【正文】 部經(jīng)理 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場(chǎng)上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上電腦和英語會(huì)話能力； CP Peninsula HotelFOD 具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。工作職責(zé)：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國(guó)家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；做好對(duì)下屬員工的考勤、考績(jī)、培訓(xùn)和評(píng)估工作； CP Peninsula HotelFOD 在大堂副理不在崗位時(shí)，臨時(shí)接替大堂副理的工作；1參與部門例會(huì)，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；1嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；1完成上級(jí)交辦的其它工作。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前臺(tái)主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作；保證前臺(tái)電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時(shí)；能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б?；能夠及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；能夠高效地完成上級(jí)交辦的其它工作；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力；具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。工作職責(zé)：根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購(gòu)物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；完成上級(jí)交辦的其它工作。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系： 直屬上司：大堂副理直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標(biāo)：代表禮賓部向前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。工作職責(zé)：監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對(duì)客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；保持禮賓部各工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生；確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺(tái)及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula HotelFOD 確?？腿诵欣钤诎徇\(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；參加前廳部例會(huì)和主持召開禮賓部會(huì)議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；完成上級(jí)安排的其它工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺(tái)收銀；保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；保證車輛及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)度；有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有一定的英語會(huì)話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。工作職責(zé)：協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；向上級(jí)匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；完成上級(jí)交辦的其它工作。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：行李生 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。工作職責(zé)：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善處理客人對(duì)接送服務(wù)的投訴；檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；做好車輛的分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。工作職責(zé)：制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；做好對(duì)所有員工的考勤、考績(jī)及評(píng)估工作；密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號(hào)碼的編輯和打??；控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；1參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；1詳細(xì)做好交班記錄；1完成上級(jí)交辦的其它工作。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。任職條件：任職要求：熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；具備一定的交往和服務(wù)禮儀；能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；具備中級(jí)英語會(huì)話能力。工作職責(zé)：堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；自學(xué)遵守通訊保密制度；提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；應(yīng)答電話問訊；提供叫醒服務(wù)；提供尋呼服務(wù)；提供長(zhǎng)途電話服務(wù)；提供電話留言服務(wù)；遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；1參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；1完成上級(jí)交辦的其它工作。第三篇：前廳部各崗位職責(zé)前廳部各崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。1每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀；1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式