【正文】 你禮貌地應(yīng)答后， 接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。 演練要求： 作為一名真正的客戶 來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。 （ 2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及 產(chǎn)品上。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所 關(guān)心和需要的產(chǎn)品?！? （ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶 的好處。 （ 5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的 地方。如：開(kāi)始客戶想買(mǎi)其它品牌的冰箱，通過(guò)介紹客戶了解到xx 獨(dú) 有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì) xx 感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān) xx 的情況。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務(wù) d、 市場(chǎng) e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的電器方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí) 告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。 第三節(jié) 了解客戶需求 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XX 型冰箱，我覺(jué)得不錯(cuò)。 問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ （ 2）詢問(wèn) 銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求?！? 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽? b、 客戶講話時(shí)不要打斷。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他 /她的信 任，產(chǎn)生不滿。 “對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他 們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否 “我理解您的意思是，因?yàn)榭紤]到耗電量，所以需要一個(gè)節(jié)能性能系數(shù)較高的型號(hào)，同時(shí)需要保鮮功能比較好的，對(duì)嗎？” （ 6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要 給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答?！? 促銷員：“我們有，請(qǐng)這邊看。海飛絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 問(wèn)題： xx 的賣(mài)點(diǎn)是什么？ 賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 b、 介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)一定要先介紹 基本賣(mài)點(diǎn) ，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣(mài)點(diǎn)，然后再介紹 附加賣(mài)點(diǎn)。 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 第五節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn) 題。這是因?yàn)椋? 客戶對(duì)促銷員不 信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。因此需要進(jìn)一 步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。如：客戶希望購(gòu)買(mǎi) xx，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒(méi)有提供足夠的信息 對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn) 生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。如果促銷員能有效地解 答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己 和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回 答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答 （ 4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。 （ 5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。 促銷員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。 客戶爭(zhēng)辯 當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的?！? “誰(shuí)說(shuō)我們 XX 手機(jī)的價(jià)格高？” 無(wú)論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。 表示不屑 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了 我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的 你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺(jué)到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整 個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的手機(jī)。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。例如： 我們也覺(jué)得 xx 價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績(jī)， XX 形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。 例如：你買(mǎi)其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。 課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議 內(nèi)容： 下頁(yè)列出了在銷售 XX 手機(jī)的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。 角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練； 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由