【正文】 動(dòng) 9觸電者忌徒手拉救1領(lǐng)隊(duì)對(duì)境外導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目的正確態(tài)度是什么？：4分不能讓自費(fèi)項(xiàng)目擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排； 2 杜絕導(dǎo)游推薦違法自費(fèi)項(xiàng)目； 3 注意不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者 參加額外付費(fèi)項(xiàng)目； 4 需要對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估；總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，以免影響到組團(tuán)旅行社的生意與信譽(yù)。在表達(dá)對(duì)導(dǎo)游的理解和同情的同 時(shí)，希望導(dǎo)游主動(dòng)道歉，若不行，告知可能出現(xiàn)的后果，或投訴要求更換；3 補(bǔ)臺(tái)，注意選取合適的方式方法，避免導(dǎo)游有抵觸情緒產(chǎn)生；4 代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談，希望主動(dòng)解釋，以免事態(tài)擴(kuò)大1《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》應(yīng)急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應(yīng)、減少損失； 3依法規(guī)范、協(xié)調(diào)配合；4顧全大局、服從指揮。禁忌：個(gè)人日常行為粗陋之忌個(gè)人情感充分外漏之忌品行不端惹是生非之忌工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌瞞報(bào)游客滯留不歸之忌帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌 案例分析旅行社（領(lǐng)隊(duì)）欺詐的法律后果案例1 領(lǐng)隊(duì)在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領(lǐng)隊(duì)和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對(duì)飯店進(jìn)行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級(jí)飯店，其余三晚住三星級(jí)飯店。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團(tuán)款。經(jīng)查，該地區(qū)最高的星級(jí)飯店是三星級(jí)，沒有四星級(jí)飯店。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責(zé)任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)過旅游管理部門的認(rèn)定和協(xié)調(diào)，一個(gè)晚上的住宿按違約處理，另一個(gè)晚上的住宿按欺詐處理。首先，所謂違約，就是指旅游活動(dòng)當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同但不符合約定的行為。而所謂欺詐，是指一方當(dāng)事人故意實(shí)施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯(cuò)誤而訂立合同。按照《銷簽費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，欺詐方應(yīng)給予被欺詐方雙倍的賠償。即通常所說的虛構(gòu)的事實(shí)，隱瞞真相。（3）游客因欺詐而陷入錯(cuò)誤。由于旅行社事先就知道該地區(qū)沒有四星級(jí)飯店，卻承諾將提供四星級(jí)飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。至于另一晚住的是二星級(jí)飯店一事，應(yīng)被認(rèn)定是違約，而不是欺詐。案例2馬女士結(jié)束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內(nèi)，就在馬女士準(zhǔn)備上班時(shí)，領(lǐng)隊(duì)打電話再次給馬女士征求旅游服務(wù)質(zhì)量意見和建議，馬女士表示對(duì)行程安排和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)較為滿意。由于工作繁忙，馬女士不能前往領(lǐng)事館。而馬女士要求承擔(dān)前往銷簽的來回路費(fèi)，協(xié)商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個(gè)說法，該費(fèi)用究竟由誰來承擔(dān)。由于旅行的操作存在缺陷，由此產(chǎn)生的投訴也不在少數(shù)。旅行社業(yè)務(wù)員有意回避銷簽制度。同時(shí)由于銷售的需要，業(yè)務(wù)員擔(dān)心將銷簽制度告訴游客，他們會(huì)選擇不參加出國旅游。其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。假如旅行社事先已經(jīng)告知，游客就有義務(wù)協(xié)助旅行社的工作，前往領(lǐng)事館辦理銷簽。假如在簽訂旅游合同前，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員沒有履行告知銷簽義務(wù)，游客不愿意參加，是因?yàn)橛慰驼J(rèn)為行程已經(jīng)結(jié)束，和旅行社不在有業(yè)務(wù)往來，假如游客前往領(lǐng)事館銷簽，游客就會(huì)為此付出時(shí)間和交通的費(fèi)用。案例暑假前夕，領(lǐng)隊(duì)向張先生所在單位推銷其旅游產(chǎn)品，經(jīng)過比較和考察，張先生所在單位和領(lǐng)隊(duì)簽訂了出境海島游合同，確定出團(tuán)時(shí)間為6月初，張先生等共支付旅游團(tuán)費(fèi)14萬元。領(lǐng)隊(duì)代表旅行社提供了兩個(gè)方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價(jià)款10%的違約金；方案之二，選擇同年7~8月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費(fèi)用漲價(jià)，旅行社承諾不漲價(jià)，如果旅游費(fèi)用降低，旅行社退還差價(jià)，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔(dān)團(tuán)款50%的違約金。7月5 日，領(lǐng)隊(duì)通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。事后了解到，計(jì)調(diào)人員早已于6月20日通知了領(lǐng)隊(duì)，準(zhǔn)備工作一切就緒。分析領(lǐng)隊(duì)的工作失誤，其法律后果將由旅行社承擔(dān)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從該案例中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心和法律意識(shí)，避免個(gè)人利益遭遇損失。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實(shí)質(zhì)是對(duì)原旅游合同的變更，即旅游行程的時(shí)間被順延，而其他服務(wù)內(nèi)容和原旅游合同保持一致。違反合同約定的后果，就是違約方承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。只要其中任何一個(gè)條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任，是張先生等的正當(dāng)權(quán)利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔(dān)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)。