【正文】 dentifying ten that applied across service industries and were essential to service are as follows: of listening －understand what customers really want through continuous learning about the expectations and perceptions of customers and noncustomers(...by means of a service quality information system). of reliability－reliability is the single most important dimension of service quality and must be a service of basic service－service panies must deliver the basics and do what they are supposed to do172。and from a slowtochange, invisible, allpowerful, internal force called corporate our view, these ten lessons represented the foundation for service potential for service improvement is diminished if even one of these ten essentials is our view, these ten lessons represented the foundation for service potential for service improvement is diminished if even one of these ten essentials is ten years, the question of course is, Are the lessons still relevant? Do they still apply to American firms? We believe they do and wish more businesses had heeded them during the past ten , these lessons have stood the test of time。帕拉休拉曼，V序言優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化和顧客成本的最小化，即實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞的本質(zhì)回歸。隨著沃爾瑪?shù)难杆籴绕鸷徒陙?lái)更多的公司對(duì)于疲軟的需求所采取的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略使得越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)資源向價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)策略傾斜，然而，很難說(shuō)人們目前只考慮價(jià)格了。這個(gè)主旨就是：更為激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是我們的行業(yè)，我們公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻更為重要?！煽渴呛饬糠?wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)?！?為了使那些遇到服務(wù)問(wèn)題的顧客滿意，服務(wù)公司應(yīng)該鼓勵(lì)顧客多提意見(jiàn)（并且要讓顧客能夠方便的提出意見(jiàn)），并且快速而且人性化的回應(yīng)顧客的意見(jiàn)以及建立一套意見(jiàn)反饋系統(tǒng)?！?團(tuán)隊(duì)合作能夠使得大集團(tuán)通過(guò)改進(jìn)員工工作動(dòng)力和能力來(lái)提升服務(wù)。如果連這十個(gè)要素都沒(méi)有完全做好的話，那么改善服務(wù)質(zhì)量的空間將會(huì)大大減少。然而事實(shí)上，在那之前航空公司就開(kāi)始忽略經(jīng)常出差的顧客群體的利益。當(dāng)顧客感覺(jué)到不公平時(shí)，它就會(huì)產(chǎn)生不滿和不信任。一些公司通過(guò)建立嚴(yán)格的服務(wù)體系，一些是通過(guò)貨物和服務(wù)為他人提供價(jià)值，但這都是其評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一部分。卓越服務(wù)的建立與優(yōu)秀的組織文化，實(shí)踐中不斷的激勵(lì)和滿足是密不可分的。這些建議告訴我們，在優(yōu)秀的公司里往往是它們的基本層次做的優(yōu)秀。中國(guó)的冰箱市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的價(jià)格戰(zhàn)和快速發(fā)展后市場(chǎng)已變得成熟。