【正文】 的送貨，它的展示、它的設(shè)計，以及它的銷售策略都要看得出來它是不是非常的職業(yè)化？所以我們還好，國內(nèi)有這么多的人口，什么東西一在中國賣，就很容易以量取勝，這么龐大的內(nèi)需可以支撐他們。那很簡單，我們并不要等到國門打開讓更多的啤酒進(jìn)來，或者說哪一天把我們的青島啤酒擺到歐美去檢驗(yàn)，就應(yīng)該要先有這種體會：我如何把自己職業(yè)化。職業(yè)化這種所謂的專業(yè)或職業(yè)化，不是自己發(fā)現(xiàn)，有的時候是別人提醒你，我們應(yīng)該從別人的角度去觀察我們自己什么地方不夠職業(yè)化。如便利店不干凈的根本原因是什么？是他自己穿的內(nèi)衣內(nèi)褲不干凈。找經(jīng)銷商、供應(yīng)商和客戶，向他們了解哪里不專業(yè)。上海點(diǎn)心交流會你要看不是用攝相機(jī)拍攝，而是要看看他們的廚房、他們的廚師的那個手......國民黨打敗后，派軍隊到日本去學(xué)習(xí)，解放軍有派到日本軍校里去學(xué)習(xí)的嗎？解放軍軍校里有印度和日本的教官嗎？寶鋼找了一二十個技師，這些技師除了教上海寶鋼的工人如何煉鋼外，他們的工作態(tài)度和做事風(fēng)格也無形中影響了寶鋼的人。［思考］就你經(jīng)常消費(fèi)的事物說明他們什么地方被你發(fā)現(xiàn)“很不專業(yè)”？［案例］重點(diǎn)幼兒園，介紹的多是硬件，而很少講如何提升他們的能力與素質(zhì)。Shopping mall(購物廣場)只賣比較精致的產(chǎn)品，里面擺的東西比較藝術(shù)，產(chǎn)品要有味道、有趣味，讓大家感覺到在這里花錢值得；購物廣場對每一個進(jìn)去的廠商都是非常要求的，對員工的服務(wù)態(tài)度也是很強(qiáng)烈的。新天地之所以做得那么好是他們要求過的、約束過的。職業(yè)化的四個基本要素：一、職業(yè)化的工作技能像個做事的樣子。［案例］賣雪茄的先生和小姐自己不賣雪茄，他/她怎么知道雪茄的好壞呢？如果抽雪茄的比他/她還懂雪茄，他站在那里不是多余的了嗎？［檢討］“能力技術(shù)”。要自己的干部做自己公司的教練。4)排定學(xué)習(xí)日程，量化學(xué)習(xí)效果，指定輔導(dǎo)人員。學(xué)習(xí)西門子、聯(lián)合利華的培訓(xùn)方案。要防止出現(xiàn)蘑菇定律描述的現(xiàn)象。2)任何教材和資料在培訓(xùn)過程中，都要經(jīng)過研究和討論的，一發(fā)現(xiàn)問題就又立即送回教務(wù)中心，進(jìn)行再次修正，直到相當(dāng)實(shí)用為止。4)不但給自己員工上課，還講供應(yīng)商和顧客來上課，請他們來研究教材。 land links 海陸空是聯(lián)接的。②上海機(jī)場是國內(nèi)最好的機(jī)場。CKOChief Knowledge Officer首席知識官。“顧問式銷售的團(tuán)隊”。從范圍上來講，你除了專業(yè)知識外，還要有多元化的智能。1)Sales是指想盡辦法把東西賣給別人銷售。［案例］在廣州賣德國雙立人刀的，問他這個刀好在哪里，他說很利!這叫做廢話，它如何的利？說不出來。你回去殺殺看，一定能把人殺死。［案例］預(yù)售房制度何去何從？這是中國人的第五大發(fā)明，泡沫化樓市。［案例］中國的產(chǎn)品被歐美扣反傾銷稅。多元化知識就是：第一個，你應(yīng)該知道什么東西程度比人家深；第二個，范圍上要比別人廣；第三個，立場上有先有POP買點(diǎn)，再有POS賣點(diǎn)。不能端著走，不能隨便加糖，要品，不能牛飲，不能吹等等?！彼麄冋渲橹詫I(yè)化不僅僅是場所，更是你去時他會給你講很多很多關(guān)于珍珠的事情。［案例］全亞洲第一名的誠品書店。全部是實(shí)木地板，里面還有咖啡、還有油畫、還有三明治、還有音樂。你不是只來一次，而是永遠(yuǎn)的客戶。廚房的東西第一要實(shí)用，第二要有趣味，第三要設(shè)計的很新奇?！百I”東西，指的是什么？ 第一點(diǎn)：客戶來的目的、正直需求和潛在的需求是什么？我們給客戶要一些指導(dǎo)性的建議，不要象機(jī)械式和教條式的教學(xué)。最糟糕的店員只能說出這是什么性質(zhì)，不錯的店員能夠說出它的功能，一流的店員能夠說出它的特殊利益。再把這張表給你的大客戶，讓他們也幫你填填看。再讓你公司的干部去填填，有能力的干部永遠(yuǎn)比員工知道的多。