【正文】 的心理變化，把障礙消滅在萌芽階段，通過聆聽了解客戶的真正需要，這樣就容易跟客戶達(dá)成共識(shí)。與客戶談單時(shí)因?yàn)槟愕慕榻B已經(jīng)一起了客戶的欲望，這時(shí)就應(yīng)該使用假設(shè)成交法，與客戶溝通。d）把自己當(dāng)成債主，談單時(shí)一定要有氣勢(shì)，有一種不到目 的誓不罷休的姿態(tài)，抓住客戶的心理隨機(jī)應(yīng)變?nèi)说乃枷胧菬o法掩飾的，總會(huì)通過語言和行為表現(xiàn)出來，業(yè)務(wù)員在溝通時(shí)一定要留心觀察，一般來說，以下所述為客戶購買有欲望啟動(dòng)的時(shí)候：討價(jià)還價(jià)，認(rèn)為價(jià)格貴詢問具體服務(wù)項(xiàng)目，使用的效果效益詢問如果做到不好，萬一??目前有多少客戶使用，你們公司成立多長(zhǎng)時(shí)間，我這里有沒有你們的客戶向自己表示同情，或話題達(dá)到最高潮時(shí)，有猶豫不決想跟家人朋友商量或提出系列要求時(shí)促使客戶做出最后決：當(dāng)你與客戶談判進(jìn)行到一定程度，遇到障礙時(shí)，要設(shè)法促成對(duì)方做出最后決定。這時(shí)，客服要審時(shí)度勢(shì)，解除客戶的疑慮，而不要急于談?dòng)唵蔚膯栴}。這時(shí)，你不妨故意說“我是幫助不了你的”、沒有人能改變你的虧損的情況，故意做出他沒得救了,這種舉止有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下定決心，但是在客戶思想比較激烈的時(shí)候，可能真掛電話了，沒有關(guān)系了，等下立馬聯(lián)系，一面錯(cuò)失良機(jī)。像這種謙卑的話很容易滿足對(duì)方的心理虛榮心，而且會(huì)解除彼此的對(duì)抗態(tài)度，他可能會(huì)一邊指正你，一邊鼓勵(lì)你，說不定柳暗花明又一村。b您不是不在付款方式上還有疑問？ c、您是不是還有什么疑問，還有咨尋嗎？d、您希望什么時(shí)候擺脫困境，如果一刻都不想等的話，我馬上給你下訂單預(yù)約，譬如簽協(xié)議，準(zhǔn)備資料，備案的等等！小心說閑話，別露出得意情緒，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)。設(shè)法消除對(duì)方不安的心理，讓其決定最好選擇。所有的銷售技巧，包括在（網(wǎng)絡(luò)上）銷售股票軟件的技巧，可以簡(jiǎn)單地濃縮成一句話，那就是：促使顧客達(dá)成交易的關(guān)鍵是滿足顧客的欲望，你的產(chǎn)品是什么并不重要，重要的是通過你的產(chǎn)品這個(gè)媒介，顧客可以得到某種欲望的滿足。這，就是最關(guān)重要的銷售任何產(chǎn)品的技巧。那么，為什么在銷售中賣方會(huì)經(jīng)常遇到價(jià)格問題？金錢是否就是決定買方購買的因素？對(duì)于這一問題，我們關(guān)鍵是要正確認(rèn)識(shí)和理解兩種因素，一是清潔因素，二是滿足因素。當(dāng)然，買方會(huì)因?yàn)橹Ц短喽械骄趩?，但只是?dāng)他們認(rèn)為其他人與他們相比能得到折扣或更低價(jià)格時(shí)才會(huì)這樣。如果金錢并非最主要的激發(fā)買方購買的因素，那么是什么呢？心理學(xué)通過大量研究證實(shí)，買方購買的動(dòng)力大多來自于成就感、對(duì)自身工作的滿意、工作本身所具有的挑戰(zhàn)性、所擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、個(gè)人發(fā)展的可能性以及對(duì)未來的期許等，這在心理學(xué)上稱作滿足因素，因?yàn)樗鼈兡軌虼俪蓾M足，而清潔因素僅僅通過它們形成的不滿足感起作用。第二篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的。③跟你身體語言相關(guān)的。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：一定要注意自己講話是否有熱情。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓茫?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象?；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意：如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。講話時(shí)一定要用積極的措辭。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說的話。講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他。如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。不同類型客戶的情感需求贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情?？蛻衄F(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。所以通過這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語言?；卮饐栴}時(shí)要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷。提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。提問的方式根據(jù)提問的角度，可以簡(jiǎn)要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問方式。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂。如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的?！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果。表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心?！粽f話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), , 你作為座席代表有一定的原因:。，照本宣科常常使你變得很機(jī)械?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。2)適當(dāng)安排工作程序。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。中國通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時(shí)間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會(huì)把自己的每一句話都說到對(duì)方的心坎上去?？墒沁@小國有點(diǎn)不厚道，派來的使者出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？要求回答正確，才可以留下三個(gè)小金人?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個(gè)金人，稻草從第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)