【正文】 項(xiàng)立案，按照食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。九、無證經(jīng)營調(diào)查取證：現(xiàn)場檢查有無餐飲服務(wù)許可證，若無證是否存在經(jīng)營行為，拍照并提取銷售票據(jù)等證據(jù)。第二篇：食品藥品投訴舉報(bào)處理技巧探析隨著公眾的知識水平、生活質(zhì)量、消費(fèi)能力的不斷提高，法律法規(guī)意識，自我保護(hù)意識、維權(quán)意識也越來越強(qiáng)，公眾在食品餐飲藥品消費(fèi)各環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的種種問題，大多能主動向食品藥品監(jiān)管等部門反映、投訴或舉報(bào)，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。筆者通過對執(zhí)法實(shí)踐的一些梳理，談一點(diǎn)體會和思考。只有堅(jiān)持做到“快速反應(yīng)、依法果斷、因情施策”，才能做好食品藥品投訴舉報(bào)處理工作，真正讓當(dāng)事人滿意，并實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾切身利益，保障人民群眾飲食用藥安全。普遍情況下，當(dāng)事人進(jìn)行食品餐飲消費(fèi)或購買、使用藥品后，因?yàn)槭称钒踩珕栴}，藥品達(dá)不到預(yù)期目的引起其他不適時(shí)，常常情緒激動，言語措辭偏激，給了解現(xiàn)場信息，進(jìn)一步解決問題、化解矛盾增加了難度。在對方情緒緩解后，受理人員要認(rèn)真詢問投訴舉報(bào)的基本情況，如：投訴舉報(bào)人電話、姓名等基本信息，被投訴舉報(bào)的食品餐飲單位、藥品門店的名稱、地點(diǎn)等，食品消費(fèi)或藥品購買使用信息，投訴的訴求，并充分告知當(dāng)事人食品藥品監(jiān)督部門查辦工作程序，使其配合做好相關(guān)工作。一是誤以為食品藥品監(jiān)管部門負(fù)責(zé)所有食品環(huán)節(jié)食品安全、質(zhì)量問題的監(jiān)督管理。此時(shí)在受理食品餐飲舉報(bào)時(shí)，受理人在通過電話或其它方式了解到舉報(bào)內(nèi)容不屬于餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題，而屬于其它環(huán)節(jié)食品安全問題時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。食藥監(jiān)管部門只負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題的監(jiān)督管理，而對于餐飲單位煤油煙、躁音擾民的投訴舉報(bào)不屬于職責(zé)范籌，也要做好解釋：對餐飲單位煤油煙、躁音擾民由環(huán)保部門負(fù)責(zé)；對餐飲單位收費(fèi)價(jià)格不合理由物價(jià)部門負(fù)責(zé)等。并同時(shí)向消費(fèi)者、舉報(bào)投訴者做好耐心細(xì)致講解工作，建議消費(fèi)者再次直接向有職權(quán)的部門投訴舉報(bào)，能夠減少部門間移送和受移送部門再次向消費(fèi)者核實(shí)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，便于及時(shí)處理有關(guān)投訴舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在現(xiàn)場處置中，應(yīng)充分了解消費(fèi)者訴求。食品藥品監(jiān)管部門作為第一受理部門，在處理中，應(yīng)積極介入?yún)f(xié)調(diào)索賠，但沒有相應(yīng)的強(qiáng)制賠償職權(quán)，可積極建議消費(fèi)者向消協(xié)反映，必要時(shí)訴諸司法；二是消費(fèi)者出于食品安全問題進(jìn)行投訴，現(xiàn)場檢查和處置應(yīng)圍繞食品購進(jìn)、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存等進(jìn)行現(xiàn)場檢查、調(diào)查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，以確定食品是否安全，是否存在問題，進(jìn)而對當(dāng)事人訴求予以答復(fù)。(二)藥品投訴舉報(bào)的現(xiàn)場處置藥品質(zhì)量投訴舉報(bào)問題的排查過程較重要，可能后期會因涉嫌藥品違法案件立案調(diào)查和處置。從實(shí)際效果看，對涉及流通環(huán)節(jié)或者藥品本身質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，依法查處并協(xié)調(diào)追償損失工作做得較好，群眾較滿意；而對疑似或并不屬于藥品引發(fā)的投訴，當(dāng)事人的訴求主張沒有得到滿足，往往對查辦和處置結(jié)果不滿意，進(jìn)而懷疑食品藥品監(jiān)管部門不作為，食品藥品監(jiān)管部門常常也感到委屈和無奈，工作陷于被動之中。三、投訴舉報(bào)人主觀認(rèn)識在執(zhí)法實(shí)踐中，食品藥品投訴舉報(bào)人由于各自目的不同，所進(jìn)行的投訴、舉報(bào)情況性質(zhì)也會呈現(xiàn)千差萬別，大部分是為了維護(hù)自己的合法利益或維護(hù)人民群眾的飲食用藥安全，而進(jìn)行的投訴舉報(bào)，這樣的投訴、舉報(bào)，必須按照正常的程序辦理，并認(rèn)真回復(fù)；而有的出自某些投訴人個(gè)人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，由于對價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等不滿，而隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執(zhí)法機(jī)關(guān)對其進(jìn)行處罰或由于賠償?shù)脑?，未得到相?yīng)、滿意的索賠而向執(zhí)法機(jī)關(guān)投訴，借此給被投訴方施加壓力達(dá)到索賠金額目的；甚至還有一些投訴舉報(bào)人以莫須有的事由進(jìn)行投訴，以達(dá)到不可告人的心理滿足。四、投訴舉報(bào)執(zhí)法監(jiān)督一般情況下，投訴舉報(bào)現(xiàn)場處置工作結(jié)束后,直接將查辦結(jié)果向投訴舉報(bào)人通報(bào)和反饋。應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)督，保證查辦結(jié)果客觀公正。通過事后對當(dāng)事人的回訪，了解當(dāng)事人對查辦結(jié)果是否清楚，對處置方式是否滿意，相關(guān)執(zhí)法人員是否有徇私舞弊、故意刁難、久拖不辦等問題，了解和掌握相關(guān)執(zhí)法人員的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，了解當(dāng)事人對食品藥品監(jiān)管部門和執(zhí)法人員的意見和建議，及時(shí)疏導(dǎo)和化解矛盾。一、政務(wù)公開投訴處理，堅(jiān)持以下原則：（一）實(shí)事求是，客觀公正；（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；（三）誰主管，誰負(fù)責(zé)。三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。五、政務(wù)公開投訴實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對不能即時(shí)答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：（一）對一般性投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；（二）對比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個(gè)部分組成。對屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時(shí)受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》。縣監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。（四）反饋。經(jīng)當(dāng)事人同意