公司給的材料永遠(yuǎn)不夠，要到外面去尋找，準(zhǔn)備更多的資料，讓客戶需要時能讓他們了解到更多。管理電腦軟硬件，搜集、分析、整理與傳閱公司產(chǎn)業(yè)信息，經(jīng)過整理做成Interoffice bulletin公司內(nèi)部的流通文件?！?1世紀(jì)報道》、《國際金融報》、《中國企業(yè)家與經(jīng)營》、《周末畫報》等。第一，出去不是什么都看，在出去之前要明確我們?nèi)ブ攸c(diǎn)看什么？第二，是用什么方法看？用嘴問？拍攝？搜集剪報？向?qū)Ψ揭Y料？第三，如何分工？你看什么，他看什么，我看什么？第四，在別人的地盤上每天做整理，還缺哪些資料？哪些還沒有看？第五，回來后就立即討論，哪些東西可以立即拿來用，哪些東西可以借鑒的用？第六，什么方法可以用，如何監(jiān)督？誰落實(shí)到位？多久要有效果？，都要考核其“優(yōu)化或改善業(yè)務(wù)的能力”，并將其做成制度。每一個員工對他自己的工作每三個月，至少每半年應(yīng)該要優(yōu)化一次。如果一個物料部的主管對物料采購如果想不出更好的辦法，讓總經(jīng)理想出來了；一個車間主任對自己的車床如果想不出更優(yōu)化的操作方法，給副總想到了，那么這個人就沒有資格做這個職務(wù)了。［思考］客戶為什么對賣方總是沒有案例感？換句話說，他怕什么？［參考答案］1)通常我們掩飾事物的真相。2)夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能與效用。對面有十萬平方米的國家公園，其實(shí)是一個垃圾場。為什么要國家立法了才解決呢？夸張久了消費(fèi)者是不會相信的，這種廣告除了開支更多的廣告費(fèi)外就是葬送自己的牌子。武漢長江旁邊有一個沿江大道。這個消息被登在武漢日報上面。你說這樣的員工你會覺得他們很專業(yè)嗎？［案例］有什么辦法讓客戶相信你售后還找得著？還會負(fù)責(zé)？友邦在中國常常強(qiáng)調(diào)與中國的淵源。公司賣重要的產(chǎn)品，銷售員的名字一定要記錄下來，客戶希望能看到當(dāng)初賣東西給他的那個人。公司馬上把當(dāng)初給他賣那個柜子的簡小組的資料給調(diào)出來，結(jié)果發(fā)現(xiàn)簡小組已經(jīng)不干離職了，店長找到她后，用出租車把她從那家公司接到公司里來，給了她一些補(bǔ)貼，讓她去面對客戶，讓客戶知道我們來處理問題。結(jié)果他表示愿意補(bǔ)貼些錢讓我們再給他換一個柜子，公司在這方面損失了點(diǎn)錢，但后果是他家的兒子娶妻、女兒嫁人都統(tǒng)統(tǒng)買我們公司的家具。比較重要的產(chǎn)品賣出去以后，要記錄當(dāng)初銷售員詳細(xì)信息，盡量讓當(dāng)初賣這個產(chǎn)品給他的業(yè)務(wù)員來面對客戶；公司賣東西的時候，不管是名片還是卡片，上面都故意印上一句話：“我不相信你找不到我們”，而且上面有公司的電話，干部的電話和員工的電話及手機(jī)；對于常期客戶或大客戶，每一兩年都要聯(lián)系一次的，不可以忽略了他們的想法和問題。二、職業(yè)化的工作形象看起來像那一行的人。很多企業(yè)對公司外面的招牌出現(xiàn)了問題也覺得無所謂，在日本就很少有這種問題，他們寧肯不吃晚飯，都要先把破的瓦先換掉。到別人家去先看別人家的地板，一個工廠的地面如果永遠(yuǎn)是非常的干凈，那這個公司的產(chǎn)品應(yīng)該也不會有太大的問題。很技巧的把90%的工作在客戶來之前已經(jīng)做完了，留下切割師切割和拋光的工序給客戶看，讓人感覺到那肯定是真的。有一次在上海一個百貨公司的樓下有一個賣鉆石的，那個小姐兩個手托著那個腮，問她如何，她說媽的，真難賣，一天賣掉一顆就不錯了。像個做面包的樣子。就是很容易讓別人把你和別人區(qū)隔開來，區(qū)隔你的檔次。如果一個人參觀一個大學(xué)，讓他先不看經(jīng)過的路線，到了讓他猜，看能不能體會到企業(yè)的CIS？體會到企業(yè)的文化？中國石油的CIS做得不錯，但員工的態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)做事的習(xí)慣、公司的整體思路、公司的流程以及公司的策略和別人的差異化都很重要，這些地方在做CIS時已經(jīng)都知道了，但真正做到做好很難。、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。