【正文】 業(yè)發(fā)展早期，他以服務(wù)為企業(yè)核心競爭力，堅持“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，首創(chuàng)自營服務(wù)，依靠“淡季打款”等創(chuàng)新模式迅速成為中國空調(diào)銷售冠軍。堅持“信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化”的發(fā)展策略，先后開創(chuàng)了“1200工程”、“3C模式”、“5315工程”、“3C+模式”、“旗艦店戰(zhàn)略”、“后臺戰(zhàn)略”等系列經(jīng)營管理創(chuàng)新模式及SAP/ERP系統(tǒng)；鑄造專業(yè)化人才梯隊，構(gòu)筑國際化管理平臺。截至2008年5月1日，蘇寧電器在中國29個省、直轄市和自治區(qū)，190多個城市擁有超過700家連鎖店，員工人數(shù)10萬多名，2007年銷售規(guī)模近900億元，位居行業(yè)前三甲，成為國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”，企業(yè)品牌價值高達(dá)425億元。2006年中國資本市場的財富統(tǒng)計，前50位個人財富榜單，蘇寧電器占據(jù)5席，除自己外，還有4名中高層管理人員入選。國務(wù)院總理溫家寶曾勉勵蘇寧電器“成為中國的沃爾瑪”，在這一使命下，堅持企業(yè)本土化特性，不斷壯大企業(yè)規(guī)模和國際化管理能力，他多次在政協(xié)會議上提出關(guān)于“壯大中國現(xiàn)代零售業(yè)”的提案。敢于承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，把企業(yè)定位于社會化的蘇寧，將企業(yè)家本身定位為社會工作者。企業(yè)自身十多年來也已累計捐贈公益事業(yè)數(shù)億元，其中在四川汶川大地震中個人捐贈5000萬元，創(chuàng)國內(nèi)個人捐贈之最。二、張近東致辭十多年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，蘇寧在歷次重大轉(zhuǎn)折時期有幸得到各地各級政府領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)界專家、新聞界和廣大消費(fèi)者朋友對蘇寧一以貫之的關(guān)心、始終如一的期望。歷經(jīng)由小到大的成長，蘇寧已從我個人的事業(yè)，變成一項社會的事業(yè)。讓我倍加珍惜的是，蘇寧在和這些知名的中外廠商交往中，學(xué)習(xí)和借鑒了諸多經(jīng)營管理企業(yè)的經(jīng)驗，積累蘇寧進(jìn)一步做大做強(qiáng)的知識財富。路漫漫，其修遠(yuǎn)兮。展望未來，我和我的同事將堅持以企業(yè)為平臺，致力于把蘇寧打造成中國最優(yōu)秀的服務(wù)品牌和連鎖企業(yè)。三、蘇寧文化（一）文化理念：以市場為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。：整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。：人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊第一。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。：執(zhí)著拼搏，永不言敗。：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。，質(zhì)量可靠：作為全國連鎖的大型上市公司，與各供應(yīng)商建立了長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，依托“工商共贏”的資源優(yōu)勢，產(chǎn)品線豐富。，隨心所意：顧客可享受網(wǎng)上訂購、電話訂購和異地購物全國提貨等多樣化的服務(wù)。，溝通無限：24小時客戶服務(wù)熱線，隨時為顧客受理各類咨詢、預(yù)約、投訴等信息，一個電話解決一切。，送裝及時：基于集成化網(wǎng)絡(luò)管理和先進(jìn)的信息管理，為顧客提供方便快捷的送貨、安裝、維修服務(wù)。，退換無憂：商品（通訊、IT等除外）自購買之日起，經(jīng)檢測屬性能故障，10日內(nèi)為顧客辦理退換貨服務(wù)，20日內(nèi)為顧客辦理換貨服務(wù)（包裝完好、附件齊全）。，親情關(guān)愛：為老、弱、病、殘、孕及有應(yīng)急需求的顧客提供全程導(dǎo)購、送貨、安裝的服務(wù)。，陽光體驗：陽光服務(wù)進(jìn)社區(qū)、消費(fèi)手冊、月度顧客交流會、私人家電顧問、顧客意見箱等陽光系列服務(wù)，給顧客更多關(guān)懷，更多滿意，更多感動。延保服務(wù)即延長產(chǎn)品保修期的服務(wù)，是蘇寧在廠家的國家規(guī)定保修期結(jié)束后再延長保修期的一項拓展性服務(wù)?！瓣柟獍毕蝾櫩统兄Z：（1）有故障包修：凡購買了“陽光包”服務(wù)的產(chǎn)品，在延保期內(nèi)發(fā)生任何故障，我們都將及時為顧客維修。（3）難修復(fù)包換：凡購買了“陽光包”服務(wù)的產(chǎn)品，在延保期內(nèi)發(fā)生故障，難以修復(fù)時，將為顧客免費(fèi)換新機(jī)。第二篇：蘇寧的企業(yè)文化蘇寧的企業(yè)文化企業(yè)文化是一個企業(yè)的經(jīng)營管理風(fēng)格、員工行為習(xí)慣和對事情的自然反應(yīng)?！耙允袌鰹閷?dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)贏利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意?！眹@市場需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。預(yù)計到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。滿足顧客需要、至真至誠。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。信息化是零售業(yè)的核心競爭力。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。百年蘇寧，人才為本。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊第一的用人理念，堅持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長、長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)文化是蘇寧電器管理和發(fā)展的靈魂。