【正文】 的處理第一章：處理顧客的不滿一 處理顧客不滿的基本原則二 處理顧客不滿的七個(gè)步驟案例訓(xùn)練第二章：最佳道歉方式一 道歉是門(mén)藝術(shù)二 最佳道歉語(yǔ)言三 道歉應(yīng)注意的言語(yǔ)案例訓(xùn)練第三章：與顧客良好互動(dòng)一 電話應(yīng)對(duì)禮儀二 運(yùn)用科技溝通案例訓(xùn)練附錄： 工具表表一 銷(xiāo)售技巧疑難解答表二 飾品解說(shuō)自我檢測(cè)表三 顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段及相應(yīng)服務(wù)流程圖表四 飾品分析表表五 銷(xiāo)售促成技巧表表六 揚(yáng)長(zhǎng)避短結(jié)束法運(yùn)用表表七 與顧客溝通記錄表表八 顧客資料記表九 銷(xiāo)售技巧運(yùn)用評(píng)估表第一篇：銷(xiāo)售技巧基礎(chǔ)——成功的起點(diǎn)第一章：銷(xiāo)售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度第二章：顧客動(dòng)機(jī)及類(lèi)型 第三章：與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則第四章：溝通技巧第五章：致勝親和力作為一名通靈翠鉆專(zhuān)賣(mài)店的珠寶銷(xiāo)售服務(wù)人 員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的 基礎(chǔ)是什么？ 珍愛(ài)珠寶，珍愛(ài)自己。要銷(xiāo)售，先了解消費(fèi)者，從分析顧客入手到和顧客如何交談、如何溝通以積累好的感覺(jué)，為銷(xiāo)售奠定成功的開(kāi)始，打造出 個(gè)人致勝的親和力。那時(shí)候米店只有等顧客上門(mén)才有生意；顧客，到煮飯時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)米，很不方便。當(dāng)他把米送到顧客家，米倒入米缸中，就細(xì)心記下米缸容量，然后說(shuō)：“下一次我會(huì)把米送到你的家里。接著，他又問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您能不能告訴我一些簡(jiǎn)單的資料，您家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩，一天米的用量大概多少？”據(jù)資料，他計(jì)算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。這個(gè)人就是臺(tái)灣的企業(yè)家——王永慶。米可能不是那米，中國(guó)有句話“月是故鄉(xiāng)明”，月亮不是那個(gè)月亮嗎？因?yàn)槿说男那椴灰粯?，感受到的?dāng)然不同。什么是滿意服務(wù)？ 對(duì)我們來(lái)講即洞悉顧客心理，取得他的信任，為顧客提供相關(guān)勞動(dòng)，找出對(duì)方想要的東西，從而打動(dòng)心弦讓顧客有好的感覺(jué)，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。顧客沒(méi)有想到的你也給他了，便會(huì)產(chǎn)生意外的驚喜、感動(dòng)，忠誠(chéng)顧客由此產(chǎn)生。品牌，是一種信任度。一個(gè)顧客對(duì)一個(gè)品牌的感受來(lái)自于與企業(yè)的三百多個(gè)接觸點(diǎn)，包括每一個(gè)顧客所能感觸到的地方?，F(xiàn)在，銷(xiāo)售的技巧有一拉一推式。70%以上的購(gòu)買(mǎi)行為，最終取決于專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)。在周大生珠寶，銷(xiāo)售人員絕不僅僅是解說(shuō)員，或者是單純的售貨員。有服務(wù)就有人與人的接觸，顧客先通過(guò)接受你這個(gè)人，然后才會(huì)接受你所售的飾品。實(shí)際上，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到專(zhuān)賣(mài)店的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)店，這樣你就會(huì)有機(jī)會(huì)！心態(tài)決定你的行為 ?故事有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。女性佩戴首飾的最主要目的是自身形象的美化，她們認(rèn)為珠寶首飾可使其外貌更有特點(diǎn)，更具魅力。（2）男性首飾男性首飾或粗獷豪放，或貴重典雅，除了很強(qiáng)的裝飾作用外，還帶有更多的實(shí)用性。男性佩戴首飾的目的與女性不同，幾乎每一個(gè)男人都為自己的性別自豪，他們佩戴首飾的目的是極力突出男性特點(diǎn)，表示一種獨(dú)立、自我、富裕、成功等。營(yíng)業(yè)員了解了男性佩戴首飾心理，在顧客挑選首飾時(shí)，就可以在式樣和寶石選擇上提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。在我國(guó)，首飾消費(fèi)者大致可分為青年、中年、老年三個(gè)年齡段，營(yíng)業(yè)員的任務(wù)是掌握年齡與首飾的關(guān)系，在接待不同年齡顧客時(shí)，給予不同的推薦和引導(dǎo)。{2}首飾的選擇青年在首飾的選擇上具有十分廣泛的范圍，具體推薦時(shí)可考慮以下幾個(gè)方面因素： 眾卓咨詢(xún)珠寶銷(xiāo)售技巧眾卓咨詢(xún) 培訓(xùn) O37I 88B8 I67I 青年是最富情感的，尤其是熱戀中的情人、新婚夫婦。在情感需求的前提下可適當(dāng)推薦那些具有象征意義、紀(jì)念意義的，價(jià)值較為昂貴的鉑金首飾、純黃金首飾、鉆石首飾、紅寶石首飾等。它們?cè)谏噬峡芍^濃妝淡抹總相宜，各種冷色、暖色，甚至十分艷麗的顏色都是適宜的；材質(zhì)上可百花齊放，各種金、銀、鉑及塑料、陶瓷首飾都會(huì)為青春增添一份亮麗；造型上也可百家爭(zhēng)鳴，各種夸張的卡通人物造型，都將把青年人裝扮得更生動(dòng)、更活潑；款式上則應(yīng)以簡(jiǎn)捷、明快為主；風(fēng)格上應(yīng)有濃郁的藝術(shù)氣息，如古典風(fēng)格的鉆石首飾，鑲工精致的金、銀首飾，獨(dú)具風(fēng)格的雕刻類(lèi)首飾，民風(fēng)濃郁的陶瓷首飾等都是可供青年選擇的首飾。對(duì)于青年人來(lái)講首飾的質(zhì)量固然重要，但外觀的時(shí)髦是不可缺少的。（2）中年{1}中年的特點(diǎn)中年是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定。{2}首飾的選擇給中年人推薦的首飾不應(yīng)單純追求款式的時(shí)髦和新奇，應(yīng)更多地注意首飾的品質(zhì)與檔次。