【正文】 服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費(fèi)者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。，因此在服務(wù)和收費(fèi)方面往往沒有給弱勢群體留下特別的空間，這可能引發(fā)社會(huì)對弱勢群體保護(hù)方面的爭執(zhí)。四、進(jìn)一步完善我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的對策建議（一）注意保障銀行消費(fèi)者知情權(quán)在金融領(lǐng)域，銀行消費(fèi)者享有知悉其購買、使用或接受的銀行產(chǎn)品與銀行服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。（二）注意保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，是指消費(fèi)者對其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權(quán)利。我國商業(yè)銀行在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)從客戶信息的獲取、使用與保管等各個(gè)環(huán)節(jié)全面有效地保護(hù)客戶的隱私權(quán)。（三）注意保障金融消費(fèi)者人身與財(cái)產(chǎn)安全銀行對客戶在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全保障義務(wù)。為防范相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)，我國各商業(yè)銀行對于轄內(nèi)的經(jīng)營場所（包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、柜員機(jī)等）以及周邊必經(jīng)范圍應(yīng)強(qiáng)化安全保障，具體措施包括：在營業(yè)場所或周邊環(huán)境的顯著位置對客戶進(jìn)行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點(diǎn)關(guān)注客戶是否遵守柜臺(tái)“一米線”的規(guī)定；加強(qiáng)對于自助銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等銀行自助服務(wù)區(qū)域的監(jiān)控、巡查與管理；在營業(yè)場所或通過短信提醒等方式提醒客戶加強(qiáng)安全防范意識(shí)、防范銀行卡詐騙行為，等等。加強(qiáng)對投訴問題調(diào)查進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫，做好事后分析和內(nèi)部教育。事實(shí)上，從已經(jīng)發(fā)生的一些引起社會(huì)重大關(guān)注的消費(fèi)者訴訟來看，商業(yè)銀行花費(fèi)的成本非常高昂。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強(qiáng)其對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、服務(wù)流程、規(guī)范性文件建設(shè)等各環(huán)節(jié)可能存在消費(fèi)者投訴的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警教育。該消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部機(jī)構(gòu)可負(fù)責(zé)審議決定本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策、制度辦法和應(yīng)急預(yù)案；審議決定本行內(nèi)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要業(yè)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)及其他有關(guān)事項(xiàng)；聽取本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作報(bào)告，提出有關(guān)指導(dǎo)意見和工作要求；研究處理與本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的重要問題。（七）創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)教育和引導(dǎo)機(jī)制加強(qiáng)對消費(fèi)者的金融知識(shí)教育，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。這其中，商業(yè)銀行應(yīng)該承擔(dān)起普及金融知識(shí)教育，正確宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要責(zé)任，從另一方面看這也是商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。第二篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益在我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時(shí)，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：l“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理；l“三包有效期”規(guī)定。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。l“30日”和“5年”的規(guī)定。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：lllll 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎?。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會(huì)更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。參考文獻(xiàn)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在***農(nóng)商銀行購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。第四條 ***農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。組 長：張* 副組長：邢*、李** 成 員：宋**、王**、樊**、張**、吳**、李** 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部。第七條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、研究部署、組織協(xié)調(diào)、全面推動(dòng)***農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。主要負(fù)責(zé)建立健全相關(guān)管理制度；組織推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)活動(dòng)；負(fù)責(zé)應(yīng)對上級(jí)部門檢查考核工作；其他日常工作。具體分工如下：一、黨委辦公室負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)的建立、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核工作；負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳工作；負(fù)責(zé)因柜面服務(wù)引發(fā)投訴事件的核查工作。三、電子銀行部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)修改完善本業(yè)務(wù)條線研發(fā)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)存在侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的條款或管理漏洞；負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線的管理、培訓(xùn)、監(jiān)督等工作；負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線投訴事件的核查處理工作。第三章 金融消費(fèi)者的權(quán)利和***農(nóng)商銀行的義務(wù) 第十條 金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：一、知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。三、公平交易的權(quán)利。五、個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。七、對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行投訴的權(quán)利。第十一條 ***農(nóng)商銀行依法對金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：一、向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)