到2010年底，電器連鎖店總數(shù)突破1200家，銷售規(guī)模突破1500億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界500強(qiáng)；到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá)3000家，銷售規(guī)模達(dá)3500億，同時完成300個電器旗艦店、60個物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國的沃爾瑪”。蘇寧電器在其企業(yè)文化的實(shí)踐當(dāng)中，顯然避免了上述的問題。作為蘇寧企業(yè)的發(fā)展動力和蘇寧人的日常行為規(guī)范，蘇寧電器的企業(yè)文化建設(shè)顯然是一個吐故納新持續(xù)發(fā)展的過程。目前，蘇寧企業(yè)文化除了作為蘇寧電器各部門分公司看板管理的主要內(nèi)容以外，更重要的是正在內(nèi)化為蘇寧員工的行動理念并外化為蘇寧電器在應(yīng)對激烈市場競爭的市場手段，成為蘇寧電器高速發(fā)展的核心動力。蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個案的研究價值，也引起包括本人在內(nèi)的眾多企業(yè)文化研究專家們的高度關(guān)注。一、蘇寧基本法“以市場為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的控制力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意度；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。一個當(dāng)年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢的國有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時間，成為中國空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時間迅速躍升為中國家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？余生也晚！可惜蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)時期，本人尚且是一名不諳時世的高中生。通過，與眾多老蘇寧人的廣泛接觸，本人也因此切實(shí)感受到了蘇寧電器創(chuàng)業(yè)階段的艱辛，同時，也對蘇寧電器為什么能夠走向今天的成功和光明的發(fā)展前景有了自己的認(rèn)識。在這里蘇寧電器并沒有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。但是，把流行在老板們口頭上的企業(yè)戰(zhàn)略，作為一種全體蘇寧人所必須遵守的工作導(dǎo)向，進(jìn)而確立了蘇寧電器經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)。既解決了企業(yè)怎么樣發(fā)展的問題同時也明確了蘇寧電器為誰而存在為誰而發(fā)展的問題。在這種人格韌性的支持下，試問什么樣的挑戰(zhàn)能夠阻擋蘇寧人的腳步？“打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”就成為了一個現(xiàn)實(shí)的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，最為現(xiàn)實(shí)的愿景。中國幾千年來的官本位，“權(quán)力大于法”的文化慣性，可謂無處不在?；诓黄胶庑膽B(tài)，對于制度所持有的逆反心理，以及不惜違反制度卻試圖逃避懲罰的僥幸心理，制度的權(quán)威面臨著多方面挑戰(zhàn)。在眾多老板抱怨執(zhí)行力不足，員工忠誠度缺失，試圖通過借助于外部的力量改變這一現(xiàn)狀的時候。但是，問題解決了嗎？顯然，并得到?jīng)]有根本的解決。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實(shí)踐過程中，卻不是人們想當(dāng)然的那樣。因為。同大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個別人在文字方面修修補(bǔ)補(bǔ)不同。在這樣的情況下，制度重于權(quán)力將不再是一句口號。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領(lǐng)導(dǎo)將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭SAYSOORY的話，你對“制度重于權(quán)力”在蘇寧電器的實(shí)踐還有懷疑嗎？我不再質(zhì)疑，因為我親眼見證了這一事件。在蘇寧電器里也許聽不到稱兄道弟、師傅徒弟、大哥大姐的稱謂，相反稱呼姓名和職務(wù)的現(xiàn)象則是最普遍的。但是，在蘇寧電器我們基本上見不到這些現(xiàn)象。同甜蜜的稱謂背后太多的思量所給人帶來的心理感受截然不同。蘇寧團(tuán)隊的聚合力也因此而得以彰顯。同時之間在一起相處的時間，甚至比親人朋友之間相處的時間還要多的多。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關(guān)系，我感受到了“同時重于親朋”的獨(dú)特魅力。建立在戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上的高層互動，更讓我們明白為什么海信、美菱、格蘭仕、西門子、三星等等企業(yè)的高層頻頻造訪蘇寧電器的原因，也明白了蘇寧電器為什么能夠得到政府組織和社會團(tuán)體（包括媒體）的高度重視和支持的原因。蘇寧電器的企業(yè)經(jīng)營理念則是對這一定義的合理引申。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點(diǎn)”。社會資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會營銷的觀念看來，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機(jī)構(gòu)和社會團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源?！昂献鞴糙A”的經(jīng)營理念，充分說明了這一點(diǎn)?！昂献鞴糙A、至真至誠”如今以內(nèi)化為全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。四、蘇寧的價值觀“做百年蘇寧、國家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”