【正文】 dentifying ten that applied across service industries and were essential to service are as follows: of listening －understand what customers really want through continuous learning about the expectations and perceptions of customers and noncustomers(...by means of a service quality information system). of reliability－reliability is the single most important dimension of service quality and must be a service of basic service－service panies must deliver the basics and do what they are supposed to do172。and from a slowtochange, invisible, allpowerful, internal force called corporate our view, these ten lessons represented the foundation for service potential for service improvement is diminished if even one of these ten essentials is our view, these ten lessons represented the foundation for service potential for service improvement is diminished if even one of these ten essentials is ten years, the question of course is, Are the lessons still relevant? Do they still apply to American firms? We believe they do and wish more businesses had heeded them during the past ten , these lessons have stood the test of time。帕拉休拉曼，V序言優(yōu)質的服務可以幫助企業(yè)實現(xiàn)利益的最大化和顧客成本的最小化，即實現(xiàn)價值傳遞的本質回歸。隨著沃爾瑪?shù)难杆籴绕鸷徒陙砀嗟墓緦τ谄＼浀男枨笏扇〉牡蛢r競爭策略使得越來越多的營銷資源向價格的競爭策略傾斜，然而，很難說人們目前只考慮價格了。這個主旨就是：更為激烈的價格競爭是我們的行業(yè)，我們公司的優(yōu)質服務卻更為重要。—可靠是衡量服務質量的重要標準，是優(yōu)質服務的體現(xiàn)?！?為了使那些遇到服務問題的顧客滿意，服務公司應該鼓勵顧客多提意見（并且要讓顧客能夠方便的提出意見），并且快速而且人性化的回應顧客的意見以及建立一套意見反饋系統(tǒng)?！?團隊合作能夠使得大集團通過改進員工工作動力和能力來提升服務。如果連這十個要素都沒有完全做好的話，那么改善服務質量的空間將會大大減少。然而事實上，在那之前航空公司就開始忽略經(jīng)常出差的顧客群體的利益。當顧客感覺到不公平時，它就會產生不滿和不信任。一些公司通過建立嚴格的服務體系，一些是通過貨物和服務為他人提供價值，但這都是其評價服務質量的一部分。卓越服務的建立與優(yōu)秀的組織文化，實踐中不斷的激勵和滿足是密不可分的。這些建議告訴我們，在優(yōu)秀的公司里往往是它們的基本層次做的優(yōu)秀。中國的冰箱市場經(jīng)過多年的價格戰(zhàn)和快速發(fā)展后市場已變得成熟。s refrigerator market passes through many year price wars and the fast development the market has bee article has made the analysis to the Chinese refrigerator profession development, the this article altogether five chapters: First chapter introduces the refrigerator the foundation。1834年他發(fā)現(xiàn)當某些液體蒸發(fā)時，會有一種冷卻效應。帕金斯此時已上了年紀，雖然他沒有在市場上出售自己的發(fā)明物，但是哈里森的工作成果為人類早期家用冰箱鋪墊了道路。到1862年，他的第一批冰箱就上市了。那時候，冰箱最重要的用途之一是在輪船上。、冰箱的原理冰箱是利用蒸發(fā)致冷或氣化吸熱的作用而達到制冷的目的。市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 第二章 冰箱的營銷渠道 中國冰箱業(yè)的現(xiàn)狀中國冰箱業(yè)于20世紀80年代起步后，經(jīng)過20年高速發(fā)展，近幾年在總量上實現(xiàn)了較大的飛躍。