【正文】 電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)要檢查物品是否短缺要及時(shí)補(bǔ)充。：擦電視機(jī)要用干抹布，如有客人要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)后在擦拭。如是走客房，則要把電視機(jī)前后電視機(jī)前后尤其是愛(ài)聚塵的地方擦拭干凈。：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無(wú)物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。：最后推出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。⑵.撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿瘢言∈腋鱾€(gè)角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。⑷.擦：，分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)污物，流水通暢。尤其是馬桶后面，下邊，門(mén)后邊。要求做到無(wú)水印花印。：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補(bǔ)齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺(tái)面下面等地方。三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題：。、口杯等物品要及時(shí)做好記錄，如客人在房間要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人。客房退房檢查流程查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內(nèi)的基本設(shè)施和用具，維護(hù)酒店方的利益，同時(shí)檢查有無(wú)客人遺失物品。內(nèi)有一塊打鞋木。如果不在原位，留意房間內(nèi)其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。，還應(yīng)該打開(kāi)吧臺(tái)柜，里面有冰箱1個(gè)，檢查冰箱內(nèi)的酒水是否缺少,如有缺失，應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心。大部分標(biāo)準(zhǔn)間的衛(wèi)生間在衣柜對(duì)面，檢查完衣柜及吧臺(tái)之后，隨后檢查衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的配置大體相同。（如果在A、B棟，還有一個(gè)哈哈鏡）是否完好。浴室部分。床部分把被子，枕頭掀開(kāi)，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）床頭柜部分、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。，查看是否開(kāi)封（不能打開(kāi)，如客人打開(kāi)，要上報(bào)），有無(wú)損壞。(A棟與主樓的吹風(fēng)機(jī)在梳妝桌的抽屜內(nèi)，檢查是否完好)、電視機(jī)能否正常啟動(dòng)。、窗簾、壁紙部分。當(dāng)所有步驟完成之后，打電話到服務(wù)中心，把房間內(nèi)物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說(shuō)明清楚，等待服務(wù)中心的下一步指示?？偱_(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）?！苯哟龁T應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。1把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。我們這個(gè)部門(mén)是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶(hù)檔案。（2）整理房間。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的”四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。rdq”格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁?biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。具體說(shuō)來(lái)是：主動(dòng)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。熱情。禮貌。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。耐心。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。并且要求做到有始有終，表里如一。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行”迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送amp。迎——禮貌大方，熱烈迎客。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。二、適用范圍本制度適用于公司客房管理一般規(guī)定。客房管理員具體執(zhí)行管理規(guī)定。各部門(mén)需為來(lái)訪賓客提供住宿的，應(yīng)提出《客房入住申請(qǐng)》，詳細(xì)注明申請(qǐng)部門(mén)，申請(qǐng)人，貴賓公司名稱(chēng)，客人姓名，住宿起止日期等相關(guān)內(nèi)容?？头抗芾砣藛T應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《客房入住登記表》，詳細(xì)記錄貴賓公司名稱(chēng)，客人姓名，申請(qǐng)部門(mén)及住宿起止日期等相關(guān)內(nèi)容，以便備查。