學(xué)習(xí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會-在線瀏覽
2024-11-09 03:25本頁面
【正文】 彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人稱贊的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。并且要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。經(jīng)過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。我們都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑、積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)。”所以我們務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。我們農(nóng)商銀行要做到成為老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)回報(bào)大家。柜臺是銀行與客戶面對面溝通的橋梁，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下良好的第一印象。作為一名一線柜員，我們要想贏得客戶好評，就必須在日常工作中做到以下方面： 一是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺前，我們應(yīng)站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，拉近與顧客之間的距離。二是業(yè)務(wù)介紹。當(dāng)顧客對金融業(yè)務(wù)不了解向工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦的新業(yè)務(wù)，我們應(yīng)站在客戶的角度做好耐心、細(xì)致的講解，讓他們親切地感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)講解。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表個人，更代表我們農(nóng)商行的形象。我們每一個員工都要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包
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