【正文】 笑與語言相結(jié)合 ④笑與儀表、舉止相結(jié)合 微笑中應(yīng)注意的問題 只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對方 注意環(huán)境和場合 微笑的前提之一是要學會克制自己不良情緒 微笑服務(wù)應(yīng)當始終如一 避免使用的侮辱勢表情 掛在臉上的冷笑、。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90176。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。正確優(yōu)美的手姿 通過使用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)來賓或病人，可以表達一個護士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。同時護士優(yōu)美正確的引領(lǐng)會給人以真誠服務(wù)的深刻印象。它往往能簡潔明快的表達意圖和反應(yīng)，而且頭部動作所表示的含義也十分細膩，需根據(jù)頭部動作的程度，結(jié)合具體的條件來對頭部動作信息進行判斷 點頭、搖頭、仰頭、低頭 點? 頭：可以表示多種含義。在某些場合比如：騎車時迎面碰到熟人，不便下車講話時，點點頭表示禮貌、問候，不失為是一種優(yōu)雅的社交動作語言。在一些特定的背景、條件下，輕微的搖頭還有沉思的含義和不可以、不行的暗示。如果你向領(lǐng)導請示一件事時，沒有馬上得到回答，而見對方仰頭時，無疑在暗示你：等等，讓我好好想一想再說。低?? 頭：則有兩種含義： 一是陷入沉思時會低頭表示精力很集中 二是受到批評指責或訓斥時，自己理屈詞窮時會低頭，表示認錯、羞愧和無地自容 舉? 手? 禮 它最適合向距離較遠的熟人打招呼 右臂向前方伸直 掌心向著對方 四指并齊 拇指叉開 輕輕向左右擺動兩下 握?? 手 在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學習握手應(yīng)掌握的重要的問題有: 握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌 何 時 要 握 手 如 何 握 手 握 手 的 方 式 標準的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,拇指張開與對方相握,握手時應(yīng)用力適度,上下稍許晃動三四,隨后松開, 神態(tài)?：專注 熱情 友好自然 姿勢?：起身戰(zhàn)立 距離一米 手位?： 單手相握?、右手相握、雙手相握?、 方右手 力度?：兩公斤左右 時間?：3秒中以內(nèi) 伸手的先后次序 ①在平輩的朋友中，相見時先出手為敬； ②年長者與年幼者：年長者先向年輕者伸手； ③長輩與晚輩：長輩先向晚輩伸手； ④老師與學生：老師先向?qū)W生伸手； ⑤女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）； ⑥已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手； ⑦社交場合先到與后到：先到者先向晚到者伸手； ⑧上級與下級：上級先向下級伸手； ⑨身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手； ⑩拜訪時，一般是主人先伸手，表示歡迎； ⑾告別時，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步； ⑿如果同許多人握手，應(yīng)當先長后幼，先高后低，先女后男，先老師后學生，先已婚者后未婚者，先上級后下級（以此類推）； ⒀在接待外賓時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，無論對方是男是女，主人都應(yīng)先伸出手表示歡迎； ⒁在公務(wù)場合，握手時的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應(yīng)該是前者先伸手）。（他失禮在先，我們不能失禮在后）。護士的行為禮儀不僅反映了護士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到對患者的護理效果。護患交往中一定要堅持原則，嚴格要求自己做到誠實守信，言必信，行必果，認真履行護士的的神圣職責，這樣才能取得患者的真正信賴，建立起良好和諧的護患關(guān)系 舉 止 文 雅 是指一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重護士的舉止和外表，常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心，影響著護患良好人際關(guān)系的建立建立良好的人際關(guān)系，往往是根據(jù)“首次印象”決定的。