【正文】 務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是辦稅手續(xù)過于繁瑣，稅務(wù)部門往往為提高管理力度而對(duì)涉稅事項(xiàng)設(shè)置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個(gè)涉稅事項(xiàng)就要經(jīng)過幾個(gè)科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦理，無形中給納稅人造成時(shí)間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機(jī)制，納稅人無法對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督與評(píng)價(jià)。（二）重結(jié)果，輕過程由于當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實(shí)際工作中容易偏向于注重結(jié)果，即過多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對(duì)辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。說實(shí)在，我國當(dāng)前的稅收征管過程還不盡很合理，具體表現(xiàn)為：一是納稅人對(duì)納稅程序（如登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟绦虻龋┎簧趿私猓斐稍搱?bào)的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機(jī)關(guān)；二是為了防范少數(shù)納稅人的個(gè)別問題，稅務(wù)部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設(shè)想為防范對(duì)象，在設(shè)置工作程序上繁冗復(fù)雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。由于當(dāng)前納稅服務(wù)體系的設(shè)置，多側(cè)重于對(duì)納稅人的管理，側(cè)重于對(duì)納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡(jiǎn)便與高效，這不可避免地導(dǎo)致各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)將一些硬件設(shè)施（如辦稅場(chǎng)所的建設(shè)）、辦稅過程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內(nèi)涵存在著較大差距。難怪一些納稅人對(duì)寬敞舒適、設(shè)施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡(jiǎn)化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會(huì)、稅收形勢(shì)報(bào)告會(huì)等形式加強(qiáng)信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識(shí)的有效措施。對(duì)納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競(jìng)爭(zhēng)之中去。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務(wù)局在納稅服務(wù)整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實(shí)執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，如何提高基層納稅服務(wù)水平是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。一、當(dāng)前基層納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題（一）開展納稅服務(wù)需求調(diào)查為切實(shí)深入了解當(dāng)前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)放調(diào)查問卷與開展稅企座談會(huì)、走訪調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)研，采集相關(guān)數(shù)據(jù)。其中一般納稅人228份，占總調(diào)查戶數(shù)的24%。同時(shí)通過召開稅企座談會(huì)面對(duì)面聽取納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的各類意見、建議21條。%的納稅人評(píng)價(jià)“一般”、%的納稅人評(píng)價(jià)“較差”，%。如：有72%的納稅人希望有一個(gè)快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應(yīng)享有什么權(quán)利；有65%的納稅人想要知道完成申報(bào)、繳稅、購買發(fā)票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認(rèn)為在與稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅收管理員發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)能夠公正、公平的解決爭(zhēng)議。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是從宣傳的內(nèi)容來看，宣傳的理論東西多，結(jié)合實(shí)際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡(jiǎn)單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對(duì)面、一對(duì)一的宣傳和納稅輔導(dǎo)開展的不夠，有些宣傳“走過場(chǎng)”。這說明上門宣傳輔導(dǎo)不夠，特別是稅收管理員，一個(gè)重要的職責(zé)就是“宣傳輔導(dǎo)員”，如果不經(jīng)常下戶調(diào)查了解，幫助輔導(dǎo)納稅人，就會(huì)被納稅人認(rèn)為不合格。二是從宣傳對(duì)象來看，主要集中在一般納稅人和其他規(guī)模較大的企業(yè)，相對(duì)來講，對(duì)個(gè)體經(jīng)營戶及個(gè)人的宣傳較少，同時(shí)，對(duì)潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，即將畢業(yè)的大學(xué)生等。主要通過辦稅場(chǎng)所以及向納稅人發(fā)放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。這說明納稅人對(duì)稅收政策了解的主要渠道不是稅務(wù)部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報(bào)紙等新聞媒體。，輕納稅服務(wù)與輔導(dǎo)。但是，在實(shí)踐中，往往更強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化管理，而對(duì)納稅服務(wù)和輔導(dǎo)重視不夠。過去一直將納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對(duì)象，納稅服務(wù)解決的重點(diǎn)是工作態(tài)度問題，通常被認(rèn)為是精神文明建設(shè)的范疇，雖然當(dāng)前納稅服務(wù)已被看作是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的重要組成部分，納稅服務(wù)已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為范疇，稅務(wù)機(jī)關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導(dǎo)納稅遵從、促進(jìn)能動(dòng)納稅、保護(hù)納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個(gè)較長的時(shí)期里，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務(wù)，重管理結(jié)果、輕服務(wù)過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。、設(shè)備等硬件建設(shè)，輕人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)。納稅人也反映稅務(wù)人員的工作態(tài)度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)方面還不盡人意，特別是納稅輔導(dǎo)滿意率偏低。，輕與納稅人的互動(dòng)。稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應(yīng)該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務(wù)機(jī)關(guān)是平等的。主要表現(xiàn)在沒有充分考慮納稅人的成本支出。通過納稅服務(wù)應(yīng)該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流程改造和機(jī)構(gòu)的扁平化設(shè)置，在宣傳力度、納稅輔導(dǎo)、整個(gè)社會(huì)的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應(yīng)有的成本支出。同時(shí)征納雙方法律地位不對(duì)等，存在著管理者與被管理者的不平等關(guān)系，納稅服務(wù)被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。稅務(wù)部門應(yīng)堅(jiān)持權(quán)利與義務(wù)對(duì)等，切實(shí)增強(qiáng)為納稅人服務(wù)意識(shí)，保障納稅人合法權(quán)益。一是樹立公平服務(wù)意識(shí)。二是樹立全員服務(wù)意識(shí)。