【正文】 第十三章 20142019年中國汽車4s店產(chǎn)業(yè)投資戰(zhàn)略研究第一節(jié) 20142019年中國汽車4s店行業(yè)投資概況一、汽車4s店行業(yè)投資特性汽車4s店行業(yè)投資特性：（一）連鎖服務性行業(yè)特性客戶群相對穩(wěn)定。廣告營銷要求針對性強。近年各商家熱衷于“短信營銷”，就在于其廣告成本低，但針對性非常強，而且客戶也因關心商家的促銷活動或產(chǎn)品信息，因而接受度高。建一家4s店成本至少需要10003000萬元，經(jīng)銷商如要維持運轉(zhuǎn)，日常流動資金則需要15002000萬元。而要維持不虧損，一家經(jīng)營低檔品牌的4s店一年起碼要賣1500輛車左右，中檔品牌4s店的盈虧點大概在1000輛左右，高檔品牌4s店的盈虧點在500～600輛。 2013年中國汽車4s店行業(yè)調(diào)查研究分析報告252。 20082012年汽車4S店市場研究分析及20122018年發(fā)展前景預測報告 252。 20082012年汽車4S店市場研究分析及20122018年發(fā)展前景預測報告 252。 2014版中國汽車4s店市場現(xiàn)狀調(diào)研與發(fā)展前景趨勢分析報告 252。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。（1）實習背景介紹2015年6月份中旬。與眾多4S 店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責。奔馳 4S 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質(zhì)量，努力的在前進中。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。(2)實習部門介紹售后維修部。維修部日常主要負責車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。(1)4S店服務流程接待準備：服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。環(huán)境維護及清潔。使用標準問候語言。環(huán)車檢查：安裝三件套。環(huán)車檢查?，F(xiàn)場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。預估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務：業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項。(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。(7)走訪客戶。通過兩位帶領我們實習的專業(yè)老師的講解，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。在兩個實習單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上提供服務的。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。雖然在這里只有不到一個月的實習時間，但我懂得了服務的重要性，從在4S店的實習中，我看到了很多不同的部門，展廳經(jīng)理也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。因此，這次實習，在另一種意義上，它告訴我要看自己的性格適合什么樣的工作，因此好給自己今后的人生定位，感謝老師帶我們一起去完成了這次實習以及對我們的細心指導，同時感謝學校給我們這次寶貴的實習機會。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度成為當今各汽車公司以及各4S店的追求。汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況：1客戶開發(fā)2客戶接待3需求咨詢分析4繞車介紹 5試乘試駕6異議的處理近幾年汽車特許經(jīng)銷商車險業(yè)務（以下簡稱“4S店業(yè)務”）逐漸走向規(guī)?；蛯I(yè)化，成為新車銷售的源頭，是各家保險公司競爭的焦點。在汽車整車產(chǎn)銷高速增長拉動下，行業(yè)整體經(jīng)濟效益持續(xù)向好，汽車行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長，汽車出口在緩慢回升。近年來4S店服務日趨走向成熟，服務方式逐漸完善，例如全透明式維修服務流程、代客戶驗車、免費洗車、免費提供維護咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務等，同時將車輛美容、車輛保險、加裝配置等服務引進一條龍服務中來，增加銷售附加值。同時，在汽車銷售價格利潤越來越少的市場環(huán)境下，4S店的利潤來源就從銷售轉(zhuǎn)向售后服務，中國的汽車售后服務市場利潤率超過四成,汽車售后服務市場成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。通過調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在4S店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多問題，歸納如下：（一）銷售方面缺乏對4S店車輛銷售數(shù)據(jù)的掌握4S店管理較為規(guī)范，銷售部門的相關業(yè)務數(shù)據(jù)一般不對外披露的，所以保險公司的駐店人員很難收集相關數(shù)據(jù)，即便了解一點也是通過小道消息打聽到的。保險銷售為被動接受方式通?？蛻粼?S店辦理保險是由4S店銷售人員負責接洽，4S店銷售人根據(jù)上級下達的銷售指令，推薦相應的保險公司，而保險公司的人員無法與客戶接觸，只能在后臺等待4S店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進行承保處理。4S店對保險的分配原則 4S店與保險公司的合作是建立在獲取利益的基礎上，即保險公司能夠提供的代理手續(xù)費、送修資源、理賠服務等方面。說明保險公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。而4S店客服人員通常會站在公司利益的角度建議客戶進行更換（換件的利潤空間遠遠高于維修的利潤空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對賠付率產(chǎn)生了影響。如果對定損工作責任心強的人，在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過與4S店進行議價，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。例如遠程定損人員負責的4S店進行調(diào)整或正在處理其它4S店車輛定損事宜，時常出現(xiàn)該4S店定損車輛等待時間過長，客戶不滿意的情況發(fā)生。