在銷量上，據(jù)中怡康監(jiān)測188個城市1200家商場的數(shù)據(jù)顯示，2004年1～6月累計銷售569萬臺，而2003年的這一數(shù)字為525萬臺，%。美的如今已成功并購榮事達和華凌，完成自身優(yōu)勢資源的重組。即使是開發(fā)難度較大、技術水平要求較高的對開門豪華冰箱，科龍等企業(yè)也已經(jīng)擁有了自己的專利技術，并且能夠擁有了大規(guī)模生產的能力。其二，房地產業(yè)發(fā)展迅速，而一兩年前房地產業(yè)自身帶來的滯后消費在今年集中爆發(fā)，并將繼續(xù)影響今后的冰箱市場。 我國冰箱營銷渠道概況、我國冰箱營銷渠道的演變歷史（1）20世紀70年代末期到20世紀80年代中期的我國冰箱營銷渠道 我國冰箱業(yè)在上個世紀七十年代末期，由引進國外生產線而發(fā)展起來。各個廠家的差別主要是：在各自所在地形成了渠道上的優(yōu)勢，而在其他地區(qū)，尤其是在距離廠家所在地較遠的地區(qū)，該廠家往往在渠道建設上相當薄弱，渠道覆蓋程度低。上個世紀八十年代末期直到上個世紀九十年代中期，此一階段的冰箱渠道模式比較復雜，不但有區(qū)域總經(jīng)銷制的模式，還出現(xiàn)了區(qū)域多家經(jīng)銷商制。由于中國冰箱業(yè)的發(fā)展到了一定階段，中國冰箱業(yè)的第一次大規(guī)模的價格戰(zhàn)爆發(fā)；隨著激烈的價格戰(zhàn)的爆發(fā)，各廠家之間開始了激烈的對渠道的爭奪戰(zhàn)。（3）20世紀90年代的我國冰箱營銷渠道市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，冰箱市場呈現(xiàn)買方市場特征，三、四級市場占冰箱的銷售份額越來越大。在這一階段，各廠家開始特別重視渠道，渠道已經(jīng)從簡單的分銷體系而漸漸成為構造各廠家的競爭優(yōu)勢的因素。各廠家開始注意到密集分銷的問題，紛紛開始渠道變革；各廠家開始形成自身成體系的渠道模式和策略。終端促銷的重要性開始凸現(xiàn)。因為渠道沖突頻繁、渠道成本過高、大中城市里冰箱市場的飽和、三、四級市場市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，渠道變革頻繁出現(xiàn)。特別隨著大型零售賣場的興起，渠道扁平化盛行，價格大幅降低，又一輪價格戰(zhàn)開始，冰箱營銷渠道的利潤空間被大幅壓縮。、我國冰箱營銷渠道的現(xiàn)狀在現(xiàn)在的中國冰箱市場上，國產品牌以科龍（容聲）、海爾、新飛、美菱為代表；外資品牌以西門子、伊萊克斯為代表；其營銷渠道各有特點。目前海爾已在全國建有近1000個專賣店，并開始在全國的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立海爾專賣店。此外，海爾也會在各地選擇進入一些小型家電專營商場作為補充。（2）以伊萊克斯為代表的區(qū)域總經(jīng)銷制為主的模式其外部特征是：在各省一般都會選擇一家總代理，由總代理負責該區(qū)域的渠道開發(fā)和終端建設，其終端多為當?shù)氐募业陮I商場。伊萊克斯冰箱也實行單品牌、多系列組合的策略；在渠道產品線的組織上以高檔型號為主；第三方物流公司負責物流；渠道物流和價格體系控制嚴密，渠道利潤空間大；重視一、二級市場，在三、四級市場處于維持態(tài)勢；重視渠道促銷和終端促銷；廠家掌握的渠道權力較小?？讫垖τ诖笮偷募译娺B鎖集團也非常重視，但目前，科龍的大部分銷售額還是靠全國數(shù)量眾多的家店專營商完成。在渠道的產品線設計上，都是高端、中端、低端冰箱產品共存，各種概念的冰箱都有銷售。、我國冰箱營銷渠道的趨勢市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，由于冰箱市場在我國發(fā)育得特別成熟，現(xiàn)在中國冰箱業(yè)的渠道特征與彩電、洗衣機的營銷渠道有很大的相似性。（1）渠道促銷為主向終端促銷、強調品牌意識渠道促銷主要是廠家針對渠道成員包括批發(fā)商、零售商，執(zhí)行各種打款、提貨、銷售的獎勵政策，以推動批發(fā)商、零售商大力銷售特定品牌的冰箱而不是銷售其他品牌的冰箱。在這種市場條件下，渠道對銷售業(yè)績的影響是最關鍵的；某一品牌的冰箱，只要有特定的渠道成員去推銷，就能產生較好的銷售業(yè)績。我們看到，冰箱的媒體廣告比較少，而終端促銷活動卻多種多樣，如禮品的買贈，價格優(yōu)惠促銷、街頭表演等等。相反的，在渠道促銷方面，隨著渠道扁平化策略的實施，廠家對渠道的控制力越來越強，渠道成員的利潤空間被大幅壓縮，各種渠道促銷政策明顯減少。而壓縮渠道費用最常用的方法，就是渠道扁平化，減少渠道環(huán)節(jié)。在渠道扁平化方面，科龍走在了前列，其海爾冰箱已經(jīng)將批發(fā)商設置到縣。（3）中國中、低檔冰箱的市場的希望在農村現(xiàn)在在大、中型城市，冰箱的家庭普及率已經(jīng)達到了90%以上，實際的市場容量每年在下滑，這也是2003年年底前后，海爾開始降價，從而引發(fā)冰箱價格戰(zhàn)的關鍵原因?，F(xiàn)在在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的市場，許多以前專賣黑電的網(wǎng)絡都開始銷售冰箱，雖然數(shù)量不大，但增長很快?？鋸埖卣f，在這些地區(qū)，這些大型市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，本身就構成了家電市場，不能進入這些連鎖企業(yè)，就可以說沒有進入當?shù)氐氖袌?。