公司在用東西的時候，并不能只強(qiáng)調(diào)這個東西值多少錢，而是要看這些東西是不是和別的東西看起來統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。我們國內(nèi)有很多企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)掛受復(fù)制的名畫，其實(shí)這樣做不好，法國的Westin掛的都是真畫規(guī)跡，不一定是名畫，但都是原創(chuàng)的。主色系。外來的人從來就不會感覺到北京的主色系是灰色。麗江酒店的所有材料基本上都是采取當(dāng)?shù)氐奈锪?。、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡化”。中國的小肥羊、小尾羊也有一兩千家，在標(biāo)準(zhǔn)化上與麥當(dāng)勞、肯德基還是有些差距的。為什么搬新家總看起來很舒服，久了就不一樣了？東西一多就不好看了。在組織當(dāng)中有三種簡化。Shy hitohen空中廚房。如果我們現(xiàn)在搞餐點(diǎn)都能像空中廚房那樣，那真是精彩。、門廳、招牌、展示空間以及辦公場所都要有設(shè)計或布臵上“力求精致”。用水泥灌成一個假的竹子，漆上個綠色，那是虛假和粗俗。曼谷的東方酒店，里面不用塑料的東西，不用洗衣機(jī)，這個叫做Delicate。洗手間里的細(xì)節(jié)。［檢討］當(dāng)別人跟你提到“樂團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個什么樣子？每一行都有個每一行的樣子。但實(shí)際上，我們看到的并不是這個樣子。，談吐是內(nèi)涵。有三種行業(yè)與國際接軌的最快，也看起來最感覺到Porfessional，就是航空公司、酒店和銀行，就是因?yàn)樗麄円蟮米顕?yán)謹(jǐn)，連女孩子的頭發(fā)都統(tǒng)統(tǒng)綁成一個髻，看起來非常的專業(yè)，也就感覺到很強(qiáng)勢，像一個做事的樣子。到底他們一天送達(dá)多少郵件和包裹并不是我們很關(guān)心的問題，但你看那街上開去過的UPS的車子和他們的員工穿衣服，很少是邋遢和骯臟的。上海新天地的鼎泰豐的員工非常的干凈。通常地我們相信他的衣著就相信他的產(chǎn)品，這是一個很簡單的道理。Office girl amp。隨和并不是隨便！女人上班就是要打扮的干干凈凈、整整齊齊的，尤其是女人的衣服，如果是很便宜的質(zhì)料，我們很很容易看出來。赫蓮娜HR被歐萊雅并購了，赫蓮娜是它的創(chuàng)始人，你看她的頭發(fā)和衣著，你可以感覺得出來她受過良好的教育。，你可以看得出來，英國和法國等歐洲國家，在從小受教育時就很注意小孩子的穿著，讓他們養(yǎng)成一個高尚的習(xí)慣。一個人如果書讀得夠多的話，他在經(jīng)史文集里面如果涉獵充分，他講話不但有智慧，而且會用典故，聽起來會非常的高雅。我們在修飾的時候應(yīng)該注意自己講話的用詞和語氣以及字眼。我們應(yīng)該教育我們員工講話要簡練，簡單的講就是說話的藝術(shù)。公司的員工如果在講話時用了很多不恰當(dāng)?shù)淖盅酆驼Z氣，而且講的方式很不對的話，你身為一個主管都應(yīng)該要教育他們，當(dāng)然也包含你自己，你自己要經(jīng)常反省自己的言行。員工出去以前要有一個Checklist配備表，不要到客戶那里去借人家的計算器、手機(jī)、尺子或筆與紙張等東西，也不要一到客戶那里就問人家洗手間在哪里。到別的公司如果吃東西，帶上塑料袋，把吃剩的東西全部裝起來帶走；到別人公司去參觀，自己帶上拖鞋，不允許穿別人的拖鞋。如果像日本和德國人一樣做事很精簡，讓人家很欣賞就行了。3）注意員工解決問題的方法與效率。為什么我們做事情或想問題用的方法很久沒有改良過了？原因有三：一、自己從來沒有想到，二、領(lǐng)導(dǎo)或上司也從來沒有建議，三、出去滿街跑也從來沒有學(xué)習(xí)過。什么叫效率？效率就是用最少的投入做更多的產(chǎn)出。我們能不能夠提速，每一個部門能夠提速多少？這個也叫效率。這個問題自己不能回答或沒有辦法回答，你就告訴你的客戶說我什么時候找到答案我告訴你，有沒有人說“今天下午四點(diǎn)鐘前我給你個答案，蔡先生”、“明天早上上班以后一個鐘頭林先生，我給你一個回復(fù)”。注意員工提供信息的正確與及時性。如果事后發(fā)現(xiàn)答案有了問題，要盡快告訴對方新的答案。