【正文】 、電視、音響等設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障及客人投訴等情況）；1房間遇到常規(guī)事件的按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時(shí)上報(bào)上級；1房間一到最低消費(fèi)必須告訴客人。把房間消費(fèi)卡拿到收銀臺；通知當(dāng)區(qū)域K少買單；（六）送客；客人起身，公主迅速把房門打開并提醒客人帶好隨身物品；致歡送詞“請慢走，歡迎下次光臨。服 務(wù) 部2012年07月29日第三篇：KTV服務(wù)員工作流程KTV服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）17：30為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具例會(huì)結(jié)束后為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、19：30前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥取出，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：19：30—23：00站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后?！?△客來時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。△為客人點(diǎn)取酒水、食品：按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐等都要問清楚。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”并按標(biāo)準(zhǔn)的跪姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。公主在服務(wù)時(shí)一定要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷酒水、食品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)?？腿速I單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺報(bào)空房。三、營業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。上經(jīng)理檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。（四）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。下完連單時(shí)，一定要重復(fù)連單，以防錯(cuò)漏減少失誤。服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。1如果客人調(diào)換葦子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。1當(dāng)客人酒水剩下2—3支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。1經(jīng)理買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)備上班簽到②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì) A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑤廳房沒人的情況下及時(shí)把燈關(guān)閉，做到開源節(jié)流。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專門人員清理并洗滌。方便第二天使用。還麥克風(fēng)、遙控到總控室。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。賓客到來時(shí)， 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。△為客人點(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒?！髦型痉?wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。班后例會(huì)，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。1任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。表揚(yáng)好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵(lì)呼喚。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。一般（18℃—22℃）。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。用杯筐裝好送到洗滌間。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。方便第二天使用。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。服務(wù)是過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？細(xì)致周到就