【正文】 勞務活動本身供客人直接消費的。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。（2）主動要有嚴格的組織紀律性。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質服務。耐心周到，做到體貼入微耐心周到的餐廳優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現。具體要求包括：（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。（2）耐心要有恒心和勇氣。（3）耐心要有忍耐精神。而服務公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。禮貌服務，發(fā)揚民族美德禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現餐廳服務人員的道德風尚。禮貌服務的具體要求包括：（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。（2）禮貌服務要講求語言藝術。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。清潔衛(wèi)生，保證客人安全清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質服務的要求，又是服務質量的重要內容。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是餐廳優(yōu)質服務的要求。因此，餐廳優(yōu)質服務，必須保證客人安全。餐廳還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。講究服務技巧，提高工作效率講究服務技巧，提高工作效率，也是餐廳提供優(yōu)質服務的要求。餐廳服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同?？头坎块T主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等。因此，餐廳提供優(yōu)質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了餐廳的利益。四、一視同仁的服務意識餐廳為賓客服務是指為所有來餐廳旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。再者，在人格上，賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。對于餐廳服務人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在餐廳旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。同時，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產生安全感和舒適感?？焖倏腿说讲蛷d就餐時希望餐廳能提供快速的服務。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。公平公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。尊重在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。餐廳員工應具備的職業(yè)心理素質（培訓）一、良好的性格良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：樂觀自信一個良好的基礎就是樂觀自信。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。禮貌熱情我們講過，服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。豁達寬容在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。二、積極的情感情感會對人的整個思想行為產生影響。積極的情感的含義是：崇高向上服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。深厚持久對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。三、堅強的意志服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優(yōu)秀的意志品質有四種：自覺性意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。果斷性果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。自制力自制力是指一個人善于管理自己的能力。四、出色的能力服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：敏銳的觀察力要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。良好的記憶力服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。為什么這么說呢？首先，有一個事實不能回避，那就是們的經營者，特別是在這個行業(yè)摸爬滾打多年并積累了一定經驗的創(chuàng)業(yè)者，在過去特定的行業(yè)環(huán)境中同樣為生存而適應這個行業(yè)，在們身上也帶有部分行業(yè)的思維習慣和行為特征，這一點需要們認識并重視。因為“此時非彼時。一個企業(yè)決策者的思維和行為特征將直接決定和影響下屬和企業(yè)在公眾中的行為印象。這些都直接說明，提高員工素質的前提必須是們的決策者以及經營管理者首先全面提高自身的素質。們平時聽得較多的是如何提高“顧客滿意度”，然而，片面的追求“顧客滿意度”很容易導致對“員工滿意度”的忽視，要知道，企業(yè)市場行為的全部過程自始至終都體現著員工參與的主導作用。但時，現實是在一些企業(yè)的決策者看來，中國現在是一個人力資源嚴重過剩的國家。與企業(yè)對人才缺乏信任相對應的，必然是造成人才對企業(yè)缺乏忠誠。們的企業(yè)太不重視對員工的培訓，在留住員工方面的投入十分不足。根據們熟知的“人是生產力中最活躍的因素”原理。反之，如果企業(yè)都擔心成為其他企業(yè)的培訓部，又都巴不得把其他企業(yè)變成自己的培訓部，整天只想著怎么把其他同行好不容易培養(yǎng)出來的人才挖過來，其結果必然是形成一個“企業(yè)人力資本投入不積極——員工素質提升不快——對員工缺乏忠誠和貢獻率低——企業(yè)效益低——對員工缺乏吸引力——企業(yè)患上人才投資恐懼癥”的惡性循環(huán)。