【正文】 沒有直接體會到，體會到的更多的是精神上的激勵。三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵了。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。最后，榜樣的鼓勵。然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。第二天我又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小會我又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條[⑥]，店長說我節(jié)約意識強(qiáng)，交代領(lǐng)班一定獎勵我一個蘋果。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。并且這件事她告訴了帶我們的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。比如在22號在勁松店實踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗對面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯。其次，因為領(lǐng)導(dǎo)時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當(dāng)有煽動性[⑤]，你不受鼓舞都不行。到店里時間雖然不長，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵。因此我才說海底撈的工會“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個方面。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。佩戴工會胸牌絕對是相當(dāng)有榮譽的事情，因為我注意到工會會員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級別的工牌，而只帶工會胸牌。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)[④]。都是老員工，工作年限分別是8年、6年半、3年半。5． 崇高的工會組織海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機(jī)構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織[③]。我認(rèn)為他們做的很好。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會在不知不覺中被拉近。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。我傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因為有時候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ?。撤臺一項工作，牡丹園店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。其實這也是對每一個人的要求。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點都不困難，也不會出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。往往在同一個區(qū)域服務(wù)的會是很多不同部門的人。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。同一班次所有人都一起上班，一起下班。這個問題我會在第三部分詳談。海底撈牡丹園店實習(xí)店長跟我說，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。謝謝！”也會喊：“林姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團(tuán)體了。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個小時。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？其次，新員工提前下班，單獨吃飯。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機(jī)號碼，讓新員工有困難了跟他們說。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。新員工進(jìn)點以后認(rèn)識的第一個人是店長。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。2． 新員工所受到的禮遇新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機(jī)號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。”我當(dāng)時聽到以后就很受感動。二、如何感動員工？我們用什么感動員工？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。第一是因為我個人在海底撈實習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。很多時候我都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講[①]。如果這個標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻(xiàn)。社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。完成任務(wù)好。溝通技巧活。我心目中的好領(lǐng)班，我認(rèn)為，她應(yīng)該有、也必須具備超強(qiáng)的六個方面：個人思想強(qiáng)。從我自身來講，無論是工作能力還是綜合素質(zhì)可能還不是最佳人選，但深深知道人往高處走，只有不斷挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我才能實現(xiàn)自己的人生價值。也