【正文】 AA級單位”稱號，并于同年開發(fā)區(qū)管委會評我公司為“突出貢獻(xiàn)”企業(yè)，2000年由中國連銷企業(yè)協(xié)會主辦的全國百強(qiáng)連鎖企業(yè)中，溫州人本超市以嬌人的業(yè)績步入其中。她永遠(yuǎn)本著“商品豐富、物美價廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對待每一件工作。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。服務(wù)熱情、迅速、誠實、微笑?基本服務(wù)用語：您好、歡迎光臨、對不起、請稍候、對不起，讓您久等了、謝謝、再見等。服務(wù)要有笑容——“三米微笑”?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。?商品熟悉：對商品用途、性能、價格、產(chǎn)地、規(guī)格等要牢記。聲音要清晰、柔和，絕不允許音調(diào)過高，尖銳。微笑、微笑、再微笑，對待顧客一定要微笑服務(wù)。少用否定句，多用肯定句言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客容易產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生購買欲。導(dǎo)購員正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己的區(qū)域時，應(yīng)對接待中的顧客說：對不起，我失陪一下；對不起、請稍候，我馬上來；對不起那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。?求新型：追求時髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質(zhì)量、對價格不在乎。?求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)高的青年顧客和文藝工作者。?求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經(jīng)濟(jì)實力的人。購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響希望購買方便舒適的商品對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感對保健品類商品較感興趣★中年顧客多屬理智性購買，比較自信講究經(jīng)濟(jì)實用對能改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣★青年顧客對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品購買具有明顯的沖動性購買動機(jī)易受外部因素影響購買能力強(qiáng)，不太考慮價格因素是新產(chǎn)品的第一批購買者?不同性別顧客購買心理★男顧客購買動機(jī)具有被動性常為有目的購買和理智購買比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較少希望迅速成交，對排對等候缺乏耐心★女顧客購買動機(jī)具有主動性或靈活性購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購買行為受情緒影響較大比較愿意接受導(dǎo)購員的建議選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價格挑選商品十分細(xì)致注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信心行動滿足注意：顧客經(jīng)過陳列商品時會被吸引，對感興趣的商品駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。聯(lián)想：顧客對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣，就會產(chǎn)生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對評價它，然后聯(lián)想自己使用的情景，此時導(dǎo)購員應(yīng)提高他的聯(lián)想力。信心：顧客做了各種比較工作后，便對這種商品產(chǎn)生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導(dǎo)購員；相信商店或制造商；相信商品。滿足：購物后產(chǎn)生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運(yùn)那濁蟹?；一仲|(zhì)巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt。四、防盜及其他基礎(chǔ)作業(yè)指導(dǎo)。促銷員管理規(guī)定廠商促銷人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，服從商場的管理，自覺維護(hù)人本超市的營業(yè)秩序，堅持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務(wù)。促銷員上班不濃妝艷抹，可適當(dāng)化淡妝；服裝應(yīng)整潔統(tǒng)一（統(tǒng)一著促銷工作服，因本公司原因，暫末發(fā)放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統(tǒng)一束在褲腰里面），符合公司形象，未統(tǒng)一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場外促銷員除外）。促銷員請假半天以上者須持有廠商相關(guān)部門的書面證明，經(jīng)商場相關(guān)處長批準(zhǔn)方可離開，否則按曠工給予罰款20元。促銷到期后應(yīng)主動上交已過期的促銷證，如供應(yīng)商續(xù)簽促銷協(xié)議的，促銷員工作證必須更換，如發(fā)現(xiàn)工作證上的內(nèi)容（包括姓名、供應(yīng)商、商場、促銷時間）與實際不符者每次罰款30元。促銷員應(yīng)保持所屬促銷商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。進(jìn)入內(nèi)場時，不必要的物品應(yīng)先寄存在服務(wù)臺或寄包柜處；攜帶贈品、宣傳品出入商場內(nèi)場，應(yīng)主動接受防損員的檢查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)場，下班應(yīng)主動接受防損員對隨身物品的檢查。1嚴(yán)禁克扣、截留和私分贈品，違者每次罰款50元，并按贈品價值賠償損失。