s refrigerator market passes through many year price wars and the fast development the market has bee article has made the analysis to the Chinese refrigerator profession development, the this article altogether five chapters: First chapter introduces the refrigerator the foundation。1834年他發(fā)現(xiàn)當(dāng)某些液體蒸發(fā)時(shí)，會(huì)有一種冷卻效應(yīng)。帕金斯此時(shí)已上了年紀(jì)，雖然他沒(méi)有在市場(chǎng)上出售自己的發(fā)明物，但是哈里森的工作成果為人類(lèi)早期家用冰箱鋪墊了道路。到1862年，他的第一批冰箱就上市了。那時(shí)候，冰箱最重要的用途之一是在輪船上。、冰箱的原理冰箱是利用蒸發(fā)致冷或氣化吸熱的作用而達(dá)到制冷的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 第二章 冰箱的營(yíng)銷(xiāo)渠道 中國(guó)冰箱業(yè)的現(xiàn)狀中國(guó)冰箱業(yè)于20世紀(jì)80年代起步后，經(jīng)過(guò)20年高速發(fā)展，近幾年在總量上實(shí)現(xiàn)了較大的飛躍。在銷(xiāo)量上，據(jù)中怡康監(jiān)測(cè)188個(gè)城市1200家商場(chǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2004年1～6月累計(jì)銷(xiāo)售569萬(wàn)臺(tái)，而2003年的這一數(shù)字為525萬(wàn)臺(tái)，%。美的如今已成功并購(gòu)榮事達(dá)和華凌，完成自身優(yōu)勢(shì)資源的重組。即使是開(kāi)發(fā)難度較大、技術(shù)水平要求較高的對(duì)開(kāi)門(mén)豪華冰箱，科龍等企業(yè)也已經(jīng)擁有了自己的專利技術(shù)，并且能夠擁有了大規(guī)模生產(chǎn)的能力。其二，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，而一兩年前房地產(chǎn)業(yè)自身帶來(lái)的滯后消費(fèi)在今年集中爆發(fā)，并將繼續(xù)影響今后的冰箱市場(chǎng)。 我國(guó)冰箱營(yíng)銷(xiāo)渠道概況、我國(guó)冰箱營(yíng)銷(xiāo)渠道的演變歷史（1）20世紀(jì)70年代末期到20世紀(jì)80年代中期的我國(guó)冰箱營(yíng)銷(xiāo)渠道 我國(guó)冰箱業(yè)在上個(gè)世紀(jì)七十年代末期，由引進(jìn)國(guó)外生產(chǎn)線而發(fā)展起來(lái)。各個(gè)廠家的差別主要是：在各自所在地形成了渠道上的優(yōu)勢(shì)，而在其他地區(qū)，尤其是在距離廠家所在地較遠(yuǎn)的地區(qū)，該廠家往往在渠道建設(shè)上相當(dāng)薄弱，渠道覆蓋程度低。上個(gè)世紀(jì)八十年代末期直到上個(gè)世紀(jì)九十年代中期，此一階段的冰箱渠道模式比較復(fù)雜，不但有區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)制的模式，還出現(xiàn)了區(qū)域多家經(jīng)銷(xiāo)商制。由于中國(guó)冰箱業(yè)的發(fā)展到了一定階段，中國(guó)冰箱業(yè)的第一次大規(guī)模的價(jià)格戰(zhàn)爆發(fā)；隨著激烈的價(jià)格戰(zhàn)的爆發(fā)，各廠家之間開(kāi)始了激烈的對(duì)渠道的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。（3）20世紀(jì)90年代的我國(guó)冰箱營(yíng)銷(xiāo)渠道市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 ，冰箱市場(chǎng)呈現(xiàn)買(mǎi)方市場(chǎng)特征，三、四級(jí)市場(chǎng)占冰箱的銷(xiāo)售份額越來(lái)越大。在這一階段，各廠家開(kāi)始特別重視渠道，渠道已經(jīng)從簡(jiǎn)單的分銷(xiāo)體系而漸漸成為構(gòu)造各廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素。各廠家開(kāi)始注意到密集分銷(xiāo)的問(wèn)題，紛紛開(kāi)始渠道變革；各廠家開(kāi)始形成自身成體系的渠道模式和策略。終端促銷(xiāo)的重要性開(kāi)始凸現(xiàn)。因?yàn)榍罌_突頻繁、渠道成本過(guò)高、大中城市里冰箱市場(chǎng)的飽和、三、四級(jí)市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 ，渠道變革頻繁出現(xiàn)。