呼叫中心坐席崗位職責(zé)5篇范例-在線瀏覽
2024-10-13 11:10本頁(yè)面
【正文】 IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。崗位：質(zhì)檢崗位描述：協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。通過(guò)電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。崗位：質(zhì)檢崗位描述：協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。1對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。1參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。1及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。1積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。樹(shù)立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。離崗做到話機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。第三篇：呼叫中心坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第五條 為樹(shù)立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問(wèn)責(zé)任制度。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第十條 請(qǐng)假一天，須提前一天請(qǐng)示主管；坐席請(qǐng)假一天應(yīng)以上須請(qǐng)示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過(guò)相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報(bào)主管備案。如坐席人員未請(qǐng)示主管直接將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)客戶來(lái)電，對(duì)客戶信息及問(wèn)題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時(shí)規(guī)范。本條跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。本條需要跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。第二十三條 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。第二十四條 對(duì)緊急、重大事件來(lái)電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中
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