【正文】 ，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。實際上是在你贏我也贏、在雙贏當中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進行有效的處理。四個原則適用于任何客戶服務個案。第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。溝通投訴處理的根本 客戶投訴的原因：：網(wǎng)絡問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務問題，垃圾短信。：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠是客戶）二、重新認識客戶投訴表面上是客戶對商品或服務的不滿與責難，實際上市客戶對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。建立客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。對立沖突升級、夸大。（2）盡可能去理解不一定是對的（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）控制客戶的情緒抑制身體對客戶憤怒的自發(fā)反應，回到安靜的狀態(tài)二、處理投訴六步法客戶投訴，你會怎么做？讓客戶發(fā)泄，疏導客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務方面亟待改善的問題。；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發(fā)不滿。了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導征詢法）移情法釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩(wěn)。適用條件：客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。第一片“面包”—拒絕。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務，如免費維修，包退，包換。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時的說服客戶，取得共識的情況。目的：探知客戶想法。四、重新認識客戶投訴。解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務規(guī)范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。充值卡設置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務，請您帶上充值卡到營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。通話中斷是網(wǎng)絡問題，原因也有很多。解析：根據(jù)《電信服務規(guī)范》對移動電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務的應答率大于等于85%。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道隨時查詢消費情況。五、騷擾電話的處理大量反復的，極為無聊的電話騷擾沉重的心理壓力。根本對公司產(chǎn)品，服務不感興趣。（1）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。（2）設立一個單獨隊列。）對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸類分析。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。第三篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責任人。：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。有關(guān)記錄：消費者投訴、處理記錄表第四篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人。(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)?，F(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責跟進。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對應情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改進和責任負責。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容；⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關(guān)責任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果；⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任銷售員，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，要求責任銷售員在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸銷售員在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量