【正文】 ..................................................... 26 2021IT 服務(wù)管理 一、選擇題 關(guān)注 IT 服務(wù)管理是為了 B A提升企業(yè)的形象 B使 IT 高效地支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)行 C強(qiáng)調(diào) IT 部門的重要性 D改進(jìn)服務(wù)效率 服務(wù)的核心是 B A服務(wù)提供方獲得利益 B為顧客提供價(jià)值 C關(guān)注顧客的感受 D提供高質(zhì)量的服務(wù) 通過 IT 服務(wù)管理可導(dǎo)向到 A A關(guān)注服務(wù)顧客及其業(yè)務(wù) B提升技術(shù)能力 C增強(qiáng) IT 服務(wù)的價(jià)值 D改進(jìn) IT 服務(wù)的效率 IT 服務(wù)管理實(shí)踐集中體現(xiàn)在 B A BS15000 B ITIL C HP ITSM D IBM ISMA ITIL 所描述的職能有 D A 配置管理 B服務(wù)管理 C服務(wù)支持 D服務(wù)臺(tái) ISO 20210所強(qiáng)調(diào)的 IT 管理方法是 D A 持續(xù)地服務(wù)改進(jìn) B建立 IT 服務(wù)管理體系 C 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 D PDCA ISO /IEC 20210的適用對(duì)象包括 C A IT服務(wù)管理工具廠商 B希望其服務(wù)可獲得誰的組織 C需要證實(shí)能夠滿足顧客服務(wù)需求的組織 DIT服務(wù)管理的咨詢機(jī)構(gòu) 下列哪一項(xiàng)可用作 IT 治理的指導(dǎo)材料 A A COBIT b ISO /IEC20210 C ISO 9000 D ISO/IEC27001 COBIT 規(guī)定了 C A 內(nèi)部控制措施 B IT管理目標(biāo) C IT 過程和控制目標(biāo) D IT治理的方針 下列選項(xiàng)那種對(duì)服務(wù)臺(tái)的理解不妥 A A類似于呼叫中心 B 兼有幫助臺(tái)的職能 C對(duì)用戶提供支持和服務(wù) D IT部門的職能單位 1某組織建立了一個(gè)分布 (distributed) 服務(wù)臺(tái) ,下列那一項(xiàng)是最重要的 C A 所有服務(wù)臺(tái)坐席人員都使用同樣的語音 B所有的事件都可以 24小時(shí)記錄 C所有服務(wù)臺(tái)都 使用同樣的信息記錄方式以便于進(jìn)行分析 D服務(wù)臺(tái)人員都可以進(jìn)入同一個(gè)共享的問題數(shù)據(jù)庫 1下列事宜哪項(xiàng)屬于服務(wù)臺(tái)的工作范圍 C A 請(qǐng)求修改服務(wù)級(jí)別協(xié)議 B通知修改配置項(xiàng) C請(qǐng)求 IT 部門提供用戶現(xiàn)場(chǎng)支持 D電話查詢及轉(zhuǎn)接 1下列哪個(gè)過程用來確保在功能失效時(shí)能盡快地恢復(fù) IT 服務(wù) C A 變更管理 B問題管理 C事件管理 D服務(wù)級(jí)別管理 1有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障影響了 200 個(gè)用戶 ,與此同時(shí) ,總經(jīng)理的打印機(jī)也出現(xiàn)了故障 ,而分急于想打印一份報(bào)告 .可以從這些信息得出下列哪 個(gè)結(jié)論 A A沒有足夠的信息決定那個(gè)事件具有更高的優(yōu)先級(jí) B必須先修理總經(jīng)理的打印機(jī) ,因?yàn)樵撌录哂懈叩臉I(yè)務(wù)影響度 C兩個(gè)事件具有相 同的優(yōu)先級(jí) D網(wǎng)絡(luò)故障比總經(jīng)理的打印機(jī)具有更高的事件優(yōu)先級(jí) ,因?yàn)樗鼤?huì)影響更多的人 1問題管理過程是如何支持服務(wù)臺(tái)的工作的 D A為服務(wù)臺(tái)解決嚴(yán)重事件 B研究服務(wù)臺(tái)處理的全部事件 C通過與用戶直接溝通解決方案減輕服務(wù)臺(tái)的工作 D使已知錯(cuò)誤的信息能為服務(wù)臺(tái)所有 1下列哪項(xiàng)工作不屬于問題管理的職責(zé) A A消除錯(cuò)誤的根本原因 B對(duì)問題調(diào)查和診斷 C提出變更請(qǐng)求 D維護(hù)問題 (含已知錯(cuò)誤 )數(shù)據(jù)庫 1問題控制是問題管理的組成部分 ,問題控制的首要活動(dòng)是識(shí)別并記錄問題 ,而 識(shí)別問題要采取的第一個(gè)步驟是 a A分析現(xiàn)有的全部事件 B劃分問題的類別和優(yōu)先級(jí) C探查問題的原因 D提出問題的解決方案 1下列哪 項(xiàng)是錯(cuò)誤控制的基本任務(wù) B A確定臨時(shí)措施的細(xì)節(jié) B通過變更管理過程解決已知錯(cuò)誤 C確認(rèn)并登記已知錯(cuò)誤 D登記并管理已知錯(cuò)誤 1下列那種變更需要經(jīng)過變更管理的授權(quán) D A用戶將數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中 B更改口令 C在系統(tǒng)中增加一個(gè)新用戶 D將一臺(tái)打印機(jī)自 