1未經(jīng)許可，促銷員不得私自進(jìn)入辦公室，私自翻閱內(nèi)部資料、使用電腦、電話等辦公室設(shè)施；嚴(yán)禁探聽或泄露人本商業(yè)秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場試用、試吃商品）和財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即給予開除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。發(fā)生促銷員之間打架的，分清責(zé)任給予責(zé)任人辭退處理，分不清責(zé)任的雙方都給予辭退處理。1嚴(yán)禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴(yán)禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷，在促銷過程中如有欺騙顧客購買明顯不適合顧客的商品或行為上對顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷員將立即給予辭退，并對造成的損失負(fù)全部責(zé)任。1商場相關(guān)處長、指定促銷管理人員有權(quán)根據(jù)以上規(guī)定對促銷員進(jìn)行處罰，將處罰單交促銷員本人一份，促銷管理員一份。1促銷管理員對商場相關(guān)處長的促銷管理過程進(jìn)行監(jiān)督，促銷員有不服者可向促銷管理員投訴。根據(jù)最大化的原則，商場導(dǎo)購和公司業(yè)務(wù)人員以及各地區(qū)的經(jīng)銷商可根據(jù)商場提供的場地及當(dāng)?shù)氐臅充N型號進(jìn)行出樣。現(xiàn)場布景：焦點必須有宣傳單頁、海報、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等POP。新POP要與樣機(jī)實物一致，要嚴(yán)格按照公司CI手冊效果圖布置，不準(zhǔn)任意粘貼。而演示機(jī)的擺放也很重要，一般演示機(jī)都會擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都處于演示的過程中。（2）充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣。（4）促使顧客采取購買行動。（7）推銷要點要言簡意賅，有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。（11）盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；（12）充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。（2）金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。注意事項：（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。五、售后服務(wù)的接待售后服務(wù)程序（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產(chǎn)品的投訴處理。處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 →現(xiàn)場服務(wù)挑選。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級經(jīng)銷商 → 退公司。第三種情況投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。售后服務(wù)技巧（1）接待促銷員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。（2）傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點頭表示理解。（3）道歉因為顧客永遠(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉?！薄澳判模覀円欢〞M快解決您的問題。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。（3）無法退換的商品促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。（4）填寫投訴表促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。1．任務(wù)的知情權(quán)；2．商品及促銷物料的銷售使用權(quán)； 3．客戶投訴的處理權(quán)； 4．競品信息的反饋權(quán)。1．最大化原則：只有比競品占據(jù)更多的陳列空間，才會有比競品更多的銷售機(jī)會； 2．全品項原則：盡量全品項分類陳列在一個貨賀上，既可滿足不同消費者的需求，又可提升公司形象；3．集中陳列原則：品項集中陳列，提高品牌知名度；4．飽滿陳列原則：增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度，防止陳列位置被競品擠下；5．重點突出原則：主次分明，使顧客一目了然，突出主推產(chǎn)品與主打產(chǎn)品； 6．伸手可取原則：消費者最容易拿到的地方；7．整體性原則：整齊統(tǒng)一、美觀醒目，清潔衛(wèi)生的陳列效果；生動地展現(xiàn)產(chǎn)品，引起顧客注意，激發(fā)購買欲望；一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該時刻注重自己的儀表形象。第八條 正確處理消費者投訴的原則和方法：足夠的重視，主動、真誠的道歉，多聽少辨，不能回避，拒之門外；即便與消費者存有異議，也絕不能與消費者發(fā)生爭執(zhí)，辨論；遇到過激消費者，在自己的權(quán)限之內(nèi)無法解決時，立即向直接領(lǐng)導(dǎo)以及公司主管上報，請求幫助，由公司派專職人員處理；切忌拖延，不要讓投訴過夜，當(dāng)天投訴當(dāng)天解決；切勿將投訴升級，能自己當(dāng)時解決的投訴一定要當(dāng)時解決，不能推卸責(zé)任；處理投訴時以尊重事實為基本原則，要兼顧消費者的切身利益和公司利益；做好投訴的相關(guān)記錄及時上報節(jié)日餐補(bǔ)每年的1月13日、5月13日、10月13日、陰歷八月十一至十五、臘月二十六至三十、正月初一至初五，共計24天，在崗工作的促銷員每人每天補(bǔ)助10元餐費。報銷往返車票，住三星級以上賓館，為該員工頒獎。并當(dāng)月加綜合評分5分；全年累計黃星10個以上，員工父母可參加公司年終慶典會。第8處罰10元第1條 促銷員工作服務(wù)卡填寫不規(guī)范、不完整，第2條 工作時間扎堆聊天 第3條 未