【正文】 IM（凈利息收益率）%，保持在合理水平。截至2011年末，該行小微企業(yè)貸款余額（含小企業(yè)和個人經(jīng)營性貸款）為9,593億元，較年初增加了3,028億元，%；%，；%%。二是積極支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，貸款重點投向了戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)，而該行的地方政府融資平臺貸款比2011年6月末下降了2,476億元，房地產(chǎn)開發(fā)貸款余額比2010年末下降了73億元。三是直接支持居民消費的個人消費貸款和銀行卡融資增加較多，其中個人消費貸款比年初增加1,058億元，%，銀行卡融資比年初增加862億元，%。截至2011年末，%，不良貸款余額和比例連續(xù)十二年實現(xiàn)“雙下降”，%。截至2011年末，該行地方政府融資平臺貸款現(xiàn)金流覆蓋率高，全覆蓋與基本覆蓋貸款合計超過97%；房地產(chǎn)領(lǐng)域貸款不良額和不良率控制良好，%%。第一，實體經(jīng)濟的平穩(wěn)健康發(fā)展為銀行創(chuàng)造了較好的外部經(jīng)營環(huán)境。從經(jīng)濟運行的情況看，銀行與企業(yè)始終是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，%，其中國有企業(yè)、集體企業(yè)、股份制企業(yè)、%，%，%，%%，呈現(xiàn)平穩(wěn)較快的發(fā)展態(tài)勢。第二，各項業(yè)務的快速健康發(fā)展推動了經(jīng)營業(yè)績的增長。在新興業(yè)務領(lǐng)域，%，穩(wěn)居國內(nèi)第一；主承銷發(fā)行短期融資券、中期票據(jù)和超短期融資券等各類債務融資工具110多支，主承銷金額達2,900多億元，以較大優(yōu)勢位居國內(nèi)債券承銷商排行榜首位；現(xiàn)金管理客戶達66萬戶，較2010年末增長30%，同2,232家客戶建立了全球現(xiàn)金管理業(yè)務合作關(guān)系；全年實現(xiàn)跨境人民幣結(jié)算近7,000億元，較上年增長近5倍，清算網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球55個國家和地區(qū)；信用卡發(fā)卡量累計超過7,000萬翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 張，其中2011年新增約700萬張，%，全年信用卡消費額9,765億元，%，發(fā)卡量、消費額和透支額繼續(xù)位列同業(yè)第一；管理養(yǎng)老金個人賬戶990萬戶，托管養(yǎng)老金基金1,846億元，成為國內(nèi)最大的養(yǎng)老金管理機構(gòu)；，；，%，管理資產(chǎn)4,345億元，%第三，重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改革創(chuàng)新提升了經(jīng)營活力和發(fā)展后勁。通過堅持不懈地創(chuàng)新和推廣，電子銀行已成為該行客戶辦理業(yè)務的首選渠道，為社會公眾提供了更快捷、更方便的金融服務。從產(chǎn)品創(chuàng)新上看，截至2011年末工商銀行產(chǎn)品總數(shù)達到3,243個，%，成為了中國金融市場上產(chǎn)品種類最多、門類最齊全的銀行。該行的這些產(chǎn)品創(chuàng)新較好地契合了客戶金融服務需求，市場反響良好，前幾年創(chuàng)新推出的一系列產(chǎn)品也正陸續(xù)開花結(jié)果。這些創(chuàng)新業(yè)務經(jīng)過幾年的積累，逐步發(fā)展成熟，為客戶創(chuàng)造了可觀的價值，也同時成為了該行新的利潤增長點。2006年至2011年末，工商銀行的不良貸款余額從1,377億元降到了730億元，%%。信貸成本率的明顯下降，%%。從工商銀行的情況看，不良貸款率每上升1個百分點，相應地不良貸款余額將從730億元增加到1,500億元。從信貸成本的角度測算，如果沒有風險管理水平的提升，%的水平，稅前利潤將減少330億元。工商銀行成本收入比自2006年以來呈穩(wěn)中有降的態(tài)勢。