【正文】 客的不滿。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑶身體語言的觀察及運用。⑷表情語信號顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。開始仔細的觀察商品。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑶多稱呼客人的姓名。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑺別插嘴打斷客人的說話。⑵儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機當顧客長時間凝視模型時。當顧客突然停下腳步時。當顧客與銷售員目光相對時。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！請隨便看。⑸備注切忌對顧客視而不見。切勿機械式回答。揣摩顧客心理不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。對顧客的問話做出積極的回答。不要打斷顧客的談話]。引導顧客成交 ⑴成交時機顧客不再提問，進行思考時。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客與朋友商議時。強調(diào)購買會得到的好處。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。選擇法**先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。⑷備注切忌強迫顧客購買。必須大膽提出成交要求。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。表示樂意提供幫助。⑵備注必須熟悉業(yè)務知識。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。⑴要求保持微笑，保持目光接觸。提醒顧客是否有遺留的物品。目送或親自送顧客至門口。⑵備注切忌匆忙送客。做好最后一步，以期帶來更多的生意。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。反復觀看比較各種戶型。對付款方式及折扣進行反復探討。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。對售樓人員的接待非常滿意。爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為?？蛻糍徺I心理特點 售樓員準備的提綱﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。策略C：樹立第一印象消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。第3節(jié)：銷售過程應對策略策略E：談判銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。策略G：對不同消費者個性的對策對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買 請教客戶的意見人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。三、告訴準客戶一些有用的信息每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。四、指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題例如當客戶的復印費用因管理不良而逐年升高時，您若能承諾協(xié)助他解決復印管理的問題，客戶會注意您所說出的每一句話。要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法“客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關(guān)心的利益點是否在此。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心也是準客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。人際關(guān)系人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。便利便利也是帶給個人利益的一個重點。系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。八、價格價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。因服務好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，您與客戶的溝通才會有交集。每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，您將能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您參考。第二篇：房地產(chǎn)培訓教程置業(yè)顧問必備售樓人員必備的房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識一、土地與房地產(chǎn)開發(fā)知識（一）房地產(chǎn)基礎(chǔ)概念房 產(chǎn)：是指房屋的經(jīng)濟形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進行出租出售或作其它用途的房屋。地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別在于有無權(quán)屬關(guān)系：地產(chǎn)在法律上有著明確的權(quán)屬關(guān)系，而土地則沒有明確的權(quán)屬關(guān)系，它是一個統(tǒng)稱。房地產(chǎn)業(yè)：是以土地和建筑物為經(jīng)營為對象，從事房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營、管理以及維修、裝飾和服務的集多種經(jīng)濟活動為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)。（二）土地及土地使用年限土地所有制 在我國，現(xiàn)行全部土地實行的是社會主義土地公有制，分為全民所有制（即國家所有）和集體所有制（即集體所有）兩種形式。土地所有權(quán) 土地所有權(quán)，是指國家或集體經(jīng)濟組織對國家土地或集體土地依法享有的占有、使用、收益和處分的權(quán)能。在房地產(chǎn)開發(fā)中，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)取得的只是土地的使用權(quán)，而不是土地的所有權(quán)。土地使用權(quán) 土地使用權(quán)是指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的權(quán)利。開發(fā)商要進行房地產(chǎn)開發(fā)，首先必須取得土地使用權(quán)。