【正文】 店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)向客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，使酒店獲得理想的收益。由此可見(jiàn)，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務(wù)水平，影響著酒店的經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)。（四）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是與客人接觸最頻繁的部門(mén)，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。（三）前廳部是酒店的信息中心在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息中心。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關(guān)系到酒店?duì)I業(yè)收入，它是酒店接待服務(wù)過(guò)程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點(diǎn)，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質(zhì)，前廳部服務(wù)必須具備主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、高效的水準(zhǔn)，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。第一篇：酒店前廳概述前廳部概述前廳部是酒店組織客源，銷(xiāo)售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個(gè)綜合性部門(mén)，具有服務(wù)項(xiàng)目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點(diǎn)。一、前廳部的作用與地位（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場(chǎng)所，是酒店的門(mén)面。（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)關(guān)系，完美地開(kāi)展服務(wù)工作的關(guān)鍵。具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局的特點(diǎn)。它通過(guò)前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，與客人面對(duì)面地溝通；通過(guò)提供服務(wù)，了解客人的住店感受或?yàn)榭腿伺艖n(yōu)解難，可以說(shuō)，前廳部的每一個(gè)崗位和每一位員工，都是一個(gè)信息觸角，他們把客人的意見(jiàn)和建議，均毫無(wú)疏漏地反饋給各有關(guān)部門(mén)，使其他部門(mén)據(jù)此能及時(shí)了解客人的感受、需求，把握客源動(dòng)態(tài)，不斷改善對(duì)客服務(wù)。客人抵離店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿(mǎn)意需投訴會(huì)找前廳，客人有留言需問(wèn)訊等也會(huì)找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。它在酒店整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理中處于舉足輕重的地位。具體有以下六大任務(wù)：（一）銷(xiāo)售酒店的主要產(chǎn)品──客房（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客人的服務(wù)工作（三）提供房間狀況報(bào)告（四）提供各類(lèi)前廳服務(wù)（五）建立和處理客人帳目（六）建立客史檔案第二篇：酒店前廳部概述第一章 前廳概述第一節(jié) 前廳部的地位與發(fā)展趨勢(shì)一、前廳部的定義前廳是賓客進(jìn)入飯店首先接觸的部分是確定賓客和飯店關(guān)系，并在賓客使用飯店期間，始終和賓客保持聯(lián)系，最終實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品價(jià)值的功能機(jī)構(gòu)的總稱(chēng)。前廳要確定飯店與賓客的關(guān)系：通過(guò)前臺(tái)，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。前廳是飯店的信息中心；前廳是飯店業(yè)務(wù)調(diào)度中心。前廳是飯店的門(mén)面，它給顧客產(chǎn)生第一印象。如規(guī)模小的飯店或以?xún)?nèi)部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務(wù)部，而不必獨(dú)立設(shè)置前廳部。但機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)并不意味著機(jī)構(gòu)的過(guò)分簡(jiǎn)化，不能出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無(wú)人問(wèn)津的地帶”。（四）便于協(xié)作前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置不僅要便于前廳部?jī)?nèi)部各崗位、各環(huán)節(jié)間的協(xié)作，而且要有利于前廳部與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)與合作。因而，各飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)也有所不同，飯店管理人員應(yīng)通盤(pán)考慮。三、崗位職責(zé)（一）前廳部員工必備的素質(zhì)和要求前廳部員工在進(jìn)入崗位開(kāi)展對(duì)客服務(wù)之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求，具體內(nèi)容如下：1．發(fā)型美觀大方，梳理整齊。頭發(fā)常洗，不得有頭屑；2．面容清潔。4．不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈等飾物。6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號(hào)牌端正地佩戴在左胸處。8．應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，保持皮膚健康；（二）崗位職責(zé)制訂的基本要求崗位職責(zé)是指對(duì)某一特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、方法等等。制訂完善且可操作性強(qiáng)的崗位職責(zé)是飯店前廳部運(yùn)行與管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作。（三）前廳部主要崗位工作職責(zé)1．前廳部經(jīng)理（1）管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)分管副總或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書(shū)及前廳部各下屬主管。（3）主要工作內(nèi)容負(fù)責(zé)制訂前廳部/季度/月工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)制訂前廳部部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃并分解下達(dá)各下屬分部門(mén)；負(fù)責(zé)考核直接下屬業(yè)績(jī)；參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，保持與飯店其他部門(mén)的有效溝通；主持召開(kāi)部門(mén)各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，組織部門(mén)工作；檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項(xiàng)工作；查看前廳部每日各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房?jī)r(jià)折扣；參與前廳各項(xiàng)接待服務(wù)；參與接待飯店VIP賓客。