護理工作治病救人，對時間要求嚴格，爭取了時間就等于爭得了生命在護理工作中，不僅要具備扎實的專業(yè)知識，還要有嫻熟的護理技能及豐富的臨床經(jīng)驗，也只有這樣才能在工作中充分體現(xiàn)雷厲風行的工作作風。交班內(nèi)容：24 h病區(qū)動態(tài) 包括異常體溫、血壓、瞳孔、出入量、褥瘡發(fā)生數(shù)、陪侍人數(shù)、外宿人數(shù)、夜間臨時處理及病情變化等。到病人床頭交班時交班護士、接班護士、責任護士、護士長立于病人右側(cè)或患側(cè)，其他護士站在另一側(cè)，護理部查房人員位于床尾。夜班護士由于緊張而不能背誦交班內(nèi)容或背誦時不流暢，交班聲音太小，交班速度過快。交班時儀表儀容不整齊，如夜班護士頭發(fā)不整齊、戴護士帽不正，內(nèi)衣領(lǐng)高出白大衣領(lǐng)太多，白大衣扣錯扣、不掛牌、護士鞋不潔、交班時護士站姿不規(guī)范等。不能綜合24h白班、夜班的病情交班，如護士按交班本的內(nèi)容一字不漏的背誦，交班內(nèi)容重復。交班程序混亂前后不銜接，交班內(nèi)容順序顛倒，漏交病區(qū)24h動態(tài)，對24h動態(tài)掌握不全。常見交班存在的問題業(yè)務(wù)素質(zhì)方面。交錯手術(shù)及診斷名稱,如右臂讀成左臂,踝與髁不分。（3）對病情不了解而出現(xiàn)漏交的項目有：如重病人不交瞳孔、褥瘡、吸痰、飲食、口腔；出現(xiàn)疼痛病人未交疼痛性質(zhì)、疼痛持續(xù)時間、疼痛程度；骨科病人上夾板后漏交小夾板固定情況；術(shù)后病人未交體位；氣喘病人不能平臥未交體位；手術(shù)病人不交手術(shù)名稱。表現(xiàn)在書面交班內(nèi)容與病人病情不符。夜間有臨時處理或病情變化時護士不交班，如病人夜間出現(xiàn)嘔吐而護士不交班，病人夜間病情變化未寫交班，體溫39 ℃未寫交班。夜間口服安定2片未口頭交班。常見交班存在的問題床頭交班不規(guī)范。漏交新入院病人，床頭交班內(nèi)容順序不規(guī)范，床頭交班與書面不符。如按交班本上內(nèi)容一字不漏的背誦，重點不突出、交班內(nèi)容不簡練；對病情不了解，交班內(nèi)容過于簡單，主癥不全；不交診斷；未交是否留取二便及血標本；未交禁食，未留取尿標本護士交已留取。病人體位不適，床單尿濕未及時更換，輸液穿刺部位腫脹。褥瘡肢體未抬高，下肢水腫未抬高患肢。輸液卡未簽名及時間，應(yīng)建者而未建者，翻身卡未簽名及時間。骨科病人未查看肢端血運及石膏托下有無褥瘡。心臟病人未查看導聯(lián)，有早搏的病人不數(shù)脈搏。如何提高交班質(zhì)量培養(yǎng)護士良好的心理素質(zhì)。保持良好的自我形象。對于初次交班或有緊張感的護士可將交班內(nèi)容簡單總結(jié)寫在一小紙上，有利于提高自信心。做好交班前的準備工作，如認真閱讀交班內(nèi)容，綜合每位病人的24 h病情，使交班內(nèi)容既要簡練又要突出重點。每個護士都應(yīng)清楚地知道什么疾病應(yīng)重點觀察什么問題，記錄什么，重點交什么內(nèi)容，對病區(qū)內(nèi)的24 h動態(tài)要做到心中有數(shù)，避免錯交、漏交。如何提高交班質(zhì)量加強班內(nèi)病人的管理。接班護士應(yīng)嚴肅認真，列隊整齊、緊湊、迅速，有良好的精神面貌，床頭接班護士認真交接病情，有危重病人帶手電筒、血壓計等，根據(jù)病人情況查看瞳孔、口腔、褥瘡、測血壓、量脈搏，查各種引流管、吸氧管、輸液管，檢查傷口等。婦產(chǎn)科工作禮儀 新患者?：您好！歡迎您來到婦產(chǎn)科,我是您的主管護士,非常常樂于為您服務(wù),您現(xiàn)在有什么不舒服嗎?我先為您聽聽胎心好嗎?現(xiàn)在您的胎心規(guī)律,宮口開2指,需要到待產(chǎn)室繼續(xù)觀察,我用平車推您過去好嗎? 待產(chǎn)室：我現(xiàn)在將胎心監(jiān)測儀為您帶上,目前胎心音正常,留著力氣,我先去看一下3床王紅產(chǎn)婦,馬上過來,您不用緊張,如果喜歡聽音樂,可以帶上耳機獨自欣賞一下吧, 房：正常的子宮收縮是???您現(xiàn)在的子宮收縮非常正常,非常對不起,讓您疼痛啦!? 