特別隨著大型零售賣(mài)場(chǎng)的興起，渠道扁平化盛行，價(jià)格大幅降低，又一輪價(jià)格戰(zhàn)開(kāi)始，冰箱營(yíng)銷(xiāo)渠道的利潤(rùn)空間被大幅壓縮。、我國(guó)冰箱營(yíng)銷(xiāo)渠道的現(xiàn)狀在現(xiàn)在的中國(guó)冰箱市場(chǎng)上，國(guó)產(chǎn)品牌以科龍（容聲）、海爾、新飛、美菱為代表；外資品牌以西門(mén)子、伊萊克斯為代表；其營(yíng)銷(xiāo)渠道各有特點(diǎn)。目前海爾已在全國(guó)建有近1000個(gè)專賣(mài)店，并開(kāi)始在全國(guó)的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立海爾專賣(mài)店。此外，海爾也會(huì)在各地選擇進(jìn)入一些小型家電專營(yíng)商場(chǎng)作為補(bǔ)充。（2）以伊萊克斯為代表的區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)制為主的模式其外部特征是：在各省一般都會(huì)選擇一家總代理，由總代理負(fù)責(zé)該區(qū)域的渠道開(kāi)發(fā)和終端建設(shè)，其終端多為當(dāng)?shù)氐募业陮I(yíng)商場(chǎng)。伊萊克斯冰箱也實(shí)行單品牌、多系列組合的策略；在渠道產(chǎn)品線的組織上以高檔型號(hào)為主；第三方物流公司負(fù)責(zé)物流；渠道物流和價(jià)格體系控制嚴(yán)密，渠道利潤(rùn)空間大；重視一、二級(jí)市場(chǎng)，在三、四級(jí)市場(chǎng)處于維持態(tài)勢(shì)；重視渠道促銷(xiāo)和終端促銷(xiāo)；廠家掌握的渠道權(quán)力較小?？讫垖?duì)于大型的家電連鎖集團(tuán)也非常重視，但目前，科龍的大部分銷(xiāo)售額還是靠全國(guó)數(shù)量眾多的家店專營(yíng)商完成。在渠道的產(chǎn)品線設(shè)計(jì)上，都是高端、中端、低端冰箱產(chǎn)品共存，各種概念的冰箱都有銷(xiāo)售。、我國(guó)冰箱營(yíng)銷(xiāo)渠道的趨勢(shì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 ，由于冰箱市場(chǎng)在我國(guó)發(fā)育得特別成熟，現(xiàn)在中國(guó)冰箱業(yè)的渠道特征與彩電、洗衣機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)渠道有很大的相似性。（1）渠道促銷(xiāo)為主向終端促銷(xiāo)、強(qiáng)調(diào)品牌意識(shí)渠道促銷(xiāo)主要是廠家針對(duì)渠道成員包括批發(fā)商、零售商，執(zhí)行各種打款、提貨、銷(xiāo)售的獎(jiǎng)勵(lì)政策，以推動(dòng)批發(fā)商、零售商大力銷(xiāo)售特定品牌的冰箱而不是銷(xiāo)售其他品牌的冰箱。在這種市場(chǎng)條件下，渠道對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響是最關(guān)鍵的；某一品牌的冰箱，只要有特定的渠道成員去推銷(xiāo)，就能產(chǎn)生較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我們看到，冰箱的媒體廣告比較少，而終端促銷(xiāo)活動(dòng)卻多種多樣，如禮品的買(mǎi)贈(zèng)，價(jià)格優(yōu)惠促銷(xiāo)、街頭表演等等。相反的，在渠道促銷(xiāo)方面，隨著渠道扁平化策略的實(shí)施，廠家對(duì)渠道的控制力越來(lái)越強(qiáng)，渠道成員的利潤(rùn)空間被大幅壓縮，各種渠道促銷(xiāo)政策明顯減少。而壓縮渠道費(fèi)用最常用的方法，就是渠道扁平化，減少渠道環(huán)節(jié)。在渠道扁平化方面，科龍走在了前列，其海爾冰箱已經(jīng)將批發(fā)商設(shè)置到縣。（3）中國(guó)中、低檔冰箱的市場(chǎng)的希望在農(nóng)村現(xiàn)在在大、中型城市，冰箱的家庭普及率已經(jīng)達(dá)到了90%以上，實(shí)際的市場(chǎng)容量每年在下滑，這也是2003年年底前后，海爾開(kāi)始降價(jià)，從而引發(fā)冰箱價(jià)格戰(zhàn)的關(guān)鍵原因?，F(xiàn)在在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的市場(chǎng)，許多以前專賣(mài)黑電的網(wǎng)絡(luò)都開(kāi)始銷(xiāo)售冰箱，雖然數(shù)量不大，但增長(zhǎng)很快?？鋸埖卣f(shuō)，在這些地區(qū)，這些大型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 ，本身就構(gòu)成了家電市場(chǎng)，不能進(jìn)入這些連鎖企業(yè)，就可以說(shuō)沒(méi)有進(jìn)入當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)。