醫(yī)院管理工具之介紹-在線瀏覽
2024-10-25 09:14本頁面
【正文】 析,顧客滿意度調(diào)查與分析,3,觀念建立,沒有問題的職場－幾乎不存在 組織永遠有問題－習(xí)以為?；蛏形幢l(fā) 誰是最了解組織問題的人？,4,那一種問題應(yīng)該優(yōu)先改善? 為什么?,5,如果您是空服員,在英國皇家航空的一架由約翰內(nèi)斯堡到倫敦的飛機上曾發(fā)生過一件事。有一位年約50的白種女人被劃位坐在一位非洲裔男人的旁邊。 空服員善意的詢問她有何貴事？她說你難道看不出來嗎，你把我安排在一個黑人旁邊了?？辗T回答到：請稍安勿躁，今天的客艙幾乎全滿，但我這就去找找看是否有空位。 空服員說：,6,分組討論,寫下您這組的共識,團隊共識的重要性,力學(xué)原理,5+10+12+15＝42kg,8,當(dāng)現(xiàn)狀與目標(標準或期望)發(fā)生了差距，即遇到了問題 例: 新產(chǎn)品上市 現(xiàn)況8【件/年】?目標12【件/年】,過去,未來,現(xiàn)在,藥房發(fā)藥錯誤率 現(xiàn)況5.94％????? ? 病人滿意度 9月80%? ????,何謂問題？,主題評價表,主題評價常用構(gòu)面有:,10,找出問題,訂定組別范疇 在白報紙上，充分發(fā)揮您這組的創(chuàng)意，條列出所有的問題,11,定義問題,確切的將問題加以定義（what, when, where, who, how, how many） 問題確認─我們所試圖要解釋的是什么？ 地點─我們在何處觀察到？ 時間─什么時候發(fā)生？ 廣度─有多嚴重？范圍有多廣？ 運用腦力激蕩法，寫出20個以上的原因 將所有原因?qū)懺诒憷N上后，再貼在海報紙上，并加以討論 注意時間,12,正確問題描述范例,9月份,病人家屬因為打電話至導(dǎo)醫(yī)處詢問未能立即回答,轉(zhuǎn)接又斷線,家屬因此寫信抱怨的有10封 過去一年發(fā)生10次,病人辦完繳費動作后,并至檢驗科進行抽血,但在報告上都少了血糖檢查結(jié)果 最近一年內(nèi),信息室有13次未能針對同仁提出之計算機維護需求,于2天內(nèi)結(jié)案或妥適回應(yīng),特性要因圖 (魚骨圖) Cause and Effect Diagram,意義： 用來說明質(zhì)量特性、影響質(zhì)量之主要因素與次要因素三者間關(guān)系的圖形。,結(jié) 果,原因1,原因2,原因3,原因4,原因5,原因6,原因7,原因8,大家好我是小魚兒,特性要因圖代表結(jié)果與原因間，或期望與對策間的關(guān)系。~80176。,SWOT分析的基本想法是，醫(yī)院在形成策略時，應(yīng)該結(jié)合環(huán)境中的機會及醫(yī)院自己的優(yōu)勢，同時要避免讓醫(yī)院的劣勢過度暴露在環(huán)境及所選擇的策略中。 在財務(wù)方面政府有編列預(yù)算及補助等，因此即使醫(yī)院營運虧損，也能靠著政府的補助津貼得以繼續(xù)生存。,34,SWOT分析,(二) 劣勢方面(Weaknesses) 由于公立醫(yī)院的人事、會計、預(yù)算、審計、采購制度僵化、無法自主，使醫(yī)院缺乏經(jīng)營的自主權(quán)，是公立
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