假如沒有對經(jīng)營成本的嚴格控制，該行的成本收入比從30%上升到50%，那么在營業(yè)收入保持不變的情況下，工行一年的成本支出將增加約940億元，相應地稅前利潤也將減少940億元。截至2011年末，該行境外經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)延伸到33個國家和地區(qū)，境外分支機構(gòu)總數(shù)達到239家，跨越亞、非、歐、美、澳五大洲的全球網(wǎng)絡(luò)布局基本形成。與此同時，工商銀行還致力于推進跨市場、多元化的綜合經(jīng)營戰(zhàn)略，非銀行子公司各項業(yè)務快速發(fā)展，經(jīng)營效益持續(xù)增長。此外，為進一步規(guī)范服務收費管理，保護消費者合法權(quán)益，工商銀行按照“名錄管理、統(tǒng)一定價、公開透明”的原則對本行現(xiàn)行收費服務項目及收費標準進行了全面梳理和規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上編制了《中國工商銀行服務價目表（2012年版）》，將于4月1日正式發(fā)布并開始執(zhí)行。［業(yè)務概況］截至年末，工商銀行擁有397,339名員工，通過16,227家境內(nèi)機構(gòu)、203家境外機構(gòu)和遍布全球的逾1,562家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場、國際化的經(jīng)營格局，在商業(yè)銀行業(yè)務領(lǐng)域保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。2010年實現(xiàn)凈利潤1,，%，繼續(xù)穩(wěn)居全球最盈利銀行地位；%%，處于全球銀行業(yè)領(lǐng)先水平；，；不良貸款余額和不良貸款率連續(xù)11年保持雙下降，%。［公司金融業(yè)務］2010年，工商銀行積極應對宏觀環(huán)境變化，加快經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，推進公司金融業(yè)務轉(zhuǎn)型。加強商業(yè)銀行與投資銀行業(yè)務互動，發(fā)展投融資顧問、債務融資工具承銷、銀團貸款業(yè)務，滿足客戶多元化融資需求。支持中資企業(yè)“走出去”項目，拓展海外業(yè)務市場，加快發(fā)展跨境人民幣業(yè)務，提升全球服務能力。榮獲英國《金融時報》“中國最佳公司銀行”稱號。對公存貸存款業(yè)務方面。利用機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加強對產(chǎn)業(yè)鏈客戶集群、城市圈客戶群等營銷，吸引和集聚客戶資金，年末境內(nèi)公司存款余額54,，比上年末增加6,，%。中小企業(yè)業(yè)務方面。榮獲中國中小企業(yè)協(xié)會“優(yōu)秀中小企業(yè)服務機構(gòu)”稱號，蟬聯(lián)中國中小企業(yè)家年會組委會“全國支持中小企業(yè)發(fā)展十佳商業(yè)銀行”獎項。機構(gòu)金融業(yè)務方面。推廣銀銀平臺業(yè)務，延伸同業(yè)合作領(lǐng)域，國內(nèi)代理行數(shù)量增至109家。鞏固與政府機構(gòu)客戶合作關(guān)系，保持代理財政收付業(yè)務和預算單位公務卡發(fā)卡量同業(yè)領(lǐng)先。推廣結(jié)算積分和結(jié)算套餐服務，提升“財智賬戶”品牌知名度，把握第三方支付市場發(fā)展機遇，積極營銷非金融機構(gòu)支付代理業(yè)務。依托全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)功能，鞏固同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，連續(xù)第四年分別被《財資》、《金融亞洲》授予“中國最佳現(xiàn)金管理銀行”稱號，并榮獲《亞洲銀行家》首屆“中國現(xiàn)金管理成就獎”。翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 投資銀行業(yè)務方面。