領(lǐng)隊(duì)在與張先生等簽訂第二份合同時(shí)，違約金的數(shù)量的確偏高。案例陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團(tuán)。等旅行社派人把護(hù)照送到候機(jī)室，飛機(jī)已經(jīng)起飛。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時(shí)積極和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，第二天飛往旅游目的地與團(tuán)隊(duì)會(huì)合。游程結(jié)束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點(diǎn)的損失、縮短行程的損失共計(jì)1500元。首先，領(lǐng)隊(duì)的操作存在不規(guī)范。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件（護(hù)照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。從陳先生的護(hù)照被遺漏在旅行社的結(jié)果可以推斷，領(lǐng)隊(duì)并沒有按規(guī)程操作，沒有仔細(xì)檢查甚至根本沒有檢查護(hù)照，導(dǎo)致了陳先生的滯留，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。其次，陳先生夫婦不得就放棄的權(quán)利再提出賠償。陳先生夫婦到達(dá)旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協(xié)商，希望能夠單獨(dú)為其提供服務(wù)，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請(qǐng)。第三，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)養(yǎng)成隨時(shí)取證的習(xí)慣。當(dāng)陳先生夫婦謝絕地陪的安排時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求陳先生夫婦簽字。案例張先生夫婦退休后，其子女為了體現(xiàn)孝心，為他們報(bào)名參加了某出境旅行社的出境旅游團(tuán)，費(fèi)用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團(tuán)。在整個(gè)行程中，張先生夫婦覺得領(lǐng)隊(duì)和地陪的服務(wù)一般，交了小費(fèi)也沒起什么作用。分析： 對(duì)于國內(nèi)導(dǎo)游，我的法律有明確規(guī)定?！贝艘?guī)定表明，導(dǎo)游人員以任何方式索要小費(fèi)都是違規(guī)行為，如果有游客舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，旅游主管部門將對(duì)相關(guān)責(zé)任導(dǎo)游員做出嚴(yán)肅處理。根據(jù)國際慣例，國外導(dǎo)游員是自由職業(yè)者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費(fèi)。領(lǐng)隊(duì)的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領(lǐng)隊(duì)計(jì)算收取小費(fèi)的天數(shù)大于境外服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)天數(shù)，這樣的收費(fèi)不合理。其次，領(lǐng)隊(duì)收取小費(fèi)的時(shí)間欠妥。而領(lǐng)隊(duì)卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現(xiàn)支付小費(fèi)的意義。旅游行程中，領(lǐng)隊(duì)會(huì)在一站游程結(jié)束時(shí)，用一個(gè)信封把小費(fèi)交給導(dǎo)游員。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)反思張先生夫婦提出的問題。案例張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團(tuán)，就在出團(tuán)的當(dāng)天上午，旅行社領(lǐng)隊(duì)通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細(xì)檢查，今天才發(fā)現(xiàn)張先生護(hù)照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。張先生聽后很不滿意，堅(jiān)持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機(jī)場(chǎng)的旅游車。結(jié)果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續(xù)行程，在反復(fù)勸說無效的情況下，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他團(tuán)員出境。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔(dān)全部責(zé)任。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費(fèi)用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請(qǐng)求。這些問題的發(fā)生，有些和旅行社提供的資料有關(guān)，有些和旅行社的工作沒有直接的關(guān)系，但根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，最后的責(zé)任承擔(dān)者都是旅行社。領(lǐng)隊(duì)直到出團(tuán)前才發(fā)現(xiàn)，說明領(lǐng)隊(duì)和旅行社計(jì)調(diào)人員的銜接存在疏漏。案例中領(lǐng)隊(duì)的告知內(nèi)容至少包括兩個(gè)方面：首先，張先生家人不可以拒絕出游機(jī)會(huì)。至于張先生被拒絕出境，是否必然導(dǎo)致他的家人也無法繼續(xù)旅游行程，答案顯然是否定的。當(dāng)然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事?！逗贤ā芬?guī)定，當(dāng)事人一方違約后，雙方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認(rèn)為擴(kuò)大損失，否則將承擔(dān)法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。據(jù)王先生介紹，在整個(gè)行動(dòng)中，境外地陪工作極端不負(fù)責(zé)任，給他們?nèi)衣糜螏聿挥淇臁？傊@次旅游和旅游合同有差距，和他原來設(shè)想也相差甚遠(yuǎn)，王先生要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。分析：旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅僅歸結(jié)于組團(tuán)旅行社和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)，也取決于各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的有效供給，即使組團(tuán)旅行社能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，而相關(guān)服務(wù)要素出現(xiàn)失誤，旅游合同也難以得到完全履行。首先，出境旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎選擇服務(wù)供應(yīng)商。