我們常常說一家公司有沒有發(fā)展的前途，要看三樣東西：“一是有沒有一個好的產品，應是它一切運作的最終結果是否能夠讓市場接受；二是有沒有一個好的領導，這意味著這家公司難否在以后的日子中保持一個穩(wěn)定的發(fā)展；三是有沒有一批好的員工，這是公司能否在競爭中取主動，在發(fā)展中獲得成功的一個重要基礎。在很多人的心里，一家所謂的成功企業(yè)主要是由于該企業(yè)有一個很好的領導，也就是現在我們常?？吹降脑V諸報端的那些人物頭像的大照片，然后這些人士也應會在一些場合大談自己作為“vip”的心得與體會，但是應該看到的是他的身后往往站著一大批的人，這批人有的顯山露水大踏步，有的默默無聞，但是不可否認的是這些人的能力高低，士氣高低在很大程度上影響著他以及公司的發(fā)展。一般而言，員工缺乏士氣與生產力水平低，病態(tài)和上升的人員流動率有關。以下是幾個途徑： 曾經有一位大仙說過環(huán)境對人的心理有著不可你估量的影響，這里的環(huán)境不僅僅是指自然的辦公環(huán)境，還應該包括人為的“心理環(huán)境”。并且考慮墻紙或油漆的顏色是否理想，眾所周知顏色搭配會影響心情。第一是降低噪音，在自然環(huán)境的改變上，專家們認為噪音容易引起緊張，降低集中注意力的能力。提高注意力將實現更大的創(chuàng)造力和更多的革新。提供足夠的空間給每一位員工工作這一點很重要。如果改變每個人周圍的空間地方是不可能的，但至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，設些讓員工喘喘氣的公開地方。從“心理環(huán)境”的建設上來講，一個良好的空間也能夠使得員工對工作有一個良好的變化，有一些公司認為員工只是一些無意識無思想的“干活的”，于是在一些公司的決策上進行獨斷專行，尤其是在一些與員工利益相關的事件上進行一些“說了算”的行為，這其實并不是一個好的做法，至少在對于員工的士氣的影響上起了一個不好的作用。一個好的空間說起來很容易，但真正要做好卻并不容易。這種投資并不昂貴，就可擁有忠心和有生產性的員工，如果不能夠在物質的利益上有所體現，至少在精神是，搞一些成就證書頒發(fā)給杰出的員工，它們可成為你的員工自豪的源泉。同時，作為一個領導人要切記：不要做統(tǒng)治者。委派任務更為有效的方式是營造“我們一起干”的形象。并從中取得一些可用的東西。組織公司活動，鼓勵參予，例如一年一次的野炊，球類比賽，圣誕活動等。向所有員工發(fā)節(jié)日卡。最后，也是最重要的是：若要提高員工的生產效率，就要把員工的工作成果告訴他們，將他們囊括入整個生產過程。這比光讓員工在生產線工作而沒有對整個生產的參予感要有利。同時這樣做平?？梢援a生另一種的后果，那就是讓員工的士氣更高漲，員工的心態(tài)更積極。一個成功的企業(yè)背后，必定有一大批素質優(yōu)秀、能力卓越、業(yè)績突出的員工；同樣，一個人想在職業(yè)生涯中得到更好的發(fā)展，必須具有優(yōu)秀的素質。優(yōu)秀，永遠都能讓個人受益，讓企業(yè)受益。沒有“德”的“才”，不算“人才”，是“鬼才”，是“奸才”，會給國家或社會帶來危害。對任何領域而言，道德是獲勝的首要因素，光有能力無法形成力量，將高尚的道德品質運用到實際行動中才能顯出成效，“小勝靠智，大勝靠德”。做人要誠實、正直、助人為樂；做事要光明磊落，不要背后搞小動作；辦企業(yè)必須講究誠信，“誠信經營，顧客滿意”，才能永續(xù)經營。一個沒有敬業(yè)精神的人即使有能力也不會得到人們的尊重和接受，能力相對弱但具有敬業(yè)精神的人卻能夠找到自己發(fā)揮的舞臺，并步步實現自身的價值，最后更有可能發(fā)展成為廣受尊重的人。企業(yè)需要忠誠的員工。任何時候，忠誠永遠是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱，是企業(yè)的生存之本。一個企業(yè)，如果紀律松懈，員工就會斗志松懈，反之，如紀律嚴明、賞罰有度，企業(yè)的凝聚力、戰(zhàn)斗力就會油然而生。強烈的使命感可以改變一個企業(yè)并造就有才華的員工。拋開功利思想，承擔更多的責任，積極參與企業(yè)管理，提出合理化建議，會讓你出類拔萃，會讓你更優(yōu)秀。在任何一個企業(yè)，顧全大局、將組織利益放在第一位是員工生存的根基，大局觀是衡量一個人是否具有良好職業(yè)道德的前提和基礎。一個人如果只為工資而工作，沒有更高尚的目標，那他的人生目標是灰暗的。，關心企業(yè)發(fā)展“國家興亡，匹夫有責”；企業(yè)興亡，員工有責。在激烈競爭的市場中，保持高度的危機意識是一個優(yōu)秀員工應具有的思想品質。所以“惟有憂患意識，才能永遠長存”。無論你從事的是什么工作，不管你所在的崗位條件如何，只要你潛心鉆研業(yè)務，堅持不懈地努力，就能達到專家的水準和境界，創(chuàng)造出一個又一個奇跡，那么就能處于持久的競爭優(yōu)勢。如果你能每天懷著一顆感恩的心情去工作，你一定會收獲更多。如果你認為做別人不太愿意做的事就會吃虧，因而與其他人一樣排斥這個工作，那你就和其他人一樣，永遠也不可能脫穎而出。想在工作中表現得更出色，辦法只有一個，那就是積極主動、全力以赴地投入工作。做事不要做給領導看，更不要等別人來監(jiān)督，要以一種真誠的態(tài)度對待工作，不敷衍了事。凡事需要一點一滴地做起，每天重復做好簡單的事就是不簡單；工作中要注意細節(jié)，成功取決于細節(jié)。大家知道，今天工作不努力，明天努力找工作。如果你在工作的每一階段，總能找出更有效率、更經濟的辦事方法，這就是貢獻。時間就是金錢，效率就是生命。在市場競爭中，那些動作遲緩，辦事效率低下的人，將無疑地被競爭大潮所淹沒。今天的事今天完成，“日事日畢，日事日清”。先發(fā)制人，以快制慢，誰先占領了市場誰就有主動權。要加強現場管理，必須以“6s”要求去做。只有不怕艱苦，永不滿足，才能不斷進取、不斷提高，成為優(yōu)秀的員工。知識經濟時代，知識更新換代驚人，昨天還是“放之四海而皆準的真理”，今天可能“成功是失敗之父”了，所以大家不能夜郎自大、固步自封，不要認為以前如何，要養(yǎng)成不斷學習，終身學習的理念。企業(yè)必須為員工提供學習、專業(yè)知識培訓的機會。大家知道，“給出的是果子，招來的是猴子”。良好的待遇，可以塑造優(yōu)秀的員工，可以激發(fā)員工的積極性，增強企業(yè)的凝聚力、戰(zhàn)斗力，從而達到企業(yè)和員工的雙贏。篇三：超市員工培訓演講稿 大家好！今天是各位來超市報到的第一天，意味著您將成為超市這一大家庭中的一員。為以后步入工作崗位奠定扎實的理論基礎，并將理論知識與今后的實際工作有機地結合起來，在實踐中予以完善、予以創(chuàng)新。反過來講，唯有創(chuàng)新，您才會感到自我價值得到了實現，您的綜合素質才會得到全面的提升。為了將我們品牌做大、做強，滿足廣大消費者的生活需求，提高人民的生活質量，在年元月份，我克服重重困難，力排眾議，在北站天橋附近，我們公司第一家超市門