【正文】 ．迅速受理，絕不拖延客戶投訴的處理方法第一步叫做“接受投訴”。避免對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”。投訴處理的目的不僅僅是避免給酒店帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠提高客戶對(duì)酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取高姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怨氣，讓客戶在理智情況下，分析解決問(wèn)題。D．探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理。E．感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步，是維護(hù)客戶的一個(gè)重要的手段和技巧。酒店日常禮儀1． 微笑作用在酒店工作中，微笑也是相當(dāng)重要的。這也充分說(shuō)明了微笑可以美化形象，當(dāng)然，笑應(yīng)是發(fā)自肺腑、發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、適宜。發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑的基本特征是齒不露、聲不出，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，也不要咧著嘴哈哈大笑。③ 適宜微笑時(shí)全世界通用的語(yǔ)言，但是笑有一個(gè)分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的適用對(duì)象是不同的。不能走到哪里笑到哪里，見(jiàn)誰(shuí)都笑。3． 鞠躬禮儀（1）鞠躬類型鞠躬禮根據(jù)鞠躬的角度，分為90度、45度和15度三種。（2）鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)A． 以站姿為基礎(chǔ)，雙手在體前搭好，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑；B． 鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜，目光隨著身體的傾斜而自然下垂至腳尖。聲音要熱情、親切、甜美，且與動(dòng)作協(xié)調(diào)；D． 如果坐著見(jiàn)到客人，領(lǐng)導(dǎo)，長(zhǎng)輩，應(yīng)起立鞠躬致意。儀表；指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。頭發(fā)；頭發(fā)整齊，清潔，不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)，要打啫喱水。發(fā)型兩側(cè)不宜超過(guò)兩耳，更不能遮住耳朵；后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)及衣領(lǐng)；更不能留大鬂角。后不遮領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)卡。不允許男性服務(wù)人員佩戴耳環(huán)和耳釘。手；不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾（結(jié)婚人員可佩戴一枚戒指）。鞋；鞋子不可以脫毛，女服務(wù)員襪子穿肉色的，男服務(wù)員襪子穿黑色的，不可有破損，要保持干凈（嚴(yán)禁穿白色或其他顏色的襪子）。第三篇：禮儀的概念禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。禮儀的由來(lái)禮儀作為人際交往的重要的行為規(guī)范，它不是隨意憑空臆造的，也不是可有可無(wú)的。對(duì)于禮儀的起源，研究者們有各種的觀點(diǎn)，可大致歸納為以下幾種。古代“禮”字寫(xiě)法見(jiàn)上圖。意思是實(shí)踐約定的事情，用來(lái)給神靈看，以求得賜福。古時(shí)祭祀活動(dòng)不是隨意地進(jìn)行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序，一定的方式進(jìn)行的?！边@里講到了禮儀的起源，以及禮儀的發(fā)展過(guò)程。在西方，“禮儀”一詞源于法語(yǔ)的“Ｅｔｉｇｕｅｔｔｅ”原意是“法庭上的通行證”。后來(lái)“Ｅｔｉｇｕｅｔｔｅ”一詞進(jìn)入英文，演變?yōu)椤岸Y儀”的含義，成為人們交往中應(yīng)遵循的規(guī)矩和準(zhǔn)則。人是不能離開(kāi)社會(huì)和群體的，人與人在長(zhǎng)期的交往活動(dòng)中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣成為了人與人交際的規(guī)范，當(dāng)這些交往習(xí)慣以文字的形式被記錄并同時(shí)被人們自覺(jué)地遵守后，就逐漸成為了人們交際交往固定的禮儀。１９２２年《西方禮儀集萃》一書(shū)問(wèn)世，開(kāi)篇中這樣寫(xiě)道：“表面上禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂(lè)趣的地方，使人變得和易近人。一直到今天，禮儀依然體現(xiàn)著這種本質(zhì)特點(diǎn)與獨(dú)特的功能。每個(gè)人都要依禮辦事，全人類不管哪個(gè)國(guó)家，哪個(gè)民族都以講禮儀為榮。”即是說(shuō)作為子女，從小就要接近師長(zhǎng)和朋友，學(xué)習(xí)為人處世的禮儀，因?yàn)檫@是做人的起點(diǎn)。例如：有一種手勢(shì)，大拇指和食指環(huán)成圓圈，其余手指伸展，意思是“ＯＫ”，這種手勢(shì)在美國(guó)表示“贊同”、“了不起”，但是在巴西則是指責(zé)別人行為不端。繼承性禮儀規(guī)范將人們交際活動(dòng)中約定俗成的程式固定下來(lái)，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來(lái)，形成了繼承性特點(diǎn)。例如：在重大活動(dòng)中，座次以北為上，以右為尊的規(guī)則，就是繼承了傳統(tǒng)禮儀，成為現(xiàn)今人們?nèi)匝赜米袷氐亩Y儀規(guī)范。例如：在我國(guó)，握手替代了作揖，鞠躬替代了跪拜，如今節(jié)假日給親朋好友打個(gè)禮儀電話，發(fā)個(gè)短信，或送去禮儀鮮花，表示祝賀與問(wèn)候，這些都反映了禮儀發(fā)展性的特點(diǎn)。但是五大分支的分類是相對(duì)而言，因?yàn)槎Y儀是一門(mén)綜合性的學(xué)科，各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的，大部分禮儀內(nèi)容都是相互貫穿的。各個(gè)角度上看禮儀：從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)，大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件；從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，禮儀是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法；從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。如果沒(méi)有這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)使人們?cè)诮煌懈械绞肿銦o(wú)措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。在社會(huì)活動(dòng)中?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力禮儀即禮節(jié)與儀式。五禮的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，從反映人與天、地、鬼神關(guān)系的祭祀之禮，到體現(xiàn)人際關(guān)系的家族、親友、君臣上下之間的交際之禮；從表現(xiàn)