但是，這些新型商業(yè)業(yè)態(tài)實(shí)力大、進(jìn)入門(mén)檻越來(lái)越高。以西門(mén)子、伊萊克斯為代表的外資品牌在近兩年強(qiáng)勁地崛起，迅速占據(jù)了國(guó)內(nèi)約20％的冰箱市場(chǎng)份額。產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系如圖11所示，銷(xiāo)售者和購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)4條途徑相互連接，并相互交換信息。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 本文的農(nóng)村市場(chǎng)是指，除了真正意義上的農(nóng)村市場(chǎng)之外，還包括縣、縣級(jí)市和中小城鎮(zhèn)，稱之為“大農(nóng)村市場(chǎng)”的農(nóng)村市場(chǎng)。（2）隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，隨著農(nóng)村農(nóng)電網(wǎng)的成功改造，農(nóng)村用電問(wèn)題也得到了解決，為農(nóng)村家電消費(fèi)提供了保障。另外據(jù)家用電器協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，農(nóng)村冰箱的擁有量很低。據(jù)測(cè)算，如果這一擁有率達(dá)到目前城鎮(zhèn)家庭水平，相當(dāng)于2004年我國(guó)產(chǎn)量的12倍。一是地區(qū)間購(gòu)買(mǎi)力水平的差異，富裕地區(qū)、發(fā)展地區(qū)與貧困地區(qū)，在需求的質(zhì)和量方面表現(xiàn)出較大的差異。據(jù)有關(guān)專家分析，我國(guó)農(nóng)村與城市之間的消費(fèi)差距約為十年，也就是說(shuō)城市市場(chǎng)十年前消費(fèi)的主力商品是現(xiàn)在農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)的主力商品，城市市場(chǎng)現(xiàn)在消費(fèi)的主力商品將是農(nóng)村市場(chǎng)十年后消費(fèi)的主力商品，這是一個(gè)大致的規(guī)律。（5）示范性農(nóng)村居民具有比較濃厚的從眾心理和攀比心理，同時(shí)農(nóng)村居住特點(diǎn)，使得鄰里之間、親朋之間經(jīng)常走戶串門(mén)，信息非常開(kāi)放，且口頭傳播是信息傳播的主要方式。這種功能性特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品的要求主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：價(jià)廉：在保障產(chǎn)品基本功能的前提下，價(jià)格越低越好；基本功能相同的產(chǎn)品，農(nóng)民幾乎無(wú)一例外地選擇價(jià)低產(chǎn)品。、我國(guó)農(nóng)村冰箱市場(chǎng)容量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論指出，市場(chǎng)是人、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)欲望3個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。具有一定的人而又有一定的購(gòu)買(mǎi)力，才能形成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，否則只是潛在的市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，％農(nóng)民，其消費(fèi)零售總額僅為全社會(huì)消費(fèi)零售總額的43％，市場(chǎng)規(guī)模與人口購(gòu)買(mǎi)極不對(duì)稱。（2）購(gòu)買(mǎi)力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 ，而購(gòu)買(mǎi)力的大小又取決于人均收入特別是純收入的多少。因此可測(cè)算出，未來(lái)5年內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)約有8000萬(wàn)臺(tái)的冰箱容量，冰箱將成為農(nóng)民消費(fèi)的一個(gè)新的熱點(diǎn)。如圖4－2所示。如圖4－3所示。此外，農(nóng)民對(duì)未來(lái)預(yù)期收入增長(zhǎng)也不樂(lè)觀。另一方面，農(nóng)民婚喪大操大辦、賭博和封建迷信日益盛行、請(qǐng)客送禮人情風(fēng)愈演愈烈等，都在很大程度上影響了農(nóng)民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，并一定程度上抑制了冰箱消費(fèi)。消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù)，這在很大程度上也限制了農(nóng)民對(duì)冰箱的消費(fèi)。 