2樓挪動(dòng)到 3樓的某個(gè)位置 哪個(gè)管理過程負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一個(gè)新軟件的發(fā)布實(shí)施 A A變更管理 B發(fā)布管理 C配置管理 D服務(wù)級(jí)別管理 2下列那個(gè)概念屬于變更管理的范圍 A A實(shí)施后評(píng)審 (PIR) B緊急發(fā)布 C服務(wù)請(qǐng)求 D臨時(shí)措施 2公司要在內(nèi)網(wǎng)上增加一個(gè)圖形設(shè)計(jì)工作站 ,由于要通過網(wǎng)絡(luò)傳送大容量的圖片數(shù)據(jù)所以必須增加網(wǎng)絡(luò)帶寬 ,哪 個(gè)管理過程負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施增加帶寬 B A能力管理 B變更管理 C可用性管理 D服務(wù)級(jí)別管理 2哪項(xiàng)活動(dòng)屬于發(fā)布管理的職責(zé) B A檢查公司的計(jì)算機(jī)是否安裝了非法軟件 B儲(chǔ)存公司的所有授權(quán)軟件的原始版本 C檢索每個(gè)可用的軟件版本 D處理發(fā)布后出現(xiàn)的故障 2在發(fā)布管理過程中下列哪項(xiàng)是最終軟件庫 DSL的角色 A A 對(duì)全部授權(quán)在用軟件的原始版本的物理存儲(chǔ)區(qū) B一部包含全部軟件文檔的參考手冊(cè) C一個(gè)包含全部軟件項(xiàng)的注冊(cè)工具 D一種針對(duì)軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 25 德爾塔發(fā)布 ,全發(fā)布和包發(fā)布是三種不同的發(fā)布類型 ,下面哪一個(gè)表述的正確的 D A一個(gè)包發(fā)布中包括了硬件和軟件 B緊急變更通常都采用德爾塔發(fā)布 C德爾塔發(fā)布僅僅只是包發(fā)布的一部分 D全發(fā)布是指對(duì)發(fā)布單元內(nèi)的所有組件都進(jìn) 行構(gòu)建 ,測(cè)試和開發(fā) 2一臺(tái)原有的 PC 機(jī)被新安裝的一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)所取代 ,而這臺(tái)老的 PC 機(jī)被用作網(wǎng)絡(luò)打印機(jī) ,下列哪 個(gè)過程負(fù)責(zé)在配置管理數(shù)據(jù)庫中登記這種變更 B A變更管理 B配置管理 C問題管理 D發(fā)管理 2下列那項(xiàng)可以作為一個(gè)配置項(xiàng) (CI) B A 一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的電話 B一份技術(shù)支持 C一個(gè)事件 D一個(gè)服務(wù)過程 2下列那項(xiàng)是配置基線 B A配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)的標(biāo)準(zhǔn)配置 B 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的狀態(tài) ,為配置審計(jì)和回退提供基礎(chǔ) . C一次交付的 一組配置項(xiàng) D對(duì)某一標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)的描述 2為修復(fù)一已知錯(cuò)誤進(jìn)行了軟件升級(jí)發(fā)布之后 ,那個(gè)過程負(fù)責(zé)確保 CMDB 已準(zhǔn)確地更新了相關(guān)信息 .C A變得管理 B問題管理 C配置管理 D發(fā)布管理 只有提供了有關(guān)配置變更的變更指令后 ,才能對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 中的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新 ,下列那個(gè)過程或職能負(fù)責(zé)提供這種變更指令 .A A變更管理 B配置管理 C問題管理 D服務(wù)臺(tái) 3針對(duì)現(xiàn)有某項(xiàng)服務(wù)的一個(gè)重大變更已經(jīng)設(shè)計(jì)并構(gòu)建好了軟件模塊 ,現(xiàn)在要明確配置管理的職責(zé) ,下列那項(xiàng)活動(dòng)不屬于 配置管理的職責(zé) ?a A確保軟件模塊的質(zhì)量 B控制這些軟件模塊的相關(guān)數(shù)據(jù)的完整性和正確性 C命名和記錄這些軟件模塊的相關(guān)數(shù)據(jù) D記錄和監(jiān)控這些軟件模塊的狀態(tài) 3下列那項(xiàng)內(nèi)容需要包含在服務(wù)級(jí)別協(xié)議 SLA中 ?A A 應(yīng)提供的服務(wù)及服務(wù)目標(biāo) B過去一段時(shí)間的可用性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) C建立服務(wù)級(jí)別管理過程的行動(dòng)計(jì)劃 . DTCP/IP協(xié)議的詳細(xì)技術(shù)描述 3你的網(wǎng)絡(luò)部門和外部組織簽訂了一份協(xié)議以履行其對(duì)內(nèi)部客戶的協(xié)議 ,與外部組織之間的協(xié)議應(yīng)該記錄在下面的