土地使用權(quán)的出讓是指國家以協(xié)議、招標、拍賣的方式將土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓，是指土地使用權(quán)者通過出售、交換、贈與和繼承的方式將土地使用權(quán)再轉(zhuǎn)移的行為。土地使用權(quán)的劃撥，是指政府無償?shù)膶⑼恋負馨l(fā)給使用者使用，一般沒有使用期限的限制。土地開發(fā) 土地開發(fā)，是將“生地”開發(fā)成可供使用的土地（即熟地）。（2）熟 地：是指已經(jīng)完成三通一平或七通一平等工作，具備使用條件的土地。（4）七通一平：是指給水、排水、電力、通訊、燃氣、熱力、道路通，土地平整。但是，商品房所占用的、通過出讓方式取得的國有土地使用權(quán)是有限。開發(fā)商在取得土地用于房地產(chǎn)開發(fā)時，都要與國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行，即：（1）居住用地七十年（2）工業(yè)用地五十年4（3）教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年（4）商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年（5）綜合用地或者其他用地五十年土地使用年限從土地使用者與政府土地管理部門簽訂土地出讓合同，依法取得土地使用權(quán)用權(quán)之日起開始計算（通常在土地出讓合同中有明確約定）。根據(jù)我國《城市房地產(chǎn)管理法》42條規(guī)定：“以出讓方式取得土地使用權(quán)的，轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)后，其土地使用權(quán)的年限為減去原土地使用者已經(jīng)使用年限后的剩余年限。另外，有些購房者會關(guān)心土地使用年限到期后是不是房屋就被國家收回，其實這種觀點是錯誤的。土 籍我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。具體來講，是對在房地產(chǎn)調(diào)查登記過程產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊等資料的總稱。宗地圖宗地圖，是土地使用合同書附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。包括：宗地權(quán)屬界線、界址點位置、宗地內(nèi)建筑位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系。房屋品質(zhì)是購房者非常關(guān)注的問題。在考察時，他們通常會關(guān)注開發(fā)商的合法性、資信等級、曾經(jīng)開發(fā)過的項目等等。另外，開發(fā)商的資質(zhì)等級也是購房者極為關(guān)注的，高資質(zhì)等級的開發(fā)商通常更容易獲得購房者的信任。其中一級企業(yè)的開發(fā)商資質(zhì)最高。●有職稱的建筑、土木工程、財務管理、建筑或房地產(chǎn)經(jīng)濟類的專業(yè)管理人員不得少于40人，其中有中級以上職稱的管理人員不得少于20人?！窬哂?年以上從事房地產(chǎn)開發(fā)的經(jīng)歷。連續(xù)4年建筑工和質(zhì)量合格率達100%，優(yōu)良率達20%以上?！裼新毞Q的建筑、土木工程、財務管理、建筑或房地產(chǎn)經(jīng)濟類的專業(yè)管理人員不得少于20人，其中有中級以上職稱的管理人員不得少于10人。●具有3年以上從事房地產(chǎn)開發(fā)的經(jīng)歷。連續(xù)3年建筑工和質(zhì)量合格率達100%，優(yōu)良率達10%以上?！裼新毞Q的建筑、土木工程、財務管理、建筑或房地產(chǎn)經(jīng)濟類的專業(yè)管理人員不得少于10人，其中有中級以上職稱的管理人員不得少于5人。●具有2年以上從事房地產(chǎn)開發(fā)的經(jīng)歷。連續(xù)3年建筑工和質(zhì)量合格率達100%?！裼新毞Q的建筑、土木工程、財務管理、建筑或房地產(chǎn)經(jīng)濟類的專業(yè)管理人員不得少于5人。(5)資質(zhì)五級企業(yè)自有流動資金不低于100萬元，具體標準由省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門制定。這是必須注意，建筑商不是開發(fā)商，建筑商是負責施工建筑的，它是受開發(fā)商委托、依照開發(fā)商的要求進行施工建設(shè)的。目前，國家對施工企業(yè)分為四個等級。此外、國家對建筑施工質(zhì)量通常以“優(yōu)良”和“合格”來評定，一級施工企業(yè)由于其嚴格質(zhì)量管理制度和自身實力，“優(yōu)良”率是很高的。監(jiān)理公司 對于任何一個建設(shè)工程來說，都必須有工程監(jiān)理企業(yè)，其職能是對工程建設(shè)進行監(jiān)督，以確保工程質(zhì)量。房地產(chǎn)策劃公司房地產(chǎn)銷售代理公司廣告公司物業(yè)管理公司設(shè)計單位（四）住宅的類型商品房 商品房，是指房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)開發(fā)的，建成后用于市場出售的房屋，包括住宅、商業(yè)用房及其它建筑物。建筑形勢分為板樓、塔樓、板塔結(jié)合，按是否享受政策優(yōu)惠還可分為商品房、經(jīng)濟適用房、合作建房等。（1）內(nèi)銷商品房：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)通過實行土地使用權(quán)出讓形勢，經(jīng)過政府計劃主管部門審批，建成后用于在境內(nèi)范圍（目前不包括香港、澳門特別行政策政區(qū)和臺灣）出售的住宅、商業(yè)用房以及其他建筑物。經(jīng)濟適用房 經(jīng)濟適用房，是指以微利價出售給廣大中低收入家庭的商品房。經(jīng)濟性是指住宅價格相對于市場價格而言是適中的，能夠適應中低收入家庭的承受能力；適用性是指在住房設(shè)計及其建筑標準上強調(diào)住房的實用效果，而不是降低建筑標準。公 房公房也稱公有住房、國有住宅、它是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國家所有。上述兩類房均為使用權(quán)房。私 房 私房，也稱私有住宅、私產(chǎn)住宅，它是由個人或家庭購買、建造的住宅。公有住房通過住宅消費市場出售給個人和家庭，也就轉(zhuǎn)為私有住房。集資房 集資房，是改變住房建設(shè)由國家和單位統(tǒng)包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金建造的房屋。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。廉租房在即將出臺的國家房改方案中首次提到了“廉租房”這一概念，我國廉租房只租不售，出租經(jīng)城鎮(zhèn)居民中最低收入者。水景商品房 水景商品房，是依水而建的房屋。商住住宅 商住住宅，它屬于住宅，但同時又融入寫字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)達，使居住者在居住同時又能從事商業(yè)活動的住宅形式。酒店式公寓 是指提供酒店式管理服務的公寓。它集住宅、酒店、會所多功能于一體，具有“自