【正文】 ?？腿撕芸禳c了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。餐廳的領班了解了事情的經過后，覺得客人永遠是對的。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯，請原諒?？腿艘庾R到其實服務人員并沒有多大的錯，就笑著說：以后最好給看一下。通過這件事，我們知道不管什么事，總要把對讓給客人，不能與客人爭執(zhí)，這才是解決問題的好辦法。每一位員工在認真地工作。有一位員工到吧臺說要八條中華煙和四條扁三五。但卻忘了在香煙上做記號。我們卻沒有辦法證明這條香煙不是我們的。親情化服務今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎上又提高了個性化服務。這樣客人就不用一桌一桌的找了。也是我們在婚宴接待中第一次采用這樣的創(chuàng)新形式。各人把好各人關秋風送爽，我們又迎來了一年一度的十一黃金周。在場地布臵上改進了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務質量也提高了。10月7日這天，我們這里有兩對新人幸福結合，在上菜過程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。做為跑菜員和服務員有責任和義務去了解菜單，把好每一個關口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。用心聆聽才能做得更好飯店服務是一種細致服務，懂得更多才能做得更好。所以，只有善于聽取客人的意見。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。在一次用餐過程中，服務員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過的餐帽紙?zhí)貏e多，原來是吃了河蟹后用來擦手的。一舟車城楊總叫小羅進去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當然可以，您稍等一下”服務員小羅立刻將這一情況反映給領班，客人的要求就是我們的工作。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。這是我的名片。“當然可以啊，”我一邊說著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預訂本上。小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會也訂在我們這里。我們在服務中體會到了自已的價值。這一天來了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無論男主人怎么勸都無濟于事。恰巧被小王聽到了。我們在十分鐘內預訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂，祝他們夫妻幸福美滿。此時那位先生感動得向我們致謝，小王當著她先生的面說：其實我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。我們餐廳一位服務生，她在服務時就會投入自己的熱情和個性化。我們的服務員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉。不規(guī)范的操作程序9月30日晚上V2包廂來了4位客人，都是男士看樣子有點像社會上的人，當時客人點了一個象拔蚌刺身，點好之后客人也沒說什么。后來客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒有保留找不到了，也沒看成。不管客人是否主動詢問，告知客人，這是我們服務人員的義務。直到第二天凌晨四點，客人才結束了離開。我發(fā)現(xiàn)在煙缸旁邊有一個黑色的打火機，當時我拿起來試了一下，打不出火來，又試了幾次，都打不著火。聽到這些話，我也覺得這打火機是沒有用了，被客人扔下的。到了上午的時候，客人打電話來詢問是不是有一個黑色的打火機遺留在棋牌室里。當我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經送去垃圾中轉站了。服務費的**記得去年年底，我們接待了一個上海會議團隊，客人從入店到離店一共兩天時間，其中第一天下午用我們的409會議室召開了一個總結表彰大會，因為是一年中最后也是最重要的一次會議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。整個會議過程中客人相當滿意，但當會議結束，結賬時卻出現(xiàn)了問題：一位員工拿著賬單對我說：領班，客人不愿意簽字確認。于是問服務員原因。我一聽明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說:先生,我們這里有一份,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務，但需要收取20%的服務費。說完，爽快的在原賬單上簽了字。通過以上案例，我們了解到，作為一名服務者，按程序做好工作是多么重要。有什么問題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費時不要有受騙的感覺，以誠待人，以理服人。２、如若需要，應與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經理再次致歉。(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。３、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。２、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。(四)、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。２、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。４、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。３、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。(七)、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？答：１、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。３、由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。２、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。２、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。６、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：１、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。２、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。根據(jù)需要，為孩子加高座位。３、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。５、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經過，如丟失的是一般物品。(十六)、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦？答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折。２、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調撥。(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？答：１、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。３、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出面，再次向客人道歉。２、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。(二十)、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。５、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。在競爭激烈的餐飲服務行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。筆者認為，在餐飲服務行業(yè)中，我們應多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應留意服務過程中的細節(jié)，也就是說：細節(jié)服務！案例一：有一桌來自北京的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務員馬上過去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。正如上面的例子，服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。菜上臺后，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經營當中出現(xiàn)不必要的“誤會”，對顧客、對經營者都是“雙贏”的，因此問題的關鍵就是在于細節(jié)服務！又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在這個過程中，許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節(jié)，就是出入要隨手關門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務員“關門啦”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別,最終酒樓也會流失了這些客人，從而影響到酒樓的經營。簡單的兩個例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問題！經營者在不斷高喊“強化管理”、“提供優(yōu)質服務”的時候，往往都會依書直說，以“標準、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當中最基本的細節(jié)服務，令服務員在實際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細節(jié)服務！陳戰(zhàn)力2008年7月19日第四篇：餐飲服務案例餐飲服務案例 微笑服務案例有一個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢。友善的微笑自不待言，立即送他們去賓館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。服務人員見時機成熟，進一步開展微笑服務，熱情向法國客人介紹上海的風土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。經過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉變過程中，服務員的微笑起到了至關重要的作用。這個例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力?！拔⑿Α?—定要發(fā)自內心。有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務開展甚好的國家，據(jù)研究者細心的觀察，有的營業(yè)員、服務員的微笑是很甜蜜，然而仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內心的某些隱痛和不安的神態(tài)。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。但是餐廳此時并不供應酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦。就這樣服務員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽，也為企業(yè)員得了經濟效益。如果服務員面部冷冰冰，會使人產生反感，不愿進店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠不會對你拉開。迎客服務案例1一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預訂”。我就住在你們飯店，不用預訂，現(xiàn)在想用餐”。客人不耐煩地告訴引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看?！澳堊?。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。這時—位英語比較好的服務員過來幫忙。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進來?！巴砩虾?，先生。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。這是我的住宿卡。臨進餐廳前，客人又轉過身對中餐廳的引位員說：“你應該像這位小姐那樣服務”。因此，服務員的外語水平一定要達標。第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。門外正好下大雪，王小姐和服務員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道?！笨孪壬鸬馈！蓖跣〗闾嵝阎?。我查看了，3 月3日是正月十五。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌?！拔覀兛赡芨沐e了?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。請大家先到休息室去休息一下吧。最后終于把他們安排在一個小宴會間里?！蓖跣〗惆涯觊L的老人讓到了主座。“不知大家對這里滿意