創(chuàng)新推出股權(quán)投資基金主理銀行業(yè)務，拓寬企業(yè)股權(quán)融資渠道。投資銀行業(yè)務品牌影響力持續(xù)提升，蟬聯(lián)《證券時報》“最佳銀行投行”稱號。國際結(jié)算與貿(mào)易融資業(yè)務方面。加快跨境人民幣業(yè)務發(fā)展，在本行開立境內(nèi)人民幣清算賬戶的境外機構(gòu)和代理行覆蓋至31個國家和地區(qū)，初步形成全球人民幣同業(yè)清算網(wǎng)絡(luò)。境內(nèi)分行累計辦理國際結(jié)算7,827億美元，%，市場份額進一步提升。托管保險資產(chǎn)規(guī)模近萬億元，市場占比提升至39%。推出“安心賬戶”資金托管業(yè)務，推廣銀行理財產(chǎn)品、證券公司客戶資產(chǎn)管理計劃和股權(quán)投資基金托管等新興托管業(yè)務，優(yōu)化托管業(yè)務結(jié)構(gòu)。2010年末，托管資產(chǎn)總凈值28,757億元，%。發(fā)揮綜合競爭優(yōu)勢，加大市場拓展力度。投產(chǎn)養(yǎng)老金綜合管理系統(tǒng)，提升養(yǎng)老金服務和業(yè)務管理水平。貴金屬業(yè)務方面。開展黃金租賃和黃金質(zhì)押融資業(yè)務，推出首支掛鉤實物貴金屬理財產(chǎn)品——“如意金”復合型理財產(chǎn)品。代理上海黃金交易所清算量1,288億元，繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先。推出收益遞增型分段計息理財產(chǎn)品、可贖回固定收益理財產(chǎn)品，拓展股票收益權(quán)理財產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)化證券投資理財產(chǎn)品等資本市場類投資產(chǎn)品，提升理財產(chǎn)品收益水平。榮獲《21世紀經(jīng)濟報道》“最佳資產(chǎn)管理團隊”稱號。［個人金融業(yè)務］2010年，工商銀行加快個人金融業(yè)務經(jīng)營管理體制轉(zhuǎn)型，推進“強個金”戰(zhàn)略實施，打造中國第一零售銀行。構(gòu)建工銀商友俱樂部等新型營銷平臺，創(chuàng)新客戶拓展方式，探索新的客戶關(guān)系模式。依托自身金融資源優(yōu)勢，加快銀行卡、私人銀行業(yè)務發(fā)展。榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳零售銀行”稱號。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2010年末，儲蓄存款和個人貸款余額均列同業(yè)首位，%%。以工銀商友俱樂部、名人理財俱樂部等新平臺為載體，拓展新的客戶群體，拓寬存款資金渠道。2010年末，境內(nèi)儲蓄存款余額52,，比上年末增加5,，%。個人貸款方面。在商貿(mào)集群、產(chǎn)業(yè)集群資源豐富地區(qū)，拓展商戶經(jīng)營貸款。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，推出個人循環(huán)貸款“卡貸通”和網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務“網(wǎng)貸通”，充實個人信貸產(chǎn)品體系。個人理財業(yè)務方面。大力推廣期交、保障型保險產(chǎn)品，全年代理個人保險產(chǎn)品銷售885億元，%。代理國債銷售715億元，穩(wěn)居同業(yè)首位。私人銀行業(yè)務方面。成立北京、上海、廣州等十家私人銀行分部，形成覆蓋國內(nèi)重點經(jīng)濟區(qū)域的業(yè)務布局。2010年末，管理資產(chǎn)3,543億元。2010年末，比上年末增加6,560萬張。信用卡業(yè)務方面。境內(nèi)首家推出網(wǎng)上辦卡業(yè)務，拓寬發(fā)卡渠道，提升發(fā)卡效率。蟬聯(lián)美國《讀者文摘》信用卡發(fā)卡銀行類信譽品牌金獎。信用卡發(fā)卡量、消費額、透支額均保持同業(yè)領(lǐng)先。加快借記卡產(chǎn)品創(chuàng)新，推出工銀商友卡、楊瀾?靈通卡、嫣然天使基金靈通卡和淘寶靈通卡等主題卡，以及電信聯(lián)名卡、公積金卡等聯(lián)名卡，豐富靈通產(chǎn)品線，擴大發(fā)卡量。