中年人佩戴的首飾不應(yīng)過(guò)于纖細(xì)、輕巧，而應(yīng)注意渾厚充實(shí)，因此首飾用金的份量不宜過(guò)輕，所鑲寶石不宜過(guò)小，那些寶石突出、造型簡(jiǎn)練或選用多粒寶石鑲嵌、層次豐富的精美首飾都較適宜中年人。（3）老年首飾 {1}老年的特點(diǎn)老年人的特點(diǎn)是奮斗一生，奉獻(xiàn)一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂(lè)。{2}首飾的選擇老年人佩戴首飾除了款式、造型以常見(jiàn)、不過(guò)分花哨為主外，在材料品質(zhì)上以高檔為佳。替老年人挑選首飾應(yīng)講究傳統(tǒng)的信仰和吉祥的象征，一般以純金首飾為宜，一則純金保值，使老年人生活有依托感，二則純金大多刻有福、祿、壽、喜等吉祥如意字樣，適合老年人精神需要安慰的愿望，使其有幸福、安寧之感，也可選擇一些鑲寶石戒指、翡翠戒指、白銀手鐲、瑪瑙手鐲等。老年人的首飾應(yīng)佩戴簡(jiǎn)便，盡量不要推薦那些有繁瑣小開(kāi)關(guān)的首飾，而應(yīng)選擇有搭扣、s鉤的便捷開(kāi)關(guān)的首飾，以便于老年人佩戴時(shí)能夠自行打理。8 售前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)具備整潔、明亮、高雅、舒適等特點(diǎn)，讓顧客一走進(jìn)來(lái)就感受到一種溫馨、典雅的氛圍，一種濃濃的藝術(shù)氣息。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打開(kāi)換氣設(shè)備，讓隔夜的污濁空氣散出去，新鮮的空氣流進(jìn)來(lái)。2．打掃場(chǎng)地、整理環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)干凈衛(wèi)生，整齊有序。3．檢查燈光、調(diào)節(jié)照明珠寶首飾的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要求燈光明亮，照明合理。4．?dāng)[放花卉、播放音樂(lè)珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)美的。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須適當(dāng)?shù)刈o(hù)理花卉盆景，整理廣告畫(huà)牌，在有音樂(lè)的場(chǎng)所還應(yīng)檢查音響設(shè)備，選播適宜的輕音樂(lè)等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。物質(zhì)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的物質(zhì)準(zhǔn)備是整個(gè)銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是珠寶首飾銷(xiāo)售得以順利進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。物質(zhì)準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容包括：商品準(zhǔn)備、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備。具體的商品準(zhǔn)備程序如下：（1）提取商品按規(guī)定將珠寶首飾從保險(xiǎn)柜或倉(cāng)庫(kù)中提取出來(lái)。眾卓咨詢(xún)珠寶銷(xiāo)售技巧（3）檢查商品檢查新補(bǔ)充或原存留商品的質(zhì)量。（5）擺放商品按要求將珠寶首飾擺放于柜臺(tái)之中，鎖好柜臺(tái)門(mén)，將鑰匙放于固定位置。具體準(zhǔn)備如下：（1）計(jì)量器具準(zhǔn)備主要指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。（2）計(jì)價(jià)用品主要指電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、銷(xiāo)貨票據(jù)、發(fā)票等。（3）包裝用品主要指各種戒指盒、項(xiàng)鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。（4）檢驗(yàn)工具珠寶首飾營(yíng)業(yè)柜臺(tái)須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤(pán)以及一些小型的檢驗(yàn)工具，如熱導(dǎo)儀、濾色鏡等。（5）鑒定證書(shū)營(yíng)業(yè)前須整理寶石鑒定證書(shū)，做到鑒定證書(shū)號(hào)與商品號(hào)一一對(duì)應(yīng)，鑒定證書(shū)分門(mén)別類(lèi)擺放，以便銷(xiāo)售時(shí)及時(shí)查取。當(dāng)每位營(yíng)業(yè)員都做到了儀容、儀表、儀態(tài)美，會(huì)給整個(gè)購(gòu)物環(huán)境帶來(lái)一派動(dòng)態(tài)的美、一派生機(jī)勃勃健康的美。這種和諧之美是每一位顧客一走進(jìn)店堂就會(huì)感受到的。9 接待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。1． 柜臺(tái)常用短語(yǔ)商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。2． 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例您好！您需要什么首飾？請(qǐng)您這邊看看。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。您給我…元,找您….元，請(qǐng)點(diǎn)一下。請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。3．商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例 {1} 你買(mǎi)得起就快買(mǎi)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。{3}喊什么！等會(huì)兒！{4}沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？ {5}交錢(qián)，快點(diǎn)！{6}不知道。{10}要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)站邊兒上去。具體做法如下：1．迎接顧客 迎接顧客，也稱(chēng)售前待機(jī)，是顧客光臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。{2}做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。