【正文】 前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料； 4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。2）按日期、客人姓名存檔。感謝客人感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。九、預(yù)訂散客入住規(guī)程1）客人抵達(dá)時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；2）客人到達(dá)前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉）；3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；4）在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。提供其他幫助1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。6）按規(guī)定收取押金。如有其它客人預(yù)訂此客房時應(yīng)及時通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調(diào)至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。如沒有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢客人電腦中的資料，確認(rèn)預(yù)付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。如客人提出問題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識范圍時，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。請客人稍候，立即打電話到有關(guān)部門，詳細(xì)說明情況和提出的問題，以取得有關(guān)部門的解答或處理建議。十三、總臺收銀員工作流程兌換好當(dāng)日工作所需要的零用款。做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。檢查電腦終端運(yùn)行狀態(tài)是否正常，認(rèn)真做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。調(diào)出微機(jī)中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結(jié)帳單。收款：①現(xiàn)金結(jié)帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費(fèi)用不能超過限額。④信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。結(jié)帳完畢，對客人的配合表示感謝并要有告別語。1關(guān)好微機(jī)，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。請留言客人認(rèn)真填寫《留言單》內(nèi)的所有項目。待客人回房后，及時轉(zhuǎn)交客人，并請客人簽收。3）及時將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。預(yù)交30元押金，并給客人開取押金收據(jù)，請客人妥善保管。待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。下面就和大家一起來探討關(guān)于這方面的信息。③ 必須要堅持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標(biāo)準(zhǔn)，反對鋪張浪費(fèi)前臺接待工作種的注意事項：① 我們在接電話的時候一定要使用文明語言，如您好、請問貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類似的禮貌用語，做好電話記錄② 當(dāng)客人來到酒店的時候一定要熱情招待客人，合理向客人介紹我們酒店的特色對于我們酒店來講前臺接待的工作代表著我們酒店整體形象，因此我們在制定這類員工管理制度時候往往對其相應(yīng)的管理規(guī)定更加嚴(yán)格些。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。二，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。每次來接班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安心。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動。20__年，酒店溪墅客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進(jìn)行推廣。四，以大局為重，不計較個人得失。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。下半年，因為前臺主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團(tuán)隊假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會議的使用。希望以后能繼續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用)。督促住宿的員工節(jié)約用水電。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，%，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后?？倷C(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴。商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，酒店前臺接待工作總結(jié)3自學(xué)校畢業(yè)來XX酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到的真誠和熱情。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。只要微笑，就會收到意想的。不一樣的服務(wù)，解決各樣的問題。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作計劃，會努力里出屬于的輝煌!酒店前臺接待工作總結(jié)4前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理。去處理來電人員的信息。(二)前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過程中，也要注意跟進(jìn)自己。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。一、開源節(jié)流，控制成本從小事做起，從我做起開源節(jié)流，增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)HSE房入住，當(dāng)SALES要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點微薄之力。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不