【正文】 可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。1維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。1工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。1酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工2沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。2生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。2酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?2主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。2整體經(jīng)營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。2講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。3顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。3價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。3效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。3主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。3部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。做酒店工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。44．管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。46．管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽和形象。53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時則要考慮如何合理地使用勞力了。57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。63．一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。67．一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。69．酒店工作實際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。77．社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標準。89．發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。95．在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。第三篇：酒店管理知識酒店管理