（2）主要工作職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門(mén)服務(wù)工作、代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門(mén)工作，聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，處理賓客投訴。3．禮賓部主管（1）管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。（3）主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開(kāi)的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議；主持禮賓部交班會(huì)議，傳達(dá)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容，安排日常接待工作；依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂工作計(jì)劃；合理使用部門(mén)人力資源，安排員工班次；負(fù)責(zé)安排實(shí)施禮賓部各級(jí)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)；考核下屬員工的工作表現(xiàn)；檢查、督導(dǎo)本部門(mén)員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；檢查交接班事項(xiàng)，跟蹤落實(shí)情況；檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體賓客及大型接待活動(dòng)的禮賓、行李及車(chē)輛服務(wù)事宜；參與、檢查、督導(dǎo)禮賓部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。（2）主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。5．接待/問(wèn)訊主管（1）管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為接待員/問(wèn)訊員。（3）主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開(kāi)的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議；主持接待/問(wèn)訊處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)；制訂、完善接待/問(wèn)訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)；制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；充分、合理利用人力資源，安排員工班次；檢查、督導(dǎo)本部門(mén)員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)效率，考核下屬員工工作表現(xiàn) ；檢查員工交接班情況，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。（2）主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)商務(wù)中心全面工作，制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工，確保商務(wù)中心的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。第四節(jié) 前廳布局和環(huán)境前廳，指的是飯店的正門(mén)、大廳（大堂）等屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能力一體的共享空間。一、正門(mén)入口處及人流線(xiàn)路正門(mén)入口處基本功能是要保證飯店進(jìn)出的交通暢達(dá)，客人下車(chē)時(shí)蔽風(fēng)遮雨。大門(mén)有玻璃拉門(mén)、轉(zhuǎn)門(mén)或自動(dòng)門(mén)。二、服務(wù)區(qū)前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等?？偡?wù)臺(tái)的外觀形狀與整個(gè)大堂的建筑密切相關(guān)，較常見(jiàn)的是直線(xiàn)形、半圓形和L形等幾種形狀。大堂副理的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門(mén)不遠(yuǎn)的某一視野開(kāi)闊的安靜之處。行李處一般設(shè)在大門(mén)內(nèi)側(cè)，使行李員可盡早看到汽車(chē)駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接。小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺(tái)合一。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。四、公共衛(wèi)生間飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)施要完好、用品要齊全。黃小米和大多數(shù)新同學(xué)一樣覺(jué)得特別好奇，興致很高，不過(guò)跟大多數(shù)新同學(xué)不同的事她帶了筆記本。他們首先來(lái)到餐廳參觀，餐飲部主管介紹了餐飲部的工作和餐廳的布置要點(diǎn)，接著來(lái)到客房樓層，從員工樓梯到達(dá)16樓，這是一個(gè)豪華套房樓層，很豪華，是他們這些學(xué)生沒(méi)有想到的，最后他們被分為十人一組，分別參觀了前廳，由大堂副理接待了他們，從走進(jìn)酒店大堂起黃小米就感覺(jué)眼睛不夠用，從大吊燈，壁畫(huà)，光亮的地面，輕柔的音樂(lè)，安靜而溫馨的氣氛，到員工的微笑和優(yōu)雅的舉止，漂亮的制服，嫻熟的技術(shù)，她突然感覺(jué)，這是她將來(lái)想要上班的地方，于是，這個(gè)聰明的女孩在參觀結(jié)束前向大堂副理要了一張名片，回學(xué)校后抽空給大堂副理打了個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)前廳部是一個(gè)怎樣的部門(mén)，前廳部要完成那些工作任務(wù)，她應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力才能勝任前廳的工作，她將來(lái)可以再哪些崗位上上班，等等。前廳部概述 前廳的概念前廳，他是一個(gè)區(qū)域概念，是指位于酒店門(mén)廳處，包括酒店大門(mén)，大堂，總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的為客人服務(wù)的綜合區(qū)域。前廳最核心的部分是大堂，前廳的氛圍營(yíng)造，工作秩序性，管理體系，員工的素質(zhì)與表現(xiàn)等一切都在大堂范圍內(nèi)，客人看的見(jiàn)的，聽(tīng)得著的，能聞到的，感覺(jué)到的。大堂的規(guī)模并不是越大越氣派越好?？土髁吭酱螅头繑?shù)量越多，大堂面積應(yīng)該越大，這在《中華人民共和國(guó)酒店星際評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中有相關(guān)規(guī)定和要求的，如果接待的客流以團(tuán)隊(duì)和會(huì)議為主，考慮到客流量較大。二是前廳形象設(shè)計(jì)中心必須突出文化主題，酒店的國(guó)際化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，各酒店之間在建筑外觀，規(guī)模，內(nèi)部設(shè)計(jì)裝飾，設(shè)施設(shè)備的配備，可用品的選用等等方面都具有很多的類(lèi)同性，因此如何在不用的地區(qū)，恰如其分的通過(guò)酒店這一窗口來(lái)體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕尘?，風(fēng)情風(fēng)貌就顯得非常重要，文化題材選取的好，表現(xiàn)手法得當(dāng)，能起到錦上添花的作用。如廣州花園酒店的大堂設(shè)計(jì)，擁有巨大的大理石貼金壁畫(huà)，整幅壁畫(huà)取材于中國(guó)文學(xué)巨著《紅樓夢(mèng)》中劉姥姥入大觀園，生動(dòng)再現(xiàn)了金陵十二釵的生活情趣，令人嘆為觀止。大堂正中央天花鑲有廣東省最大的”金龍戲珠’藻井。三是員工制服和儀容儀表。從員工制服的顏