【正文】 要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。二、告 知 真 情在道義上來(lái)講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實(shí)情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對(duì)疾病的診療產(chǎn)生不利。隱瞞病情報(bào)告的真相對(duì)醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對(duì)于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。如果人們都這樣認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴，這就勢(shì)必會(huì)造成一種趨勢(shì)，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實(shí)情況。三、醫(yī) 德 高 尚真誠(chéng)樸實(shí)謙遜有禮氣度寬厚四、保 守 醫(yī) 密《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。忌：開口就“喂”、“那個(gè)老頭”、“三十三號(hào)” 等不遜之言。寒暄是交際的起點(diǎn)。對(duì)危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無(wú)法醫(yī)治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來(lái)看呢”？二、結(jié)束交談的方式與時(shí)機(jī)適可而止審時(shí)度勢(shì)容顏觀色風(fēng)趣幽默安慰與鼓勵(lì)三、講 好 結(jié) 束 語(yǔ)這次就談到這里，以后再說好嗎？“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時(shí)再來(lái)”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請(qǐng)走好”、“慢點(diǎn)走”等。一、如何與患兒交談二、與患兒家長(zhǎng)的談話技巧三、如何與青少年病人交談四、與老年人交談注意事項(xiàng)換位思考—站在患者角度；注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩；不要刺激患者，嚇唬患者；不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重，事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼第二篇：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。交換對(duì)象溝通在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。有很多患者在就醫(yī)過程中有不滿情緒?，F(xiàn)在，醫(yī)患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫(yī)院和社會(huì)的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫(yī)生和醫(yī)院的形象。如何創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境？政府的努力固然重要，社會(huì)各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越清楚的意識(shí)到良好的溝通，將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。第一章 醫(yī)患溝通第一節(jié) 溝通溝通的定義 溝通是人們?cè)诨?dòng)過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)出者傳遞給接受者，并獲得理解的過程，也就是信息由發(fā)送方和接收方之間通過環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收，且為雙向互動(dòng)的過程。”溝通既具有信息共享的性質(zhì)，又具有通過運(yùn)用信息影響他人的性質(zhì)，同時(shí)，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。溝通應(yīng)解決的四個(gè)問題： ①、你要溝通什么？你想表達(dá)什么？ ②、你要和誰(shuí)溝通？如何表達(dá)？ ③、什么時(shí)候，在哪里溝通最好？ ④、溝通的結(jié)果及影響。第二節(jié) 什么是醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的概念 是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者的健康問題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)療方案的溝通；診療過程的溝通；醫(yī)務(wù)人員向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化及預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。醫(yī)患溝通技巧①傾聽 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提問 ⑥重構(gòu) ⑦代述 ⑧ 鼓勵(lì) ⑨ 對(duì)集如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通？①開設(shè)相關(guān)課程 ②有效運(yùn)用溝通技巧 ③建立評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行醫(yī)患溝通的重要性①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要 ②患者及家屬的需要 ③尊重患者主動(dòng)權(quán)的需要④保證醫(yī)療質(zhì)量的需要醫(yī)患溝通的障礙①醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語(yǔ)醫(yī)患溝通的物化是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中，從而使物化的醫(yī)療檢驗(yàn)工具代替了醫(yī)師的部分勞動(dòng)（既包括體力勞動(dòng)也包括了部分腦力勞動(dòng)），使得醫(yī)患溝通從單純的人—人溝通變成了人=物=人的溝通。提高醫(yī)生的 信任度具體有以下幾種辦法：①醫(yī)生必須耐心、和善地和患者進(jìn)行交流，越是易于被患者接受的醫(yī)生，患者對(duì)其信任度越高。③回訪患者，提醒患者復(fù)診時(shí)間，及時(shí)恢復(fù)患者的咨詢電話。⑤有效幫助患者調(diào)節(jié)心理，消除患者的心理緊張和顧慮。⑦門診接診時(shí)，可適當(dāng)詢問患者電話，并主動(dòng)留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問題，可以隨時(shí)打電話給我。住院診療過程中的醫(yī)患溝通一、住院診療的工作程序二、住院診療管理的主要環(huán)節(jié) 檢診、查房、會(huì)診、病例討論、計(jì)劃診療、醫(yī)囑、病歷書寫、隨訪三、住院患者的心理特點(diǎn)及溝通剛住院患者一般心理特點(diǎn) ：不安全感孤獨(dú)感牽掛感。對(duì)心理學(xué)知識(shí)掌握不足。五、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的具體措施：醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格的分為三步走。設(shè)身處地的理解患者的心理加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)建立良好的醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開始。住院期間的溝通出院時(shí)的溝通七、相關(guān)協(xié)助科室的溝通醫(yī)技科室的溝通藥房的溝通八、溝通的注意事項(xiàng)溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點(diǎn)溝通。對(duì)于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會(huì)診后，由科主任為主集體與患者溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄，必要時(shí)由患者簽字。診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。做好溝通記錄。記錄內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。第二章 醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)第一節(jié) 充分領(lǐng)悟角色醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員的角色定位確立醫(yī)患平等的觀念。確立向患者學(xué)習(xí)的觀念。步驟一：要及早識(shí)別所存在的問題，當(dāng)你注意到在你或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí)，就是警示了。步驟二：一旦感覺出現(xiàn)問題，應(yīng)暫時(shí)停止交談，回轉(zhuǎn)話題，認(rèn)真思考一下，你和你的患者都需要暫時(shí)停頓一會(huì)，或片刻的沉默，禍端在的分開，來(lái)考慮你們之間的關(guān)系問題。一個(gè)搞清楚你的感覺，并去思考這種感覺的含義，這樣能幫助你分辨失誤在哪里，一句如何利用另外的方法予以彌補(bǔ)。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中的感受。步驟五：如果問題不是由患者突出的情感反應(yīng)所引起，你應(yīng)盡量設(shè)法與對(duì)方分擔(dān)你們多面臨的問題，你可以要求患者的幫助，要避免相互指責(zé)和謾罵。第六章 全面提高醫(yī)患溝通技巧 第一節(jié) 構(gòu)建心與心的橋梁一、樹立良好的第一印象學(xué)會(huì)稱謂優(yōu)雅的談吐避免不禮貌的姿勢(shì)告別語(yǔ)二、創(chuàng)造輕松的住院環(huán)境入院談話治療中談話出院溝通 第二節(jié) 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通表達(dá)能力 語(yǔ)速