辦事處，派駐推銷員或辦事員負責推銷、售后服務等事務，廠家服務市場的營銷網(wǎng)絡初具雛形。由于中國冰箱業(yè)的發(fā)展到了一定階段，中國冰箱業(yè)的第一次大規(guī)模的價格戰(zhàn)爆發(fā)；隨著激烈的價格戰(zhàn)的爆發(fā)，各廠家之間開始了激烈的對渠道的爭奪戰(zhàn)。此一階段的中國冰箱渠道特點主要是強調(diào)推銷，渠道促銷得到許多廠家的重視，各種復雜的大戶政策、返利政策、渠道壓貨政策構(gòu)成了渠道促銷的主要內(nèi)容。（3）20世紀90年代的我國冰箱營銷渠道市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，冰箱市場呈現(xiàn)買方市場特征，三、四級市場占冰箱的銷售份額越來越大。渠道權力的分配在廠商之間比較平衡，開始強調(diào)廠商合作。在這一階段，各廠家開始特別重視渠道，渠道已經(jīng)從簡單的分銷體系而漸漸成為構(gòu)造各廠家的競爭優(yōu)勢的因素。各廠家之間的渠道競爭主要表現(xiàn)為對批發(fā)大戶資源的爭奪。各廠家開始注意到密集分銷的問題，紛紛開始渠道變革；各廠家開始形成自身成體系的渠道模式和策略。廠家的渠道風險和成本劇增。終端促銷的重要性開始凸現(xiàn)。（4）進入21世紀的我國冰箱營銷渠道進入21世紀的中國冰箱行業(yè)，各廠家，各地區(qū)的渠道模式差別較大，結(jié)合各廠家、各地區(qū)的實際，各廠家將區(qū)域總經(jīng)銷制、區(qū)域多家經(jīng)銷商制、直營經(jīng)銷制結(jié)合起來，各有側(cè)重；在發(fā)達地區(qū)的一、二級市場，對于以國美、蘇寧為代表的大型連鎖企業(yè)構(gòu)成的強勢現(xiàn)代渠道，一般實行直營經(jīng)銷制；而在發(fā)達地區(qū)的三、四級市場和我國中西部地區(qū)的廣大市場，采用以代理批發(fā)零售這種傳統(tǒng)渠道模式，實行區(qū)域總經(jīng)銷制、區(qū)域多家經(jīng)銷商制。因為渠道沖突頻繁、渠道成本過高、大中城市里冰箱市場的飽和、三、四級市場市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，渠道變革頻繁出現(xiàn)。渠道中終端的重要性表現(xiàn)明顯。特別隨著大型零售賣場的興起，渠道扁平化盛行，價格大幅降低，又一輪價格戰(zhàn)開始，冰箱營銷渠道的利潤空間被大幅壓縮。促銷以廣告促銷為輔，非常重視渠道促銷和終端促銷。、我國冰箱營銷渠道的現(xiàn)狀在現(xiàn)在的中國冰箱市場上，國產(chǎn)品牌以科龍（容聲）、海爾、新飛、美菱為代表；外資品牌以西門子、伊萊克斯為代表；其營銷渠道各有特點。以上三類渠道模式，在不同的地區(qū)，以及不同時期，會在一家廠商的渠道結(jié)構(gòu)中相互交叉存在，但總體上代表了當前中國冰箱渠道的三種各有特色的模式。目前海爾已在全國建有近1000個專賣店，并開始在全國的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立海爾專賣店。海爾專賣店的經(jīng)營模式一般是：當?shù)氐慕?jīng)銷商負責租賃市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，海爾負責按統(tǒng)一的專賣店形象規(guī)范來裝修，專賣店須遵照海爾的規(guī)定專賣海爾的家電產(chǎn)品，任何其他公司的產(chǎn)品都不能在海爾專賣店內(nèi)銷售；海爾負責培訓專賣店的經(jīng)營管理人員。此外，海爾也會在各地選擇進入一些小型家電專營商場作為補充。海爾冰箱渠道實行單品牌、多系列的組合，在渠道產(chǎn)品線的組織上，側(cè)重中、高檔的冰箱型號；使海爾冰箱利用整個海爾家族的品牌形象，加大電視廣告投放；在終端，實際上對渠道物流、價格體系不加控制，竄貨現(xiàn)象嚴重，但對于終端外觀形象有統(tǒng)一的規(guī)定；渠道利潤空間??；非常重視售后服務對渠道形象的提升作用；以前重視一、二級市場，現(xiàn)在開始在三、四級市場加大開拓力度。（2）以伊萊克斯為代表的區(qū)域總經(jīng)銷制為主的模式其外部特征是：在各省一般都會選擇一家總代理，由總代理負責該區(qū)域的渠道開發(fā)和終端建設，其終端多為當?shù)氐募业陮I商場。這種模式的另一個外部特征是：伊萊克斯特別重視終端建設，強調(diào)促銷資源向終端傾斜，而在大眾媒體上很少投放廣告。伊萊克斯冰箱也實行單品牌、多系列組合的策略；在渠道產(chǎn)品線的組織上以高檔型號為主；第三方物流公司負責物流；渠道物流和價格體系控制嚴密，渠道利潤空間大；重視一、二級市場，在三、四級市場處于維持態(tài)勢；重視渠道促銷和終端促銷；廠家掌握的渠道權力較小。市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 （3）以科龍為代表的區(qū)域總經(jīng)銷制和管理式垂直營銷渠道結(jié)構(gòu)相結(jié)合的渠道模式這種模式的外部特征是：一方面采用區(qū)域總經(jīng)銷的模式，另一方面，科龍公司在全國各省都建有營銷分公司，負責當?shù)氐那篱_發(fā)和終端建設，協(xié)調(diào)廠家與經(jīng)銷商之間的矛盾，充分發(fā)揮廠家的營銷實力和主觀能動性?？讫垖τ诖笮偷募译娺B鎖集團也非常重視，但目前，科龍的大部分銷售額還是靠全國數(shù)量眾多的家店專營商完成?？讫堖@種渠道模式的內(nèi)在特點