前臺接待工作流程-在線瀏覽
2024-10-25 16:10本頁面
【正文】 ——點(diǎn)鐘等特殊要求）。匯報前臺進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。不得無故空崗、串崗，上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人扣1分。前廳人員禁止私用公司前臺現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣5分。1未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。1買單時當(dāng)班前臺人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。1衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。1浪費(fèi)用品扣2分。1對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。21個月沒有扣分者獎50元（全勤）。2不允許拿暗包，違者扣1分。2業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。2員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。2如有型為有損本店想象扣5分。獎勵部分：主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，會議通報表揚(yáng)，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵2分。連續(xù)三個月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。（獎金100元）月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎，以三個月為單位 評選一次。受到表揚(yáng)獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。二、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項(xiàng)。、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。，接受各類預(yù)訂并及時錄入電腦。（2）詢問訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時間、所需房型、及入住幾天。（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預(yù)訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。，做到字跡工整，簡介明了。每周一找專線要最新計劃，注意發(fā)團(tuán)時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費(fèi)等。②隨時保持行程的新鮮程度。③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)等），為與客人交談以及回答客人的提問做好準(zhǔn)備。保持臺面的整潔衛(wèi)生，給客人一個良好的印象和舒適的環(huán)境。來的有些客人會有比較重的好奇心，所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。對于打電話來的客人就只能根據(jù)客人的語言猜測客人的心理，獲取重要的信息。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗(yàn)我們。面對客人時，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。客人才會接受我推薦的線路，接受我們公司。根據(jù)客人的要求進(jìn)行旅游報價。如果是團(tuán)隊(duì)客人，要根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，住宿標(biāo)準(zhǔn)，出行時間等具體因素核價，都是單團(tuán)單議。跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。三、簽訂合同不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。主城區(qū)內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)。然后安排相關(guān)人員上門簽合同。如果客人自己到公司來簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。點(diǎn)擊華儀系統(tǒng)。前臺共有房卡130張二、交班程序：交班前認(rèn)真填寫交接班本的所有內(nèi)容。與客房逐一核對入住、退房的房號以及加收全費(fèi)、半費(fèi)的房號。方法：接班時的電腦房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班入住的總數(shù)當(dāng)班退房的總數(shù)=現(xiàn)住的房態(tài)總數(shù)（交下班的電腦房態(tài)總數(shù)）匯總當(dāng)班剩余的房卡總數(shù)。核對房卡總數(shù)：方法：電腦現(xiàn)住房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班余卡+賠償總數(shù)+刷2張卡的房間數(shù)（每間加1張卡）=130張卡一切核對無誤后進(jìn)行交接班。接房卡：現(xiàn)住房態(tài)+余卡+未收回（含賠償）+刷2張卡的房間數(shù)=130張詢問是否有特殊事項(xiàng)和上班未完善的遺留問題需特別交代。所有交接工作必須當(dāng)面交接清楚后，雙方簽字確認(rèn)。夜班接班后根據(jù)所住登記單逐一核對電腦現(xiàn)住房態(tài)的房號、姓名、單位名稱、價格、客源、是否正確。四、接待服務(wù)流程：接預(yù)定：確定房間類型、間數(shù)和價格→確定入住天數(shù)→到達(dá)時間→客人姓名→聯(lián)系方式→再次與客人核對確認(rèn)→交班本上做好登記。
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