【正文】 抱歉，剛才商場電路出現(xiàn)故障，讓您受驚了。請您放心購物。同時我們?nèi)沼脜^(qū)為您準備了各種美觀實惠的雨傘，歡迎顧客朋友前往選購。謝謝！親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播失物招領(lǐng)啟事，本購物中心的員工拾獲錢包一個，若有遺失物品的顧客朋友，請到服務(wù)臺來認領(lǐng)。您購物辛苦了，我們的營業(yè)時間為早上7：00晚上9：00，現(xiàn)在距離下班時間還有15分鐘，又到了和您說再見的時候了，請您抓緊時間挑選好您所需的商品，同時不要遺忘隨身攜帶的物品。歡迎您的再次光臨。謝謝！親愛的全體同仁：辛苦了！我們今天的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束了，請大家到前臺參加例會。 各位同事：大家辛苦了！我們的營業(yè)時間即將結(jié)束了，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準備下班。謝謝！二、廣播歌曲的要求：8:00—8:25 開門營業(yè)前歌曲(建議用激發(fā)性的歌曲,激勵員工)8:30 開市迎賓詞 歡快樂曲(好運來、好日子等)8:50 商場介紹及各樓層介紹 早市商品信息 9: 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 10：00 促銷商品信息高密度廣播 《流行歌曲選播》 1l：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 11：30 促銷商品信息介紹《歡快激情歌曲》 12：00 整點報時 《流行歌曲選播》13：00 《中外名歌曲選播》或《輕音樂選播》 14 : 00 《中外勁歌選播》 : 00 整點報時 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 16：00 商場相關(guān)信息介紹 《輕音樂選播》 17：00整點報時 商品信息介紹 《歡快樂曲選播》 18：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 20：00 整點報時 促銷商品廣播 《鋼琴曲》 20 : 45 營業(yè)時間結(jié)束前報時提醒（夏季：21:15）20：55播放閉店詞 輕音樂《回家》（夏季：21:25）21：00營業(yè)結(jié)束，音樂中止（夏季：21:30）u 會員卡方面：會員卡辦理：攜帶本人身份證及五元現(xiàn)金辦理會員卡,告知顧客24小時后開通使用須知1)本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統(tǒng)使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會員卡1人限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用；2)企事業(yè)單位、團購商品不能使用個人會員卡，不能參加消費金額累計活動，不享受會員權(quán)利與優(yōu)惠。2)如掛失后需重新補辦的，需重新填寫申請表并交納工本費5元。告知顧客丟失的會員卡的積分在一月內(nèi)返還 3)在會員卡的使用過程中，嚴禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進行處罰。2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務(wù)核算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票。4.)提示顧客一卡通購買的商品不在開具發(fā)票5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發(fā)票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具。人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。祝您購物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共****件包物。4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費十元并簽名確認。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。道別語:——謝謝您的寶貴意見。(服務(wù)質(zhì)量投訴)——對不起!我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心，商場服務(wù)臺工作規(guī)范。熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。2)詢問詳細功能而無法準確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋。二、受理投訴和意見建議設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴。商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作規(guī)范》。對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理。要求：1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況。3)協(xié)助檢查維護現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生。每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn)。五、匯總工作每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務(wù)情況進行匯總分析，上報分部經(jīng)理。一、總服務(wù)臺人員崗位要求熟知并能嚴格執(zhí)行公司各項相關(guān)規(guī)章制度和本崗位操作規(guī)范。熟悉商場的經(jīng)營范圍和經(jīng)營布局。及時掌握公司各項經(jīng)營信息。較為豐富的人際關(guān)系溝通技巧和一定的應(yīng)變能力。二、總服務(wù)臺人員崗位職責(zé)認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。為顧客進行禮品包裝、傳真、復(fù)印等工作。做好交接班工作，做好重點物品盤點和財物交接工作。做好顧客意見和建議以及遺失物品的登記、保管工作。三、總服務(wù)臺人員日工作流程（一）營業(yè)前更衣、進場、簽到。晨會前后進行衛(wèi)生清理。帶領(lǐng)迎賓人員迎賓。做好收費業(yè)務(wù)登記，確保賬目清楚，現(xiàn)金安全。及時做好總服務(wù)臺日常用品的補充工作。檢查總服務(wù)臺設(shè)備，關(guān)閉電源。簽退、排隊退場。四、語言規(guī)范當(dāng)顧客來到總服務(wù)臺時，應(yīng)在第一時間主動向顧客點頭示意說：“您好！您需要什么幫助？”對顧客應(yīng)尊稱“您”，需要顧客配合時要做到“請”字當(dāng)頭。在服務(wù)過程中，要保持微笑，聲音悅耳，語速均勻，音量適中，站姿、手勢規(guī)范自然。遵守公司規(guī)定的其它語言規(guī)范。確認