生孩子對女人來說是一件大事,我們會幫助您度過難關(guān)的,護士可以握住產(chǎn)婦的手,摸著腹部,為其擦去汗水 后：祝賀您做母親了,寶寶很健康,也很漂亮,真為您高興,新生兒擦洗干凈,待產(chǎn)婦胎盤娩出,側(cè)切縫合處理好,將新生兒抱到產(chǎn)婦身邊, 在接待孕產(chǎn)婦過程中注意：面對一位需要幫助的孕產(chǎn)婦,各自忙于手中的工作,好象與自己無關(guān),對產(chǎn)婦提出的問題不理不睬,而丟下一句話,： ①對未婚媽媽或超生母親冷朝熱諷,態(tài)度生硬, ②對于劇痛的產(chǎn)婦,全然不顧產(chǎn)婦的感受,在旁邊說笑 ③在接生過程中, ④對因各種原因未按醫(yī)院要求而行動的產(chǎn)婦及家屬以臉色看, 一天的上午10點,在急診室的分診臺見到一輛救護車上抬下來一名大約70歲左右的男性患者,患者抬被放到分診臺前,一名醫(yī)生看過后就離開了,此時,又有一名護士走到患者擔架前,對患者屬說,我們這里沒有床,話音剛落就見家屬朝著護士大罵過去,說道我抽你兩個嘴巴你信不信,你還有點人性嗎?此時,查崗的護士長與科內(nèi)護士長給協(xié)商解決了,將患者進行了安置,患者家屬才算平靜了下來,事后問到了值班的護士長, 家屬為何要打我們的護士,我們護士錯在那,? 分析 ①接診處理沒有按流程進行工作 ②護士缺乏同情心沒有進行患位思考 ③易造成延誤搶救的時機 ④當班護士應(yīng)當負有責任 結(jié)論 ①屬護士缺乏責任心 ②缺乏同情心 ③違反工作流程 處理 ①幫助提高思想認識 ②給予批評教育 ③護士給予處罰 工作中案例2 一天在一個病房進行操作考試,一名護士在操作中沒有穿刺成功,此時病房護士長向患者暗示的表示了抱歉,但是操作護士并沒有看到,此是,病房護士長被叫出接電話,當接完電話準備返回時,見備考護士走了出來,護士長問考完了,只見護士不好意思的說了一聲, ①護士操作沒有與患者進行良好的溝通 ②沒有得到患者的信任 ③護士技術(shù)不過硬 ④護士失敗后沒有向患者表示抱歉 結(jié)論 ①技術(shù)不過硬 ②思想不人文 ③溝通無技巧 處理 ①思想上進行教育 ②業(yè)務(wù)上進行培訓 ③進行補考 工作中案例3 一位護士進入病房開始一天的靜脈輸液,按常規(guī)流程操作著,操作完畢,護士開始調(diào)滴速,她發(fā)現(xiàn)滴速太慢,大約5秒鐘一滴,此時她毫不猶豫的輕輕的進行了擠壓,此時,患者已有痛的感覺叫了一聲,但護士沒有停止,還是把擠壓做完了,引起患者第二聲痛叫,滴速調(diào)好了,說了聲對不起就離去了,此時,找到了護士長,進行了解釋,患者還比較很滿意,但是,就是在出院的前一天,說太痛此時找到醫(yī)生進行了進一步的解釋,同時為患者進行了消腫二號的治療和藥物的外帶使用,出院后幾乎2_3天就是一個電話,中途家屬來取過消腫藥,派醫(yī)生前往過三個月后,： ①護士基礎(chǔ)知識欠缺 ②平時對護士的培訓不夠 ③發(fā)后當事人對患者的關(guān)心不夠 結(jié)論：嚴重的操作違章 處理： ①令當事人深刻檢查,接受教訓 ②進行經(jīng)濟處罰 護 士 的 形 象 v v v v 如何做一名合格的護士要樹立全心全意為患者服務(wù)的思想和奉獻的精神 要用換位思考去對待患者說每一句話做每一件事 要嚴格遵守院科護理部的各項制度 嚴格遵守各項操作規(guī)程 認真仔細的完成本職的工作細則 工作中要有團結(jié)協(xié)作精神 工作中要誠實 優(yōu)秀的護士必須具備 完美的禮儀 熟練的技術(shù) 扎實的理論 完善的服務(wù) 更新的知識 創(chuàng)新的意識 高尚的修養(yǎng) 法律的觀念 請大家牢記 禮儀不象法律那樣嚴皴,不象道德那樣肅然,禮儀從不強迫你正視它,你的心中無“禮”，它會在你的身上無影無蹤,你的行為蔑視或侵犯它,它會用法律給你制裁,如道德給你內(nèi)疚,但它會帶走你的好運和朋友,帶走友好和微笑,帶走它本來會贈給你千斤難買的機遇和良緣,使你的工作變得困難,生活變得孤獨,心理生出郁悶,、用好、掌握好禮儀，至關(guān)重要。100 合計 10 護理部主任或護士長提問回答正確 10 10 對病人的管理：體位、吸氧、輸液、各種管道、陪人、護理單元 9 10 床頭交班重點突出，交班順序及內(nèi)容正確 8 10 病情變化書面交班，臨時處理要口頭交班 7 10 有較強的表達能力，醫(yī)學術(shù)語準確 6 10 24 h病區(qū)動態(tài)無錯漏：血壓、體溫、褥瘡、瞳孔等 5 10 書面交班準確，內(nèi)容完整、無漏項，綜合24 h內(nèi)容 4 10 著裝整齊，儀表端莊，舉止文雅 3 10 不緊張，交班流暢，言語清晰 2 10 背誦交班，音量適中 1 分值 考評項目 序號 護士晨會交班評分表 * * *第三篇：護士禮儀培訓心得體會護士禮儀培訓心得體會在這次文明禮禮儀學習后，我們恍然大悟，原來在平時的學習生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意通教程對我們的日常行為規(guī)范提出了具體而嚴格的要求，讓我受益非淺。過學習禮儀教程，讓我產(chǎn)生很大感觸。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。詳細學習教程后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層。真抓