假如地接社等供應(yīng)商不負(fù)責(zé)任，組團(tuán)旅行社的一切努力都將付諸東流，因?yàn)槁糜魏贤淖罱K落實(shí)者和執(zhí)行人是地接社等供應(yīng)商，因此，組團(tuán)旅行社應(yīng)慎重選擇供應(yīng)商，并簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，防止由于供應(yīng)商服務(wù)不到位，組團(tuán)旅行社先行賠償后追償時(shí)遭遇障礙。游客外出旅游，與組團(tuán)社形成了服務(wù)合同關(guān)系，根據(jù)合同相對(duì)性原理，游客和旅行社必須為各自的權(quán)利和義務(wù)負(fù)責(zé)，組團(tuán)旅行社除了派出領(lǐng)隊(duì)外，很難直接履行為游客服務(wù)的義務(wù)，必須借助于境外旅行社和地陪的力量，這是組團(tuán)旅行社和地接旅行社雙方的合作關(guān)系。同時(shí)，合同責(zé)任是嚴(yán)格責(zé)任，只要不存在不可抗力等法定免責(zé)因素，組團(tuán)旅行社就必須為違約承擔(dān)責(zé)任，不論違約主體是領(lǐng)隊(duì)還是地接社。案例錢先生參加出境旅行社組織的出國十五日游。地陪和領(lǐng)隊(duì)商議，將游該景點(diǎn)的行程改在第三天，而錢先生等事先并不知情。錢先生等游客回國后，要求旅行社按照合同約定，承擔(dān)全額旅游團(tuán)費(fèi)5%的違約金，共計(jì)每人賠償800元。雖然該景點(diǎn)非常著名，但由于是免費(fèi)開放的，因此旅行社只愿退還交通和導(dǎo)游費(fèi)用共計(jì)每人150元。分析：組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)的理由是否成立，直接關(guān)系到糾紛的性質(zhì)及賠償數(shù)額。從表面上看，游覽該景點(diǎn)計(jì)劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。游覽計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領(lǐng)隊(duì)的擅自變更，就不會(huì)產(chǎn)生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關(guān)系。其次，行程調(diào)整必須協(xié)商一致。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權(quán)就雙方的權(quán)利、義務(wù)協(xié)商一致，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行變更。案例中地陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協(xié)商，屬于領(lǐng)隊(duì)和地陪擅自變更行程的違約行為。假如地陪與領(lǐng)隊(duì)事先與游客協(xié)商，將著名景點(diǎn)調(diào)整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。第二篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)大綱小題國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領(lǐng)隊(duì)發(fā)起，成立于1962年，總部在英國倫敦。我國臺(tái)灣建有遠(yuǎn)東地區(qū)唯一的分會(huì)。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國家給予免驗(yàn)待遇攜帶無需向海關(guān)申報(bào)的物品的中國旅客在通過海關(guān)時(shí)，可經(jīng)由綠色通道通過海關(guān)。按成人票價(jià)10%收取的嬰兒，免費(fèi)行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費(fèi)券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。聲明最高限額8000元預(yù)防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個(gè)月內(nèi)有效。旅游人身意外傷害保險(xiǎn)：保險(xiǎn)費(fèi)1元。每位游客最多可購買10份保險(xiǎn)。普通護(hù)照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。名詞解釋出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。海關(guān)：是主權(quán)國家設(shè)在口岸上對(duì)進(jìn)出口國境的貨物、物品、運(yùn)輸工具等執(zhí)行監(jiān)督管理并征收關(guān)稅的機(jī)關(guān)。OPEN機(jī)票：于OK機(jī)票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程的日期和航班，而標(biāo)注有OPEN的字樣。領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用：（1）對(duì)旅行社：活招牌、產(chǎn)品推銷員、產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)員、市場(chǎng)信息調(diào)查員，（2）對(duì)游客：情感依靠、特殊事件解決者、產(chǎn)品推銷員。行前說明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的問題：要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌；要以禮貌語言亮相；著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間；將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴游客；記下每一位游客的電話號(hào)碼。（2）在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動(dòng)傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進(jìn)食（4）如發(fā)生意外，而現(xiàn)場(chǎng)無人時(shí)，應(yīng)向周圍大聲呼救，請(qǐng)求來人幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨(dú)留下傷病員無人看管（5）遇到嚴(yán)重事故、災(zāi)害或中毒時(shí)，除急救呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門報(bào)告。劣勢(shì)：領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；個(gè)人生活無法保證；最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羊；親友會(huì)常常掛念擔(dān)心。禁忌：個(gè)人日常行為粗陋之忌個(gè)人情感充分外漏之忌品行不端惹是生非之忌工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌瞞報(bào)游客滯留不歸之忌帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌第三篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)夜間自由活動(dòng)應(yīng)該注意些什么？境外一些地方，既有高度的現(xiàn)代文明，又有“黃、賭、毒”等社會(huì)丑惡現(xiàn)象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會(huì)勢(shì)力活動(dòng)頻繁，一些外國間諜也時(shí)刻在尋覓對(duì)象，社會(huì)情況復(fù)雜。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。遇到游行