開展多種專項主題和區(qū)域性營銷推廣活動，增強客戶刷卡消費意識，擴大刷卡消費額。［電子銀行業(yè)務］圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略，推進電子銀行向集交易、營銷和服務于一體的綜合性業(yè)務平臺轉(zhuǎn)型。2010年，%，%，交易主渠道作用進一步發(fā)揮。推出企業(yè)網(wǎng)上銀行跨境外匯匯款、個人網(wǎng)上銀行在線財務分析系統(tǒng)以及同時覆蓋企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行客戶的全球賬戶管理業(yè)務，豐富網(wǎng)上銀行產(chǎn)品體系開展網(wǎng)上銀行資產(chǎn)業(yè)務創(chuàng)新，推出供應鏈金融平臺、網(wǎng)貸通等新功能。2010年末，%，%；%，%。電話銀行方面。推出短信客服，有效分流電話銀行座席業(yè)務量，拓寬95588服務渠道。推進海外電話銀行中心建設(shè)，在工銀加拿大、工銀印尼和法蘭克福分行開通電話銀行服務。適應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，加快移動金融產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，推出手機銀行理財、貸款和向境外VISA卡匯款等新功能，豐富手機銀行產(chǎn)品體系。手機銀行客戶數(shù)量和交易額保持快速增長。優(yōu)化自動柜員機選址布局，優(yōu)化自助終端交易流程，豐富自助終端業(yè)務功能，提高自助設(shè)備使用效率。自動柜員機交易額33,753億元，%。河內(nèi)分行、工銀馬來西亞和阿布扎比分行相繼開業(yè)；完成對加拿大東亞銀行、泰國ACL銀行的股權(quán)收購并分別更名為中國工商銀行（加拿大）有限公司、中國工商銀行（泰國）股份有限公司；完成工翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 銀亞洲私有化；收購富通北美證券清算部門成立工銀金融服務有限責任公司；簽署金盛人壽股權(quán)買賣交易相關(guān)法律協(xié)議；巴黎分行、阿姆斯特丹分行、布魯塞爾分行、米蘭分行、馬德里分行和巴基斯坦機構(gòu)（卡拉奇分行、伊斯蘭堡分行）申設(shè)境外監(jiān)管審批順利完成；韓國、印尼西亞、香港、澳門等國家和地區(qū)的二級網(wǎng)絡(luò)拓展和本地化進程進一步加快?；窘ǔ煽缭絹?、非、歐、美、澳五大洲，渠道多樣、層次分明、定位合理、運營高效的全球金融服務網(wǎng)絡(luò)。［科技領(lǐng)先］工商銀行以先進的信息科技持續(xù)提升自身核心競爭力。應用產(chǎn)品不斷創(chuàng)新加快應用產(chǎn)品的研發(fā)與優(yōu)化，建立全行統(tǒng)一的客戶服務支持管理系統(tǒng)，搭建客戶統(tǒng)一評價體系；拓展芯片卡多應用平臺，推出手機芯片卡移動支付業(yè)務，推廣高速公路速通卡項目；全面實現(xiàn)全行一體化電話銀行系統(tǒng)；建立“全額集中、逐筆計價”模式的本外幣一體化資管理體系架構(gòu)；自主研發(fā)操作風險高級計量法、市場風險內(nèi)部模型法等風險管理系統(tǒng)；完成境外機構(gòu)綜合業(yè)務處理系統(tǒng)（FOVA）在25家境外機構(gòu)的推廣；系統(tǒng)內(nèi)跨境匯款產(chǎn)品已于2010年7月推向市場；全球個人賬戶管理在工銀澳門和深圳分行試點推廣，通過柜面和電子銀行渠道為客戶提供全球賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等服務。2010年，獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局專利授權(quán)24項，擁有的專利數(shù)量達到115項。2010年，工商銀行實施了十大服務提升工程，通過深入開展“服務價值年”活動，關(guān)注客戶體驗與評價，不斷加快科技創(chuàng)新，推動產(chǎn)品升級，優(yōu)化渠道建設(shè)和業(yè)務流程。