20xx門診護士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語-在線瀏覽
2024-10-27 10:22本頁面
【正文】 和，語言清晰，通俗易懂。在為患者服務(wù)時，應(yīng)仔細向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。行為舉止規(guī)范：服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。接待患者要站立，主動問候打招呼。交接患者存放物品時南通瑞慈醫(yī)院門診部要輕拿輕放，不拋不丟。當(dāng)患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。如與患者發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)予克制，主動避開，并耐心解釋，應(yīng)禁止用粗話，臟話。第二篇：2014門診護士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語南通瑞慈醫(yī)院門診部 分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范行為及用語“以患者為尊，服務(wù)至上”是我們分診、導(dǎo)診服務(wù)的宗旨接待患者應(yīng)站立，主動打招呼，主動詢問您好或者點頭示意，以示歡迎，做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”。（分診完后大廳導(dǎo)醫(yī)指引或帶病人到收費處掛號并指引病人就醫(yī)處），如引領(lǐng)患者到所屬科室時：請隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請右／左轉(zhuǎn)”“請上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢，（手心向上動作優(yōu)美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬），帶領(lǐng)病人至醫(yī)生診室處需敲門得到醫(yī)生許可方可進入。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請患者諒解。各診區(qū)護士要及時關(guān)注在醫(yī)生精心接診后，開出處方、檢查、治療的情況，及時了解患者的動態(tài)，做好相關(guān)協(xié)調(diào)，以便更好的幫助病人。2）.解釋性的溝通：當(dāng)病人提出問題時，護理人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當(dāng)?shù)慕忉?，防止引起病人的胡思亂想。例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強病人治療的信心；一個嚴肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。分診及導(dǎo)診人員要服務(wù)患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務(wù)語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過程中交談用語的原則。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當(dāng)有
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