{4}當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示招呼，也可用語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開(kāi)始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。{2}當(dāng)顧客對(duì)某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)、簡(jiǎn)短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。眾卓咨詢(xún)珠寶銷(xiāo)售技巧{4}當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見(jiàn)并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見(jiàn)”等?！眥6}顧客之間出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進(jìn)行，不影響營(yíng)業(yè)環(huán)境。在此僅涉及商品展示咨詢(xún)時(shí)的接待要求。（2）熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。（2）當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)某一珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)報(bào)價(jià)，并計(jì)價(jià)、開(kāi)據(jù)購(gòu)貨小票，遞交給顧客，同時(shí)指明收銀臺(tái)位置。5． 遞交遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交時(shí)應(yīng)做到：（1）將所購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請(qǐng)您收好，這是您購(gòu)買(mǎi)的XX、這是鑒定證書(shū)、這是購(gòu)貨憑證”。（3）遞交時(shí)應(yīng)有禮貌、細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯(cuò)，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。道別時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到：（1）態(tài)度親切自然，用語(yǔ)恰當(dāng)，有禮貌，可說(shuō)“您走好”“歡迎再來(lái)”等。10 商品展示商品展示是營(yíng)業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點(diǎn)的售貨技巧，通過(guò)展示，幫助顧客了解商品特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，營(yíng)業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點(diǎn)及顧客購(gòu)買(mǎi)心理、興趣、愛(ài)好采用不同的展示方法。需要儀器展示的顧客：（1）對(duì)珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對(duì)寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營(yíng)業(yè)員可以用 8 眾卓咨詢(xún)珠寶銷(xiāo)售技巧儀器展示來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。（2）對(duì)珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)且有較充裕時(shí)間的顧客，營(yíng)業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識(shí)。（2）展示內(nèi)容儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ： {1} 放大鏡、顯微鏡放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。{2} 二色鏡二色鏡是用來(lái)展示寶石多色性的儀器。{3} 濾色鏡根據(jù)濾色片的光波通過(guò)結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)?。{4} 熱導(dǎo)儀根據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計(jì)的鑒定儀器。（3）展示方式儀器展示可采用營(yíng)業(yè)員演示和顧客親身體驗(yàn)兩種方式。在珠寶首飾的銷(xiāo)售中，敞開(kāi)展示法為的是讓顧客看清楚所要購(gòu)買(mǎi)的珠寶首飾，同時(shí)也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。珠寶首飾柜臺(tái)中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。具體展示如下：（1）選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。（3）對(duì)佩戴效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?。?dāng)顧客以某一首飾感興趣卻又對(duì)佩戴效果沒(méi)有把握，而自身又不便于佩戴時(shí)，如老年顧客單獨(dú)出來(lái)為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)女性首飾，營(yíng)業(yè)員可進(jìn)行佩戴示范，向顧客展示 9 眾卓咨詢(xún)珠寶銷(xiāo)售技巧珠寶首飾的佩戴效果。（2）在鏡中整理好所佩戴的首飾。3．顧客佩戴展示即鼓勵(lì)顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。具體方法如下：（1）取出顧客所選好的珠寶首飾。（3）協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。（5）給以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和建議。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員這樣說(shuō)：“我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來(lái)，剩下的事就拜托給你們了。以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)銷(xiāo)售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。在顧