農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 ：四級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者由于賺錢(qián)不容易、購(gòu)買(mǎi)力有限，所以在挑選產(chǎn)品時(shí)，要比一二級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)者更重視“性價(jià)比” 更注重冰箱的實(shí)用價(jià)值，四級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)冰箱主要考慮以下因素：價(jià)格、外觀、性能、朋友親戚鄰居推薦、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商推薦、品牌知名度、售后服務(wù)，追求性價(jià)比基礎(chǔ)上的廉價(jià)。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品是經(jīng)銷(xiāo)商贏得利潤(rùn)的工具，主要指產(chǎn)品的外觀、高度、耗電量、產(chǎn)品的高度等因素，“愛(ài)美之心人皆有之”，即便在農(nóng)村市場(chǎng)，老百姓的審美觀還是具備的，所以我們看到許多“雜牌”冰箱將冰箱的外觀做得非常漂亮，和一線品牌相比毫不遜色！甚至要超過(guò)一線品牌！產(chǎn)品銷(xiāo)量：沒(méi)有銷(xiāo)量就沒(méi)有一切，即便單臺(tái)利潤(rùn)不高，但如果品牌知名度相對(duì)較高，品牌影響力很相對(duì)較大，消費(fèi)者認(rèn)知度相對(duì)較高，經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)經(jīng)營(yíng)。質(zhì)量問(wèn)題：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，“雜牌”冰箱廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和“一線”：品牌相比基本沒(méi)有區(qū)別，相反，“一線”品牌由于產(chǎn)能問(wèn)題，每到銷(xiāo)售旺季，批量的質(zhì)量問(wèn)題和“雜牌”冰箱相比也不少。、人員效率問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)布局分散，交通不便利是開(kāi)發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)首先遇到的問(wèn)題，按目前一個(gè)地級(jí)城市由12名業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，要將市場(chǎng)細(xì)化進(jìn)行深度分銷(xiāo)難度很大，需要從以下方面入手：（1）要解決組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題和人力效率問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 第一、設(shè)立一二級(jí)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理員，專門(mén)負(fù)責(zé)地級(jí)市場(chǎng)連鎖賣(mài)場(chǎng)以及區(qū)域內(nèi)有導(dǎo)購(gòu)員的商場(chǎng)，負(fù)責(zé)終端管理、連鎖業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施等工作，業(yè)績(jī)工資直接和零售量掛鉤，總經(jīng)理和總經(jīng)理助理（連鎖負(fù)責(zé)人）直接管理。在家電銷(xiāo)售行業(yè)，人力成本是各項(xiàng)成本中最低的，在人員選聘上，可以降低門(mén)檻，?？埔陨衔膽{即可，費(fèi)用情況如下表所列，三四級(jí)市場(chǎng)專管業(yè)務(wù)人員全部地聘化，專門(mén)負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，月薪 1500元—2000元；具體見(jiàn)下表：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文網(wǎng)盤(pán)下載 第二、如果不增加人員數(shù)量，提高員工工作效率則可以通過(guò)不斷培訓(xùn)來(lái)統(tǒng)一思想，并借助運(yùn)用現(xiàn)代的交通工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，以地級(jí)城市為單位，租用業(yè)務(wù)車(chē)輛或者鼓勵(lì)代理商購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛用于跑農(nóng)村市場(chǎng)，費(fèi)用從公司在年初政策中預(yù)留費(fèi)用中支出，這樣網(wǎng)點(diǎn)拜訪的效率可以提高2—3倍