電器設(shè)備要保持正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告辦公室負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？头抗芾韱T負(fù)責(zé)檢查床單，被套，枕套的清潔衛(wèi)生情況，并及時(shí)清洗與更換，保證干凈整潔。賓客離開(kāi)時(shí)，客房管理員須及時(shí)確認(rèn)客房?jī)?nèi)物品是否齊全完好，賓客的個(gè)人物品是否有遺漏。1賓客離開(kāi)后，客房管理員應(yīng)立即對(duì)客房進(jìn)行全面整理和清掃，對(duì)使用過(guò)的床單，被套，枕套等進(jìn)行清洗并作消毒處理，清理垃圾簍、煙灰缸并放回原處，對(duì)客房?jī)?nèi)的生活日用品進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充。1客人如需續(xù)房，申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)及時(shí)告知辦公室及客房管理員并作相應(yīng)登記。1辦公室不定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。第三篇：客房管理制度客房管理制度樓層服務(wù)員接到前臺(tái)退房的通知后，迅速查房。將物品缺損等情況仔細(xì)做好記錄，及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系。向客人及時(shí)物品損壞的過(guò)程和原因，權(quán)衡酒店和客人的利益，提出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格?？头拷栌梦锲分贫葘?duì)客人使用歸還的物品一定要進(jìn)行查驗(yàn)。通知服務(wù)員將酒店提供的物品和借用物品單一并送進(jìn)客房。要將借用物品放置適當(dāng)位置，如電器用具需問(wèn)客人要否插上電源插座。客房報(bào)修制度服務(wù)員需在做房、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)維修的內(nèi)容作好記錄，并及時(shí)上報(bào)。VD房修理完畢，由主管或領(lǐng)班進(jìn)行檢查，符合要求，在維修單上簽字，并迅 速處理現(xiàn)場(chǎng)。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將工程維修人員引入房?jī)?nèi)，工程維修完畢后，要向客人致歉?？头恐鞴芎皖I(lǐng)班有督促檢查職能。按一周樓層客房的備貨，消耗情況，準(zhǔn)確填寫(xiě)申領(lǐng)單?？头恐鞴芨鶕?jù)申領(lǐng)單，準(zhǔn)備數(shù)量和種類(lèi)，控制調(diào)配?？头款I(lǐng)班簽字驗(yàn)收，根據(jù)樓層的需求量，準(zhǔn)確發(fā)放?？头繕菍予€匙保管制度樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉(cāng)庫(kù)鑰匙。鑰匙須佩戴腰間，不得隨意放置，或掛門(mén)上，或留在客人房?jī)?nèi)等。非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。任何鑰匙，員工不準(zhǔn)擅自配備，違反者予以勞動(dòng)紀(jì)律處分。被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經(jīng)賠償，按賠償單向客房主管領(lǐng)取，如客人不予賠償，須由值班經(jīng)理的簽字認(rèn)可以作存檔?？陀梦锲酚捎谌藶橐蛩卦斐傻膱?bào)廢，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定予以處罰。所有報(bào)損、報(bào)廢、報(bào)缺的物品，需定期或每月盤(pán)點(diǎn)，以作備案統(tǒng)計(jì)。員工上下班均需親自在所管轄部門(mén)實(shí)行簽進(jìn)、簽出考勤。員工請(qǐng)事假，必須事先向客房主管提出申請(qǐng)，說(shuō)明理由，征得同意。員工在工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)無(wú)故早退，下班之后不準(zhǔn)在員工不準(zhǔn)擅自與同事調(diào)換工作班次，如需調(diào)換，需經(jīng)客房領(lǐng)班或客房主管同意，否則視為曠工。員工上崗時(shí)打開(kāi)對(duì)講機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，隨時(shí)準(zhǔn)備接收呼叫，下班時(shí)要立即關(guān)機(jī)。員工要愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)，不得講對(duì)講機(jī)互換或借給別人，要妥善保管，損壞或丟失要追查原因。客房消防安全及保密制度每位員工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設(shè)備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。加強(qiáng)對(duì)住店客人的管理，禁止房間內(nèi)使用電爐，電飯煲，或大功率電器，禁止攜帶易燃易爆物品，禁止將煙頭扔入垃圾桶或地板上。員工在打掃客房時(shí)，要認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)電器、電線和插座，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)修。一旦發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定作緊急處理。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得泄漏，提供有關(guān)酒店及客人的任何資料。當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)人的情況下，關(guān)閉空調(diào)和所有的燈。及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生間水龍頭滴水現(xiàn)象，尤其時(shí)滴熱水和恭桶長(zhǎng)流水現(xiàn)象。