注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧。跟客戶溝通的時候，你講出來的任何一句話都要對客戶有用，對公司也有幫助。一方面給客戶一個想表達(dá)的欲望的機(jī)會，另一方面，我們用此來抓住對方的破綻，從那個破綻開始切入，表現(xiàn)你的專業(yè)化。第三，凡事先自己內(nèi)部溝通好了再出去溝通外部，在客戶面前批評公司其他部門的人真是個不是樣子，很有損公司的綜合形象，這樣，客戶不但不會欣賞你，反而會覺得他自己錯了，不應(yīng)該買這家公司的東西，連他們自己都說這個東西不好。女病患躺在里面，男人經(jīng)常隨便進(jìn)出；凡事都要排隊，百不想辦法簡化他們的流程；找借口說廁所不干凈不是他們的責(zé)任，想一想酒店為什么能那么干凈；化驗(yàn)流程設(shè)計的很不夠人性化，驗(yàn)?zāi)驎r容易再現(xiàn)異常，影響病人情緒，為什么檢驗(yàn)室里不能搞一個小的洗手間？男男女女的在里面，做什么的都有，人的尊嚴(yán)一到醫(yī)院就什么都沒有了。在美國和歐洲站在他們身邊會有種安全感，在國內(nèi)警察從身邊走過時，心理會感到很不舒服；國內(nèi)的警察很多該管的不管，不該管的卻努力去管。做教師的自己要穿得非常的整齊、干凈，講話要非常的文雅、周全，要有很好的素養(yǎng)。北京的出租車司機(jī)已經(jīng)開始專業(yè)化了，但有的地方還是沒有注意到，如自己不能在車?yán)锍詵|西、抽煙；問到什么東西沒有專業(yè)的解說，很多東西不知道。三、職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做好?？蛻魶]有批評，只能說把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外客戶沒有想到的，客戶才會驚喜，才會難忘。有心想做的話，太多事情可以做好，只要是客戶認(rèn)為你應(yīng)該正常表現(xiàn)的這都叫做應(yīng)該，了不起就說是Finished事情做完了。我住的酒店，今天中午回去吃完飯后沒多久就有人敲門，他們的服務(wù)小姐問我：“這個房間打掃得還算滿意嗎？”我說非常的滿意。一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)期之外的小動作就會讓別人感覺到很驚喜其實(shí)是很容易的。多少字不重要，重要的是為了表達(dá)自己細(xì)膩的情感，別人會有很不一樣的情感。同樣的一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正。你的員工在犯錯誤的時候，應(yīng)該讓他拿出筆記本來將錯誤記錄下來，你也拿一個筆記本來記錄這件事情（工作中準(zhǔn)備兩個本子，一個用來記錄你的領(lǐng)導(dǎo)所講得話，另一個專門用來記錄你的員工地狀態(tài)），上面列出簡單的日期、跟所犯的錯誤的種類、造成的損失，下次再犯錯的時候，就讓他把本子拿出來看一下，告訴他說這是第二次了，第三次不可原諒。德魯克在逝世前所寫的最后一本書《自我挑戰(zhàn)》。請檢查你的公司里是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰總要等別人提醒時才做該做好的事情？一個公司不管是搞一場活動還是搞一個專場，你很快就會發(fā)現(xiàn)誰是屁股一拍就走的了人，誰才是善后的。相對于現(xiàn)有的方法有三種：第一種，比這個方法更周延；第二個，比這個方法更高效；第三個，比這個方法更讓人喜歡。摩托羅拉做的鋒采時打破了傳統(tǒng)的思維，終于做出了新的手機(jī)。5）對可能發(fā)生的意外，困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備，沒有危機(jī)感。隨時準(zhǔn)備意外可可能發(fā)生的問題的解決辦法。問題發(fā)生的時候，不要大家一起和稀泥，問題要隔開的去討論，要分別的去檢討，不是丟在中間。7）不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作。幫助過別人后，在本子上記錄下來，有一天需要別人幫忙時，打開本子看一下，有沒有幫助過他。當(dāng)客人有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，最后還是從你的嘴巴里去回復(fù)這個客人，他的感覺會非常非常的不一樣。當(dāng)別人找到你的時候，你自己去和公司