工商銀行秉承“源于社會、回饋社會、服務社會”的責任理念，全心投入社會公益事業(yè)，持續(xù)增加慈善捐助投入。集中信貸資源支持四川汶川地震災區(qū)重建，累計發(fā)放各類抗震救災、災后重建貸款486億元。［國際榮譽］工商銀行憑借良好經(jīng)營表現(xiàn)贏得了國內(nèi)外社會各界的廣泛認可，2010年，《歐洲貨幣》、《環(huán)球金融》、《亞洲銀行家》、《金融時報》等境內(nèi)外知名媒體及中介機構(gòu)將“中國最佳銀行”、“亞洲最佳銀行”、“中國最受尊敬銀行”等189個獎項頒給了工商銀行。投資銀行業(yè)務方面。創(chuàng)新推出股權(quán)投資基金主理銀行業(yè)務，拓寬企業(yè)股權(quán)融資渠道。投資銀行業(yè)務品牌影響力持續(xù)提升，蟬聯(lián)《證券時報》“最佳銀行投行”稱號。國際結(jié)算與貿(mào)易融資業(yè)務方面。加快跨境人民幣業(yè)務發(fā)展，在本行開立境內(nèi)人民幣清算賬戶的境外機構(gòu)和代理行覆蓋至31翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 翰銘教育 銀行招考專業(yè)輔導 個國家和地區(qū)，初步形成全球人民幣同業(yè)清算網(wǎng)絡(luò)。境內(nèi)分行累計辦理國際結(jié)算7,827億美元，%，市場份額進一步提升。托管保險資產(chǎn)規(guī)模近萬億元，市場占比提升至39%。推出“安心賬戶”資金托管業(yè)務，推廣銀行理財產(chǎn)品、證券公司客戶資產(chǎn)管理計劃和股權(quán)投資基金托管等新興托管業(yè)務，優(yōu)化托管業(yè)務結(jié)構(gòu)。2010年末，托管資產(chǎn)總凈值28,757億元，%。發(fā)揮綜合競爭優(yōu)勢，加大市場拓展力度。投產(chǎn)養(yǎng)老金綜合管理系統(tǒng)，提升養(yǎng)老金服務和業(yè)務管理水平。貴金屬業(yè)務方面。開展黃金租賃和黃金質(zhì)押融資業(yè)務，推出首支掛鉤實物貴金屬理財產(chǎn)品——“如意金”復合型理財產(chǎn)品。代理上海黃金交易所清算量1,288億元，繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先。推出收益遞增型分段計息理財產(chǎn)品、可贖回固定收益理財產(chǎn)品，拓展股票收益權(quán)理財產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)化證券投資理財產(chǎn)品等資本市場類投資產(chǎn)品，提升理財產(chǎn)品收益水平。榮獲《21世紀經(jīng)濟報道》“最佳資產(chǎn)管理團隊”稱號。［個人金融業(yè)務］2010年，工商銀行加快個人金融業(yè)務經(jīng)營管理體制轉(zhuǎn)型，推進“強個金”戰(zhàn)略實施，打造中國第一零售銀行。構(gòu)建工銀商友俱樂部等新型營銷平臺，創(chuàng)新客戶拓展方式，探索新的客戶關(guān)系模式。依托自身金融資源優(yōu)勢，加快銀行卡、私人銀行業(yè)務發(fā)展。榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳零售銀行”稱號。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2010年末，儲蓄存款和個人貸款余額均列同業(yè)首位，%%。以工銀商友俱樂部、名人理財俱樂部等新平臺為載體，拓展新的客戶群體，拓寬存款資金渠道。2010年末，境內(nèi)儲蓄存款余額52,，比上年末增加5,，%。個人貸款方面。在商貿(mào)集群、產(chǎn)業(yè)集群資源豐富地區(qū)，拓展商戶經(jīng)營貸款。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，推出個人循環(huán)貸款“卡貸通”和網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務“網(wǎng)貸通”，充實個人信貸產(chǎn)品體系。個人理財業(yè)務方面。大力推廣期交、保障型保險產(chǎn)品，全年代理個人保險產(chǎn)品銷售885億元，%。代理國債