【正文】 需要購件進行維修的車輛，保證能主動向車主就價格、配件廠產(chǎn)地、質量等作詳細解答，征得車主意見再作處理。耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。二、環(huán)境整潔 管理有序廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。四、信守合同 保證質量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質量問題負責。2．屬材料配件質量問題造成的返工，承修人負責拆裝，材料供應部門承擔全部材料費用。4．屬裝配質量問題造成的返工，承修人員負責拆裝，并承擔返修材料費用，過程檢驗人員及出入庫技術檢驗人員都要進行相應的處罰。6．凡安全部件及重大的責任返工，負責技術工作的領導也應進行相應的處罰。業(yè)務接待員應具備助工或高級技工以上職稱，有機動車維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗；能熟練使用檢測設備分析診斷故障；具備維修業(yè)務的綜合處理能力和自覺服務意識。需會診才能確認故障時，應告知客戶有關會診規(guī)定，征得客戶同意后，再組織會診。業(yè)務接待員應向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內容、配件價格、維修時間和維修費用，并做好接車記錄。業(yè)務接待員必須填寫交接車清單，記錄車輛裝備情況，對車輛狀態(tài)（包括發(fā)動機號碼、車架號碼）予以確認。更換的配件由客戶自己帶來的，要填寫《客戶自帶配件登記表》，并對自帶配件的質量責任作出約定。業(yè)務接待員要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、自帶配件登記表、故障診斷報告等資料歸檔保存。維修竣工及結算出維修費用后，及時通知客戶，商定交車時間?？蛻粽J可后，應在交接車清單上簽收。協(xié)商不成時，可向行業(yè)主管部門申請調解。建立竣工出廠車輛的維修資料檔案和結算檔案，做好跟蹤服務。適應市場經(jīng)濟，轉換經(jīng)營機制，實行24小時晝夜維修服務。做到有求必應，有應必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。不高報低做，不使用假冒偽劣配件。不弄虛作假、巧立項目、多收亂收維修費用。不刁難車主、不拖延工時。十六、機動車維修現(xiàn)場生產(chǎn)管理制度機動車維修現(xiàn)場生產(chǎn)管理制度范例廠區(qū)整潔、布局合理，應設有總成修理間、工具庫房、配件庫房和廢舊件存放庫房，制度要齊全，并統(tǒng)一格式上墻張貼。設備、工具配備合理、齊全，性能良好，實行定置管理。修理過程中實行“三不落地”（工具不落地、配件不落地、油污不落地），保持工作場地的清潔。必須追加維修項目時, 須由技術負責人確認，并征得客戶同意后, 方能增加費用開始施工, 并同時要追加工作單或在原工作單上補項。更換配件時，應以舊件換取庫房的新件，同時舊件應交庫房保存，維修工不得私自保存。維修過程中拆下待裝的配件和領用待裝的配件要妥善保管，防止配件串換或丟失，做到原件裝回原車。1需要用比較法判斷配件性能時，應使用合格的標準配件，不得借用其他車輛的配件用作實驗，用 6 發(fā)布日期：2010年3月13日于比較試驗的標準配件要集中保管。1需要延期交車時，業(yè)務接待員應提前通知客戶并做好解釋, 小修車至少提前一小時, 大修車至少提前一天。本廠設置技術檔案有：維修汽車技術質量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術標準、規(guī)程、工藝文件、統(tǒng)計報表等生產(chǎn)技術檔案、設備檔案和科研產(chǎn)品開發(fā)檔案。保管工作由技術部指定專人負責。建檔時要分類編號，登記立卷歸檔，并進行必要的整理編制卡片，以利查閱。內部技術人中辦理借閱手續(xù)后，可以借閱，但屬秘密的資料不得外借，不得隨便復印。技術部定期對技術檔案進行鑒定，確定保管年限，及時毀銷失去使用價值的檔案。業(yè)務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述，了解車輛技術狀況。車輛進入待修區(qū)，等待維修。建立維修車輛檔案。試車人員須持有駕駛執(zhí)照和試車員證，并嚴格執(zhí)行交通法規(guī)。路試中，應按規(guī)定的路線行駛，并懸掛試車牌照，主修人員須隨同試車，以便及時排除故障。試車后，要調整、排除所有在路試中發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷，直至合格后方可交車出廠。十九、外購與外協(xié)配件驗收制度外購與外協(xié)配件驗收制度范例外購配件入庫前，須由專人進行相應質量檢驗。發(fā)布日期：2010年3月13日不符合質量要求的配件，應由原采購人員負責退貨。外協(xié)加工件裝車前，必須由專職人員進行檢驗，對不符合技術標準的不得裝車，并由相關人員責成加工單位返工。