但是，這些新型商業(yè)業(yè)態(tài)實力大、進入門檻越來越高。以西門子、伊萊克斯為代表的外資品牌在近兩年強勁地崛起，迅速占據(jù)了國內約20％的冰箱市場份額。產業(yè)與市場的關系如圖11所示，銷售者和購買者通過4條途徑相互連接，并相互交換信息。市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 本文的農村市場是指，除了真正意義上的農村市場之外，還包括縣、縣級市和中小城鎮(zhèn)，稱之為“大農村市場”的農村市場。（2）隨著改革開放的進一步深入，隨著農村農電網(wǎng)的成功改造，農村用電問題也得到了解決，為農村家電消費提供了保障。另外據(jù)家用電器協(xié)會統(tǒng)計顯示，農村冰箱的擁有量很低。據(jù)測算，如果這一擁有率達到目前城鎮(zhèn)家庭水平，相當于2004年我國產量的12倍。一是地區(qū)間購買力水平的差異，富裕地區(qū)、發(fā)展地區(qū)與貧困地區(qū)，在需求的質和量方面表現(xiàn)出較大的差異。據(jù)有關專家分析，我國農村與城市之間的消費差距約為十年，也就是說城市市場十年前消費的主力商品是現(xiàn)在農村市場消費的主力商品，城市市場現(xiàn)在消費的主力商品將是農村市場十年后消費的主力商品，這是一個大致的規(guī)律。（5）示范性農村居民具有比較濃厚的從眾心理和攀比心理，同時農村居住特點，使得鄰里之間、親朋之間經(jīng)常走戶串門，信息非常開放，且口頭傳播是信息傳播的主要方式。這種功能性特點對產品的要求主要表現(xiàn)在如下幾個方面：價廉：在保障產品基本功能的前提下，價格越低越好；基本功能相同的產品，農民幾乎無一例外地選擇價低產品。、我國農村冰箱市場容量市場營銷理論指出，市場是人、購買力、購買欲望3個要素的有機結合。具有一定的人而又有一定的購買力，才能形成現(xiàn)實的市場，否則只是潛在的市場。據(jù)統(tǒng)計資料顯示，％農民，其消費零售總額僅為全社會消費零售總額的43％，市場規(guī)模與人口購買極不對稱。（2）購買力市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ，而購買力的大小又取決于人均收入特別是純收入的多少。因此可測算出，未來5年內農村市場約有8000萬臺的冰箱容量，冰箱將成為農民消費的一個新的熱點。如圖4－2所示。如圖4－3所示。此外，農民對未來預期收入增長也不樂觀。另一方面，農民婚喪大操大辦、賭博和封建迷信日益盛行、請客送禮人情風愈演愈烈等，都在很大程度上影響了農民消費結構的優(yōu)化，并一定程度上抑制了冰箱消費。消費者的合法權益得不到保護，這在很大程度上也限制了農民對冰箱的消費。 農村市場消費特點分析市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 ：四級市場消費者由于賺錢不容易、購買力有限，所以在挑選產品時，要比一二級市場的消費者更重視“性價比” 更注重冰箱的實用價值，四級市場消費者購買冰箱主要考慮以下因素：價格、外觀、性能、朋友親戚鄰居推薦、當?shù)亟?jīng)銷商推薦、品牌知名度、售后服務，追求性價比基礎上的廉價。產品性能：產品是經(jīng)銷商贏得利潤的工具，主要指產品的外觀、高度、耗電量、產品的高度等因素，“愛美之心人皆有之”，即便在農村市場，老百姓的審美觀還是具備的，所以我們看到許多“雜牌”冰箱將冰箱的外觀做得非常漂亮，和一線品牌相比毫不遜色！甚至要超過一線品牌！產品銷量：沒有銷量就沒有一切，即便單臺利潤不高，但如果品牌知名度相對較高，品牌影響力很相對較大，消費者認知度相對較高，經(jīng)銷商也會經(jīng)營。質量問題：在產品高度同質化的今天，“雜牌”冰箱廠所生產的產品質量和“一線”：品牌相比基本沒有區(qū)別，相反，“一線”品牌由于產能問題，每到銷售旺季，批量的質量問題和“雜牌”冰箱相比也不少。、人員效率問題網(wǎng)點布局分散，交通不便利是開發(fā)農村市場首先遇到的問題，按目前一個地級城市由12名業(yè)務人員負責，要將市場細化進行深度分銷難度很大，需要從以下方面入手：（1）要解決組織結構問題和人力效率問題市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 第一、設立一二級市場賣場管理員，專門負責地級市場連鎖賣場以及區(qū)域內有導購員的商場，負責終端管理、連鎖業(yè)務、培訓、推廣、促銷活動實施等工作，業(yè)績工資直接和零售量掛鉤，總經(jīng)理和總經(jīng)理助理（連鎖負責人）直接管理。在家電銷售行業(yè)，人力成本是各項成本中最低的，在人員選聘上，可以降低門檻，?？埔陨衔膽{即可，費用情況如下表所列，三四級市場專管業(yè)務人員全部地聘化，專門負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，月薪 1500元—2000元；具體見下表：市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 第二、如果不增加人員數(shù)量，提高員工工作效率則可以通過不斷培訓來統(tǒng)一思想，并借助運用現(xiàn)代的交通工具來實現(xiàn)，以地級城市為單位，租用業(yè)務車輛或者鼓勵代理商購買車輛用于跑農村市場，費用從公司在年初政策中預留費用中支出，這樣網(wǎng)點拜訪的效率可以提高2—3倍