但對4S店專管專營團隊及專管專營服務要求沒有認識，不知道也不配合做好涉及專管專營的理賠服務內(nèi)容。缺乏對相關理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司對4S店車輛的送修量、車損險換件材料和工時費情況沒有詳細的統(tǒng)計臺賬。非品牌車輛進店定損部分修理廠為達到賺取定損與維修之間的差價（4S店定損價格普遍偏高），慫恿部分關系客戶到非該品牌的4S店進行報價定損，但是不在該4S店進行維修，最終是再回到修理廠進行修理。（三）市場競爭情況同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況 據(jù)了解，為維系與4S店的關系，有部分保險主體的4S店駐店保險工作人員待遇較高。這些都是因為沒有對4S店專業(yè)性團隊建立有效的獎懲機制的原因。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶資料后，實行的是責任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產(chǎn)品的同時了解客戶需求與客戶意見，認真耐心地做好解釋工作并及時反饋客戶意見，盡最大努力留住客戶，此方法的效果對銷售非常明顯。只有了解對手的服務流程和服務手段，制定出更優(yōu)于競爭對手的經(jīng)營策略，才能掌握與4S店合作的主動權與話語權。在今年各保險主體對電銷產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢下，4S店保險業(yè)務受到較大沖擊，許多客戶在4S店投保的傳統(tǒng)意識也逐漸淡漠。（四）內(nèi)部管理從調(diào)研整體情況看，貴陽分公司與遵義分公司目前對4S店的專管專營工作進展過緩，且工作思路與措施過多的是強調(diào)銷售業(yè)績方面。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗告訴我們：只有將專業(yè)化管理工作真正落到實處，并深入開展各項專業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專管專營作用。客觀因素：保險公司與4S店合作關系較為脆弱，銷售力量過多地依賴4S店，限制了自身銷售隊伍的建設。客戶信息不對稱，承保與理賠的不順暢，影響了對客戶的服務效果；主觀因素：相關人員對在與4S店合作和管理上的認識不到位、沒有將自身資源進行有效整合、缺乏專業(yè)化管理方面的經(jīng)驗、各項工作沒有進行細化和明確。以下是我在實習期間對工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會，（1）自主學習，工作后不再象在學校里學習那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導你工作，讓你少走彎路；集團公司，公司內(nèi)部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的，（2）積極進取的工作態(tài)度，在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高，（3）團隊精神，工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項，：要有與別人溝通，團結(jié)合作，配合默契，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一.(4）基本禮儀，步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥?（5）為人處事，作為學生面對的無非是同學，老師，家長，同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設身處地從對方角度換位思考，總結(jié)是為了尋找差距，修訂目標，不斷的提高，我有信心在未來的工作中更好的完成任務。同時拓展自身、擴大與社會的接觸面。了解東風風神的汽車的各種品牌、價格、性能等基本情況更快適應社會，增強自身的素質(zhì)，加強對汽車銷售的認識與學習，在實踐中學習和積累更多的銷售技巧和銷售經(jīng)驗，學會與顧客接觸、交流，提高溝通能力。經(jīng)過四十年的發(fā)展積累和改革創(chuàng)新、近二十年的合資合作，東風在乘用車領域全面掌握了整車開發(fā)、總成開發(fā)、整車匹配等核心技術。東風風神品牌的核心價值是“品質(zhì)、進取、信賴”，品牌的口號是“從容進取，品質(zhì)生活”，這些都是我們的核心競爭力，是給予我們信心的穩(wěn)固基礎與不竭源泉。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。實習總結(jié)：最好每天都能做工作日記。每天下班前再回顧自己在當天做了哪些工作，哪些工作目標沒有完成，為什么沒有完成，以后的工作中應該注意那些問題。工作過程，如果遇到一些不明白的地方，一定要向上級或師傅問清楚，不能亂憑空想象、敷衍了事。在工作中和同事發(fā)展矛盾，要思考為什么會發(fā)生這樣的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。工作中要踏踏實實，人人真真做，要多總結(jié)，多交流。首先，對汽車的認識和在學校時有了翻天覆地的變化，以前認為汽車有了故障只要及時維修就可以了，工作才知道汽車就像人體一樣，需要很好的呵護，平時一定要進行保養(yǎng)，當季節(jié)更替時要進行換季保養(yǎng)，汽車的潤滑油一定要用好的，這樣可以加長發(fā)動機的使用壽命。因為只有了解了汽車才能在它有故障時第一時間發(fā)現(xiàn)并排除，這樣才能確保在行車中的安全。例如在20xx年11月份上市的XX車型就與XXX車型有這完全迥異的外觀造型和內(nèi)部構造。再次，作為一名汽車維修顧問，可以接觸到形色各異的人群，可以鍛煉自己的交流和溝通能力。在這個崗位上可以將理論和實際很好合二為一，當理論和實際緊密結(jié)合時我的知識也就真的牢固了。四、實習想法和建議：實習可以將時間和理論很好的結(jié)合，給同學很大的發(fā)展空間。我們汽車市場營銷與技術服務專業(yè)是一個就業(yè)面很廣的專業(yè)，可以有很多的發(fā)展方向，例如：銷售顧問、維修顧問、保險理賠員、汽車3D回訪員、汽車展廳策劃師、汽車雜志鑒賞師、汽車精品導購等，都是很有發(fā)展空間的行業(yè)。也可以多參觀4S店增強對汽車行業(yè)的興趣?？偨Y(jié)實習感受通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學習首先是工作經(jīng)驗不足，在工作中你會發(fā)現(xiàn)學校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的耐心教導和自己在平時工作中一點點的積累，學校講的只是大理論，但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進了社會這個大學校，還有好多方面等著我去學習，并且那里