【正文】 ...................................................................................... 14 一、接待規(guī)范 ............................................................................................................................... 14 二、實(shí)地介紹 ............................................................................................................................... 15 三、 留客方式 ............................................................................................................................... 15 四、銷售技巧 ............................................................................................................................... 15 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。所以，我們必須做到下面的要求。 2． 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合， 保持精神飽滿。 4． 頭發(fā)整潔： 經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑。 6． 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 二、 儀態(tài)姿勢(shì) 姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能夠反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手插在口袋、叉在腰部或者雙手交叉放在胸前。 2． 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn) 過頭來(lái)掩住口部。 4． 當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 6． 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。 8． 抖動(dòng)腿部，依靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。 10． 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 12． 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談與工作無(wú)關(guān)的事情。 三、言談舉止 坐、站、走 路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 2． 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早上好、請(qǐng)、勞駕、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等。 4． 講客人能夠聽懂的語(yǔ)言。 6． 同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅。 8． 面帶真誠(chéng)、親切的笑容接待賓客。 四、男員工發(fā)式： 1． 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。 3． 不可染發(fā)（黑色除外）。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 2． 自然、大方。 4． 頭飾要用深顏色，不可夸張或太耀眼。 6． 不可染發(fā)（黑色除外）。 七、面容： 1． 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢和耳垢。 八、手部： 1． 員工的指甲長(zhǎng)度不超過手指頭。 3． 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾。 九、鞋子： 1． 經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要。 十、襪子： 1． 女員工必須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 十一、制服： 1． 合身、燙平、整潔。 3． 員工證應(yīng)佩戴在上衣左上角。 5． 佩戴項(xiàng)鏈或其它飾物不能露出制服外。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行，都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。在接待客 人的時(shí)候，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。 一、迎賓用語(yǔ)類： 您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片、請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐…… 二、友好詢問類： 謝謝、請(qǐng)問您怎樣稱呼、我能夠幫您做點(diǎn)兒什么、請(qǐng)問您這是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛剛推出一種新戶型、您不妨看看、不耽誤您寶貴 的時(shí)間的話，請(qǐng)讓我向您介紹一下好嗎、您是自住還是投資、如果是自住的話，您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我能夠聽聽您的意見嗎…… 三、接待介紹類： 請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這邊是我 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 們的洽談室，那是簽約區(qū)…… 四、請(qǐng)求道歉類： 對(duì)不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多原諒…… 五、恭維贊揚(yáng)類： 像您這樣的成功人士，選擇我們這個(gè)樓盤是最合適的、先生 /小姐很有 眼光、您不是搞地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生 /小姐真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太 /先生這么漂亮 /英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主 /小皇帝這么聰明，應(yīng)該要有一個(gè)書房…… 六、送客道別類： 請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)隨時(shí)給我來(lái)電話、不買樓沒關(guān)系，能夠認(rèn)識(shí)您我很高興、再見…… 以下是在售樓過程中一些禁忌用語(yǔ)，必須避免使用： 七、生硬類用語(yǔ) 1： 你姓什么……（正確用語(yǔ)： 您好，請(qǐng)問您貴姓？） 八、生硬類用語(yǔ) 2： 你買什么房……（正確用語(yǔ)：請(qǐng)問您想要什么樣式的房子？我們現(xiàn)推的有一房一廳式、三房二廳式……） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 九、生硬類用語(yǔ) 3： 你還想知道什么……（正確用語(yǔ)：請(qǐng)問您還有什么地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐） 第三章 售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t 1． 接聽電話的語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。 3． 銷售部每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)接聽電話，外來(lái)的電話鈴響不應(yīng)超過三下?！? 5． 當(dāng)客戶提出問題時(shí)，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話號(hào)碼，我換個(gè)電話打給您。 6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問題，時(shí)間要注意掌握適中，通常不超過三分鐘（在廣告日的電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談。 8． 在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng) 調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，那里將會(huì)有專業(yè)的售樓人員向他介紹。 10． 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問地方有什么事情，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。放話筒的動(dòng)作要輕緩。 12． 不許在接聽顧客電話時(shí)跟別人搭話。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 2． 六個(gè)勤 手勤 —— 勤幫客人拿東西； 腳勤 —— 顧客上門立即上前迎接； 眼勤 —— 密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有要求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)； 耳勤潔 —— 保持自身和環(huán)境清潔。 3． 五個(gè)請(qǐng)： 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。 5． 三輕聲： 說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 7． 一達(dá)到： 達(dá)到成交目的。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）。 文件和表格的建立。 拿出自身樓盤劣勢(shì)的應(yīng)對(duì)措施。 搜集、篩選客戶信息。 接待來(lái)訪客戶。 解答客戶問題。 為客戶度身訂造買房個(gè)案。 建立客戶檔案。 電話跟蹤 /上門拜訪客戶。 跟客戶簽定預(yù)購(gòu)書。 提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同。 信息再度反饋。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 一、前期準(zhǔn)備工作 熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。 1. 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度。如筆不能夠隨意地掛在胸前或衣襟，可卡在資料夾封面或衣袋。 二、接待規(guī)范 1．站立； 2．迎客； 3．引客。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)上去對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨”，接著遞上名片“我是 小姐，先生請(qǐng)過來(lái)這邊。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客人在內(nèi)側(cè)走，售樓員在外圍帶動(dòng)。 請(qǐng)教客人姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生這么年輕就是公司的 ，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣！”如無(wú)頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說(shuō)：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相信不久的將來(lái)一定會(huì)有所作為的！”夫妻同來(lái)或者攜帶子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前夸贊小孩等。 三、介紹樓盤情況 1．模型介 紹 介紹外圍情況 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2．基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑單位、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)據(jù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