因此，上下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、同級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的不同部門以及各級(jí)國、地稅局之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務(wù)合力。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)稅務(wù)部門和廣大稅務(wù)干部的自覺自愿行動(dòng)。（二）完善稅收管理機(jī)制，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)健全的管理體制是實(shí)現(xiàn)良性征納互動(dòng)的重要前提。進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)需要不斷完善稅收管理機(jī)制。其次，要合理簡(jiǎn)化辦稅程序，實(shí)現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務(wù)行政許可實(shí)施辦法，依法簡(jiǎn)化審批項(xiàng)目，切實(shí)降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。依托網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善的資料管理，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)即時(shí)的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復(fù)。實(shí)踐中，納稅人非常關(guān)注稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策的變動(dòng)，相關(guān)信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發(fā)展戰(zhàn)略選擇上顯得被動(dòng)，也因此會(huì)產(chǎn)生征納信息不對(duì)稱、地位不對(duì)等的認(rèn)識(shí)。二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，降低納稅人辦稅成本。通過大力推行電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅，結(jié)合辦稅服務(wù)廳分類分時(shí)段申報(bào)及開展預(yù)約和延時(shí)服務(wù)，能夠切實(shí)減輕納稅人辦稅的時(shí)間成本、人力成本和資金成本。應(yīng)對(duì)信息社會(huì)發(fā)展和日常事務(wù)激增需要，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合實(shí)際開發(fā)實(shí)用性軟件，能優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準(zhǔn)確率和效能。實(shí)踐中，部分納稅人的稅收認(rèn)知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規(guī)模企業(yè)和個(gè)體納稅人，往往通過聘請(qǐng)稅務(wù)代理和稅務(wù)人員上門服務(wù)辦理涉稅事宜，其對(duì)稅收的認(rèn)知缺失與對(duì)稅法的漠視成正相關(guān)，這造成了在納稅過程中的“馬太效應(yīng)”，大企業(yè)與小企業(yè)在辦稅能力和維權(quán)上的差距越來越大。銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)揮納稅輔導(dǎo)室的陣地輔導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，面對(duì)面，零距離地解答納稅人提出的實(shí)際問題，讓納稅人進(jìn)一步掌握相關(guān)稅收政策，避免納稅人因?qū)k稅流程不清楚、政策不了解而出現(xiàn)的涉稅問題。同時(shí)，通過做好稅務(wù)分局的延伸輔導(dǎo)，主動(dòng)上門對(duì)享受出口退稅、所得稅減免等稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)實(shí)行跟蹤輔導(dǎo)，及時(shí)解決新問題，對(duì)實(shí)行核定征收的小規(guī)模納稅人和個(gè)體業(yè)戶實(shí)行比例輔導(dǎo)，解決眾多納稅小戶對(duì)稅收法規(guī)的模糊認(rèn)識(shí)，從整體上提升了納稅人辦稅能力。(五)更新稅務(wù)人員知識(shí)，提供專業(yè)化服務(wù)稅收法規(guī)、政策的不斷更新和稅收管理專業(yè)化、精細(xì)化、科學(xué)化趨勢(shì)對(duì)基層稅務(wù)人員提出了較高要求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分日常稅務(wù)爭(zhēng)議常源自納稅人和稅務(wù)人員對(duì)同一事物的不同理解，相關(guān)解釋不清楚或不到位是雙方各執(zhí)一詞的原因，而納稅人也往往對(duì)稅務(wù)人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。加強(qiáng)與稅務(wù)代理等中介機(jī)構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平?；鶎佣悇?wù)機(jī)關(guān)在稅收實(shí)踐中通過稅企座談會(huì)、深入企業(yè)調(diào)研、問卷調(diào)查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對(duì)性的納稅服務(wù)，取得了較好的效果。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類NGO（非政府組織）在解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題上具有的自主性優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。（七）探索個(gè)性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點(diǎn)，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時(shí)期，納稅服務(wù)需求重點(diǎn)也不同。推進(jìn)稅收信用體系建設(shè)，開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理，是規(guī)范稅收秩序、提高征管質(zhì)量，有針對(duì)性滿足納稅人需求的有益嘗試。根據(jù)納稅人不同信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使納稅信用等級(jí)評(píng)定真正成為促進(jìn)納稅人依法誠信納稅的長效激勵(lì)機(jī)制。實(shí)踐中，在辦稅服務(wù)廳提供預(yù)約、延時(shí)、短信、電子郵件、叫號(hào)機(jī)等特色服務(wù)，開展納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，建立與企業(yè)法人或負(fù)責(zé)人的電子郵件聯(lián)系，將最新稅收政策等信息及時(shí)傳遞給納稅人。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護(hù)。長期以來基層稅務(wù)部門將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場(chǎng)所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)，納稅服務(wù)局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對(duì)納稅人反映強(qiáng)烈的納稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。納稅服務(wù)局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條。當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個(gè)方面：納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)。但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些先進(jìn)的國家相比較，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式、以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅人主體地位沒有得到平等實(shí)現(xiàn)。地稅人員應(yīng)統(tǒng)一思想、更新觀念，牢固樹立為納稅人服務(wù)的觀念，地稅部門應(yīng)成立專門的納稅服務(wù)中心，專門從事納稅服務(wù)工作，簡(jiǎn)化辦稅流程，構(gòu)建統(tǒng)一的納稅服務(wù)管理體系，落實(shí)好各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，構(gòu)建互動(dòng)平臺(tái)，全面收集納稅人需求，制定納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系，不繼促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提升。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展、征管改革的不斷深入，這些納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的辦稅要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問題（一）納稅服務(wù)體系設(shè)臵過于繁瑣 一是當(dāng)前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)便于管理的角度去設(shè)立的，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。具體表現(xiàn)為：一方面納稅人對(duì)納稅程序（如登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟绦虻龋?