二十、維修費用結算制度維修費用結算制度范例維修費用的結算應當堅持實事求是的原則，不得弄虛作假。結算員對承修車輛維修項目和領用配件應詳細審核，并填寫清單。維修費用結算按省交通廳、省物價局制定的統(tǒng)一標準實施。核算人員應不斷加強自身業(yè)務學習，防止產(chǎn)生收費糾紛。二十一、維修質量檢驗制度維修質量檢驗制度范例汽車維修質量檢驗采用自檢、互檢和專職檢驗相結合的方法。各班組設專職檢驗員，對本班組承修車輛的關鍵項目進行檢驗，并負責其它項目的抽驗工作?？倷z驗員負責對承修車輛出廠前的最后檢查工作，并對符合竣工標準的車輛簽發(fā)出廠合格證。各級檢驗人員應認真做好檢驗紀錄并及時整理，交專門人員歸檔保存。二十二、明碼標價規(guī)定明碼標價規(guī)定范例凡涉及到與客戶有關的收費服務項目及價格，必須以顯示板或公告形式，設置與張貼在客戶易于看到位置；必須將經(jīng)過行管部門、工商局審批的收費標準公示于客戶；其內容包括：工時費、材料費、加價率及其他服務費；嚴格執(zhí)行行業(yè)工商管理部門制定的價格體系，不準擅自提價、降價；認真執(zhí)行規(guī)定，不得暗箱操作，不得隨意更改公示收費標準；價格體系如有變動須及時向有關部門申報，待批準后方可執(zhí)行；杜絕欺詐行為，杜絕不正當競爭行為，以誠待客，誠信經(jīng)營。發(fā)布日期：2010年3月13日財務管理工作由分管責任人負責組織實施。合理使用流動資金，減少資金占用，保障生產(chǎn)運行。如實申報，繳納稅費，定期上報各種報表。對不符合國家財經(jīng)紀律的單據(jù)，不得報銷入賬。受理人員對客戶的投訴應耐心聽取，詳細記錄，明確答復期限。對重點客戶開展上門服務活動，主動了解出廠車輛的技術狀況，不斷提高維修質量。二十五、業(yè)務接待制度業(yè)務接待制度范例業(yè)務接待員應提前15分鐘到崗，做好準備工作?？蛻粜菹⑹以O施和器具應擺放整齊，保持干凈，本企業(yè)員工不得享用。接待用戶應文明禮貌，主動熱情，不使客戶久等。對承修車輛應作詳細檢查，并做好記錄，重要物品應妥善處理。修竣車輛應清洗干凈，手續(xù)齊全，交車及時。二十六、計量管理制度計量管理制度范例按生產(chǎn)需要購置的計量器具必須有CMC標志，計量器具的有關資料、合格證、說明書等應存檔。計量器具在使用過程中發(fā)現(xiàn)故障失準不得私自拆卸，應及時送交有關部門進行處理。不能用或多余閑置的計量器具，要及時封存、報停。（2）確定維修項目的工期、價格。（4）車輛的交接登記。（6）負責追加項目和配件同客戶的聯(lián)系工作。（8）建立客戶檔案，負責客戶的跟蹤服務，填寫跟蹤服務表。（10）車不能按期交付，通知車主。（2）技術水平高：接車、診斷、估價、工期、質量等洽談解釋都要具備水平。3．接（交）車程序（1）保養(yǎng)及小修工藝：本廠保養(yǎng)作業(yè)主要參照原二級保養(yǎng)要求進行，內容以檢查、調整為主，除按規(guī)定潤滑各部、檢查添加潤滑油以外，著重檢驗高速發(fā)動機以及電器設備工作情況，拆洗更換空氣濾清器、潤滑油、燃油濾清器芯；檢查與調整轉向、制動、前/后懸掛機構；拆洗前后輪鼓軸承，添加潤滑脂，拆檢輪胎并進行定期換位。（2）凡超出客戶要求的施工項目一定要先征詢客戶意見才可施工。（1）全廠員工必須嚴格遵守《安全技術操作規(guī)程》。（3）必須按規(guī)定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。（5）非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行使不得超過8km/h,不準在廠內試剎車。（7）在噴油部、油庫及各部應配備充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)，使之保持良好技術狀態(tài)。（8）工作燈應采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或其導線不得拖過有積水的地面使用，并經(jīng)常檢查導線或插座是否良好。（10）非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。（12）作業(yè)結束后要及時清除場地油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位置，并應保持施工場地的持續(xù)性整潔。（2）拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，切忌蠻干，不得用硬物、手錘直接敲擊零件。（3）廢油應倒入指定的廢油收集桶，不得隨地倒流或倒入排水溝內，以防廢油污染。（5）在車上修理作業(yè)及用汽油清洗零件時不得吸煙，不準在正在修汽油車旁燒烘火花塞或點燃噴燈等。（7）修配過程中應認真檢查原件或更換件是否合乎技術要求，并嚴格按修理技術規(guī)范精心進行施工和檢查調試。車底有人時，嚴禁發(fā)動車輛。（10）地面指揮車輛行駛、移位時，不得站在車輛正前方或后方并注意周圍障礙物。