對(duì)在節(jié)能方面獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并在酒店實(shí)施后帶來(lái)明顯結(jié)果，有貢獻(xiàn)的員工，酒店將獎(jiǎng)勵(lì)以致鼓勵(lì)。根據(jù)客房不同的房態(tài)，由主管至服務(wù)員分別對(duì)客房進(jìn)行檢查，主要掌握五個(gè)環(huán)節(jié)上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和賓客離店后的檢查。未經(jīng)檢查或檢查不合格的房間，不得上報(bào)前臺(tái)作可售房出租。為客人開(kāi)啟房門(mén)制度如果客人沒(méi)有正確的鑰匙卡，并且不能提供關(guān)于住房客人的正確信息，服務(wù)員絕對(duì)不可以為客人打開(kāi)房門(mén)。必要時(shí)，可請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理核對(duì)和開(kāi)門(mén)手續(xù)。如果房卡顯示客人可能不是這個(gè)房間的住客，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)詢(xún)，注意房間不能讓任何陌生人進(jìn)入。“請(qǐng)勿打擾”的制度當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房掛有“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下房號(hào)和時(shí)間。由值班經(jīng)理打電話到該客房，征求客人意見(jiàn)。5如果確認(rèn)該房為住宿客房，也沒(méi)有異常情況，應(yīng)填寫(xiě)“留言單”，從門(mén)縫內(nèi)放入客房，等候客人的打掃通知。前廳或客房員工如有時(shí)間應(yīng)當(dāng)面和客人仔細(xì)核對(duì)洗衣單據(jù)上的衣物和數(shù)量。服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)洗衣單上填寫(xiě)的客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期及要求等，洗衣單一定要有客人的簽字認(rèn)可。按房號(hào)準(zhǔn)確送回客房并掛在客人衣櫥內(nèi)或整齊放在床上。發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否已經(jīng)離店，如果尚未離開(kāi)應(yīng)迅速將物品交還客人。服務(wù)員要填寫(xiě)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間，日期，物品的名稱(chēng)、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)者的名字、房號(hào)，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標(biāo)上房號(hào)），交給客房主管。水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個(gè)月，50元價(jià)值以上的物品，三個(gè)月之后上交酒店管理層，決定處理。若認(rèn)領(lǐng)人不是失主本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人書(shū)面或電話授權(quán)?？腿耸Ц`處理制度接客人報(bào)失后，服務(wù)員須立即通知客房主管。要保持現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員不得擅自移動(dòng)房?jī)?nèi)任何物品，不得讓外人進(jìn)入。如果客人需要報(bào)警，需要經(jīng)由總經(jīng)理同意。客房主管，值班經(jīng)理接通知后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，探訪病客。如可能為傳染病時(shí)，不要接觸客人物品，并按照相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)行操作。建立相關(guān)程序，確定有關(guān)的控制方法，控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量。員工要求領(lǐng)用布件，必須填寫(xiě)申領(lǐng)單，每日以臟布件數(shù)量換干凈布件數(shù)量。日常布件送洗和分發(fā)過(guò)程種，所有的布件都要逐件清點(diǎn)檢查，在保證送出布件數(shù)量正確的同事，要把好質(zhì)量關(guān)。妥善保管布件，不隨地亂扔布件，更不能將布件作抹布使用。更衣室、浴室的管理制度員工上崗后，不準(zhǔn)進(jìn)入浴室洗澡。員工必須保持更衣室，浴室的室內(nèi)整潔，不隨意亂扔垃圾，雜物，不隨地吐痰，不準(zhǔn)在墻上亂涂亂畫(huà)。除雨傘、毛巾之外，任何物品須放在各自的更衣箱內(nèi)。更衣箱內(nèi)除私人物品，工作制服外，員工不準(zhǔn)私放、私藏酒店物品。節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣物。員工宿舍管理制度員工宿舍嚴(yán)禁使用電爐等任何電加熱設(shè)備。員工宿舍內(nèi)衛(wèi)生，須有住宿者自行打掃，保持宿舍整潔。員工宿舍嚴(yán)禁使用酒店內(nèi)物品。不準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)賭博和進(jìn)行違法亂紀(jì)之事。禁止在員工宿舍或公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵架、滋事打架等違法酒店規(guī)定的行為。認(rèn)真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)加以標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其他人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。在安全的情況下，利用就近滅火器材控