【正文】 該是對(duì)所有管理人員的基本要求。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。其實(shí)，我覺(jué)得“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以我不打算在這個(gè)問(wèn)題上再說(shuō)太多。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他，不能不關(guān)心他。并且我覺(jué)得，這句話說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。1． 新員工入職培訓(xùn)我一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說(shuō)，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。培訓(xùn)師在第一天開(kāi)始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號(hào)碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€(gè)小集體。每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些。這種小集體也沒(méi)有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。在培訓(xùn)期間，每天只上6個(gè)小時(shí)的課，內(nèi)容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯(cuò)，住宿環(huán)境也不差。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過(guò)了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒(méi)有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第二，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。從企業(yè)的角度來(lái)講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個(gè)工作，我覺(jué)得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?。因?yàn)榈昀飶牡觊L(zhǎng)到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說(shuō)是“隆重”。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長(zhǎng)親自接待。然后店長(zhǎng)會(huì)告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開(kāi)一個(gè)溝通會(huì)。店長(zhǎng)之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒(méi)有）會(huì)輪流接待新員工。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)5天至一周。再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。并且，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問(wèn)新員工師父對(duì)他們好不好，隨時(shí)了解情況。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來(lái)的徒弟聚餐。調(diào)查的對(duì)象是新員工，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。3． 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。店長(zhǎng)和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。員工會(huì)喊：“林姐（海底撈牡丹園店店長(zhǎng)，雖然不到20歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”一個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級(jí)？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí)，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí)，而不是一個(gè)經(jīng)常批評(píng)自己的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí)，而不是一個(gè)只用嘴說(shuō)自己錯(cuò)了的上級(jí)；一定是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級(jí)，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí)。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說(shuō)家，所到之處要能夠提高員工的士氣。店長(zhǎng)、經(jīng)理們?cè)谏习鄷r(shí)間和普通員工一樣，是不會(huì)坐的，也不會(huì)時(shí)不時(shí)就往辦公室跑。但是沒(méi)有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會(huì)閃爍光芒，被看到的人會(huì)感受到贊賞與鼓勵(lì)，很受振奮。員工的激勵(lì)來(lái)自店長(zhǎng)、經(jīng)理，而店長(zhǎng)、經(jīng)理的激勵(lì)來(lái)自他們的前任、上級(jí)，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長(zhǎng)。當(dāng)然，只有精神的鼓勵(lì)是不夠，海地?fù)茷榈觊L(zhǎng)、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個(gè)人都還能得到提升。4． 協(xié)作比分工更重要海底撈不同部門員工的上班時(shí)間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。那么肯定會(huì)有人有時(shí)工作量太小而有時(shí)工作量又太大。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點(diǎn)半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點(diǎn)左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來(lái)幫忙傳菜；兩點(diǎn)鐘則會(huì)調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺(tái)、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過(guò)來(lái)的很可能是上菜房的人。對(duì)傳菜員有一個(gè)很基本的要求，就是來(lái)回不能空手。店長(zhǎng)如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來(lái)的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來(lái)不及下的菜單。因?yàn)槭詹途?、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。“來(lái)回不空手”這個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個(gè)部門最忙的時(shí)段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?lái)，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂(lè)的事情。海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛(ài)的環(huán)境。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來(lái)寫的原因。我在海底撈勁松店和牡丹園店一共只見(jiàn)到過(guò)3位工會(huì)會(huì)員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，還有一位是牡丹園店的標(biāo)兵。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類似于國(guó)家的中國(guó)共產(chǎn)黨組織。工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開(kāi)。我向三位工會(huì)會(huì)員問(wèn)起工會(huì)時(shí)，她們都一臉崇高，說(shuō)她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會(huì)胸牌。就是說(shuō)，在他們看來(lái)，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長(zhǎng)的胸牌還有有價(jià)值。工會(huì)的人并沒(méi)有多出一些待遇來(lái)，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。6． 無(wú)處不在的鼓勵(lì)海底撈的鼓勵(lì)工作做的很出色。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵(lì)。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你。鼓勵(lì)有時(shí)候是當(dāng)時(shí)的口頭獎(jiǎng)勵(lì)，也有時(shí)候是第二天例會(huì)上的實(shí)物或者現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)?？煜掳嗟臅r(shí)候后堂經(jīng)理找到我，給我鞠一躬，說(shuō)，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。每天例會(huì)上都有人受到表?yè)P(yáng)，小會(huì)上也有表?yè)P(yáng)。晚上新員工小會(huì)上后堂經(jīng)理又給每人獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)橙子，原因是大家做的都很好。第三天上午實(shí)習(xí)店長(zhǎng)也給我承諾了一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗涛覕[臺(tái)的時(shí)候拿出四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。比如在部門小會(huì)上，領(lǐng)班就可以獎(jiǎng)勵(lì)蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個(gè)公告欄，誰(shuí)都可以寫一封表?yè)P(yáng)放到那里，所以表?yè)P(yáng)稿的落款五花八門，有的是店長(zhǎng)，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢(shì)）說(shuō)“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說(shuō)“你好，辛苦了，請(qǐng)回收！”，洗碗阿姨要說(shuō)“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說(shuō)“你好，辛苦了，請(qǐng)上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說(shuō)“你好，辛苦了，請(qǐng)走菜！”，傳菜員要說(shuō)“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵(lì)。從入職培訓(xùn)的時(shí)候開(kāi)始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時(shí)候她就會(huì)把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。也會(huì)列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運(yùn)。在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動(dòng)的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。我之所以把精 神上的激勵(lì)放在第一部分說(shuō)，有兩個(gè)原因。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵(lì)。第二，先前已經(jīng)有人做過(guò)這個(gè)任務(wù)，他們回公司以后也把海底撈的待遇跟大家講述了。企業(yè)發(fā)展要有利