（2）待升舉車輛駛入后，應調整移動舉升級支撐架塊，使之對正該型車輛規(guī)定的舉升點。（4）有人作業(yè)時嚴禁升降升舉機。（6）定期（半年）排除升舉機儲油缸積水，并檢查油量。（包括風動砂輪機）安全操作規(guī)則（1）開機前應用手轉動砂輪，檢查砂輪有否裂痕，防護罩及各部件是否正常。（3）進行磨削必須戴防護眼鏡，不準戴手套，不準用棉紗、布包住工件進行削磨。（5）更換新砂輪時應切斷總電源，軸端螺母墊片不可壓得過緊，以免壓裂砂輪。同時還應定期檢修、更換主軸潤滑油脂。（2）在車上進行點工作業(yè)時，應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、地毯及座位，必要時要使用保護墊布、座位套以保持修理車輛的整潔。C。（5）新啟用蓄電池的充電必須遵守兩次充足的技術規(guī)程，在充電過程中要取出蓄電池則應先將電源關閉，以免損壞充電機及蓄電池。應緩慢排出制冷劑防止油一起沖出，同時不能與明火及灼熱金屬接觸，否則制冷劑會分解成有毒氣體。（8）搬運制冷劑鋼瓶時，應嚴防震動、撞擊，避免暴曬，同時應儲放在通風干燥的庫房中。（2）在噴漆車輛進入烤漆房前，應先將底盤翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴禁在噴漆房內清除灰塵。（4）嚴禁在噴漆間內點火吸煙。（6）進行保溫烘干作業(yè)時，不得將溫度調節(jié)器設定在80。（7）供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行一次排水作業(yè)。（2）進行校正作業(yè)或使用車身校正臺時，應正確挾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具、夾具及站立位置，謹防物件彈跳傷人。（4）氧氣瓶、乙炔氣瓶要放在離火源較遠的地方，不得在太陽底下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并要定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管，以防漏氣。（6）進行氧焊點火時先開乙炔氣后開氧，熄火時先關乙炔氣閥，發(fā)生回火（回燃）現(xiàn)象時應迅速卡緊膠管，先關乙炔氣閥再關氧氣閥。認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。汽車進出廠登記制度車輛進廠送修時，客戶應描述故障現(xiàn)象，提供技術檔案和行駛證等有關資料。車輛進入預檢工位，檢驗人員經(jīng)過檢驗確認維修項目，交前臺對維修費用進行預核算，然后與客戶簽訂維修合同。汽車維修竣工檢驗合格后，根據(jù)工時、材料結算清單結清費用，向車輛托修方提供結算憑證和竣工出廠合格證。汽車進廠檢驗制度車輛送修時，應具有保修內容及相關技術檔案資料。車輛預檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內容，并告知托修方。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應由托修方自行保管。汽車維修過程檢驗制度過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的“三檢”制度。各檢驗人員根據(jù)分工，嚴格依據(jù)檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，對不符要求的零部件應予以維修或更換，及時通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。汽車維修竣工檢驗制度汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T185652001）要求進行。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。汽車維修竣工出廠合格證管理制度合格證由專人負責視生產(chǎn)情況定期到管理部門領取，專人負責開具。開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次領用合格證帶臺帳供管理部門核查。車輛維修檔案管理制度檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。根據(jù)檔案的內容、性質和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時備份。各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案內容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結算憑證。設備管理及維護制度設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。操作工要養(yǎng)成自覺愛護設備的習慣。操作工要遵守設備操作規(guī)程