【正文】 局機(jī)關(guān)、直屬單位及其工作人員評(píng)估、考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。本制度所稱投訴舉報(bào)是指育齡群眾、公民或其他組織對城區(qū)計(jì)生系統(tǒng)機(jī)關(guān)、單位、組織和計(jì)生干部有行政過錯(cuò)或違紀(jì)行為及干部作風(fēng)行政效能方面進(jìn)行的投訴舉報(bào)。對投訴舉報(bào)的辦理，城區(qū)計(jì)生局投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可直接辦理，也可根據(jù)投訴舉報(bào)情況轉(zhuǎn)交本局其他股室及城區(qū)相關(guān)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)辦理。投訴舉報(bào)者可通過來信來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可委托他人代為投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列情況分別作出處理：（1）對屬于受理范圍的當(dāng)面或電話投訴舉報(bào)，接待（接聽）人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心接待（接聽），詢問清楚，如實(shí)記錄；對通過書面或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的投訴舉報(bào)，要逐件登記并及時(shí)處理。（2）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密紀(jì)律，為投訴舉報(bào)者保密，不得將投訴舉報(bào)材料原件（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給被投訴舉報(bào)單位、組織和個(gè)人。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，報(bào)經(jīng)單位負(fù)責(zé)人同意后，適當(dāng)延長期限最多不得超過三十個(gè)工作日。投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)核實(shí)有關(guān)情況。與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的單位、組織和個(gè)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助調(diào)查。投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)對投訴舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《國家公務(wù)員暫行條例》和相關(guān)責(zé)任追究制度等對投訴舉報(bào)事項(xiàng)提出處理意見，并責(zé)成相關(guān)部門落實(shí)。永濟(jì)市市民服務(wù)中心投訴舉報(bào)制度第一條為保障服務(wù)對象依法行使檢舉、控告權(quán)利，保障服務(wù)中心規(guī)范有序運(yùn)行，制定本制度。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。第四條投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀(jì)的具體情節(jié)和證據(jù)；對借投訴舉報(bào)之機(jī)故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；由于對事實(shí)了解不全面發(fā)生誤會(huì)、錯(cuò)告的，不適用本款規(guī)定。第六條中心督查科受理投訴舉報(bào)人當(dāng)面投訴舉報(bào)，要認(rèn)真做好筆錄；受理電話投訴舉報(bào)，必須細(xì)心接聽，詢問清楚，如實(shí)記錄；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時(shí)辦理。窗口工作人員、窗口部門應(yīng)積極配合對投訴的調(diào)查處理工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對投訴問題作出答復(fù)，口頭投訴可以口頭答復(fù)，書面投訴必須書面答復(fù)，并提出處理意見，報(bào)告督查科。對一般投訴，由窗口現(xiàn)場予以答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要盡快和有關(guān)窗口部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，由窗口部門在五個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。督查科應(yīng)在窗口或窗口部門答復(fù)后及時(shí)將答復(fù)反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。第九條投訴舉報(bào)人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受到法律保護(hù)。投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實(shí)，對被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時(shí)向窗口部門、上級(jí)政府部門反饋。舉報(bào)投訴處理制度一、投訴途徑與渠道1．中心投訴監(jiān)督電話，中心電子郵箱，意見投訴箱，各科室、窗口意見?。ū荆?。3．中心辦公室為綜合接受投訴、協(xié)調(diào)處理問題的科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴條件1．投訴者必須是到我中心接受衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)或辦事過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的服務(wù)對象和合法代理人。，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。2．投訴人到中心領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、服務(wù)窗口口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不辦理完整的書面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。3．對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。5．在調(diào)查核實(shí)投訴情況時(shí)應(yīng)有兩人隨行，認(rèn)真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名或蓋章。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。承辦科室應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對難度大、情況復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。8．對調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。10．投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)整理與投訴事件有關(guān)的資料，立卷歸檔。接待群眾來訪辦事首辦責(zé)任制度一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來訪辦事接待工作，增強(qiáng)對群眾來訪辦事接待工作的責(zé)任感。2．對咨詢的問題解答耐心，交待要明確。4．對屬于其它人員辦理的事宜，應(yīng)主動(dòng)告知，引導(dǎo)到相關(guān)科室，并注意跟蹤了解問題處理結(jié)果。6．不得以任何理由與來中心辦事人員發(fā)生爭吵，出現(xiàn)疑難問題應(yīng)該及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)解決。8．應(yīng)主動(dòng)告知或發(fā)放《服務(wù)對象征求意見卡》，虛心征求辦事人員的意見和建議。來訪辦事人員可填寫《服務(wù)對象征求意見卡》投入信箱。四、獎(jiǎng)懲措施1．中心對各科室及工作人員實(shí)施日常監(jiān)督和考核。2．首辦人員因?yàn)槭邹k職責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)工作不規(guī)范、落實(shí)不到位，一年內(nèi)受到一次投訴的，經(jīng)查實(shí)，實(shí)行誡勉；受到二次投訴的，給予通報(bào)批評(píng)；受到三次投訴的，視情節(jié)輕重給予處分。第四篇：投訴舉報(bào)處理制度政務(wù)公開投訴受理制度為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的；（二）不編制、不提供、不及時(shí)更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的；（三）公開的政務(wù)信息不真實(shí)的；（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過其他組織、個(gè)人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息的；（五）對違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；（六）公開信息時(shí)違反保密法律、法規(guī)的；（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。四、對政務(wù)公開投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。（一）受理。（二）轉(zhuǎn)辦。（三）承辦。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題，按照依法、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。對鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨(dú)解決的問題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時(shí)，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)