【正文】 家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的有關(guān)醫(yī)務(wù)人員，除依照前款處罰外，衛(wèi)生行政部門并可以責(zé)令暫停６個(gè)月以上１年以下執(zhí)業(yè)活動(dòng)；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書。公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，并告知答復(fù)時(shí)間。醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論，提出定性結(jié)論和整改意見。將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。一、組織結(jié)構(gòu)：醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療安全監(jiān)督小組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員由相關(guān)職能部門成員及科室負(fù)責(zé)人組成，監(jiān)督小組負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療安全各項(xiàng)制度的制訂及監(jiān)督實(shí)施，處理各種醫(yī)療事故糾紛，確定對(duì)醫(yī)療糾紛當(dāng)事科室和人員經(jīng)濟(jì)、行政處罰和上報(bào)衛(wèi)生行政部門事項(xiàng)，以及其它重大醫(yī)療安全事宜。醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療安全的日常工作并配備專職人員。(一)、建立醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任制各個(gè)科室(部門)均要與醫(yī)院簽訂醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任書，使各科室(部門)和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員做到層層對(duì)醫(yī)療安全負(fù)責(zé)。(二)、醫(yī)療安全教育醫(yī)療安全教育包括安全意識(shí)教育、醫(yī)療質(zhì)量教育、法律和職業(yè)道德教育。質(zhì)管科、醫(yī)教科負(fù)責(zé)采取崗位培訓(xùn)、學(xué)歷教育、繼續(xù)教育等手段以提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)水平為目的的醫(yī)療質(zhì)量教育。各部門互相配合、各司其職，共同做好醫(yī)學(xué)安全教育工作。(三)、定期召開醫(yī)療安全會(huì)議 醫(yī)院每季度召開一次醫(yī)療安全監(jiān)督小組會(huì)議，科室每月召開一次醫(yī)療安全小組會(huì)議，確定各種醫(yī)療事故處理意見，分析研究不安全因素，督促各項(xiàng)安全制度落實(shí)及時(shí)提出整改措施。(五)、重危病人、重大醫(yī)療安全事件管理對(duì)于重危病人或發(fā)生重大醫(yī)療安全事件，由醫(yī)療安全監(jiān)督小組根據(jù)具體情況進(jìn)行特別步署。全院登記項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)范，內(nèi)容完整。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故，醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人必須及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，醫(yī)院(由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé))必須在12小時(shí)內(nèi)(重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議6小時(shí)內(nèi))上報(bào)行政管理行政主管部門。四、醫(yī)療事故（糾紛）處理程序：（一）、醫(yī)務(wù)科配備專職醫(yī)療服務(wù)監(jiān)控人員，接受患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴，認(rèn)真聽取患方的意見，做好受理投訴記錄，向其提供咨詢服務(wù)，告知醫(yī)療事故（糾紛）處理程序：解決途徑、患者應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)，營造誠信、公正、合理、相互信任、理性解決爭(zhēng)議氣氛，為協(xié)商解決創(chuàng)造條件。要求當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員就該醫(yī)療事故（糾紛）向醫(yī)務(wù)科提交書面陳述和答辯材料，對(duì)整個(gè)醫(yī)療過程是否存在過錯(cuò)以及患者提出的問題和不理解的地方予以說明、解釋。目前狀況、目前采取的救治措施，患方要求科室初步意見（包括責(zé)任說明、原因分析、防范整改措施，當(dāng)事責(zé)任人員科室對(duì)解決該糾紛的處理建議）提交書面報(bào)告。如為純態(tài)度或紀(jì)律問題，則轉(zhuǎn)交醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)督部門；如初步判斷醫(yī)療無過失，是由于病員及其家屬缺乏醫(yī)療常識(shí)，或?qū)︶t(yī)療技術(shù)不理解應(yīng)講解的，則認(rèn)真向患方做好說明工作，避免引發(fā)新的醫(yī)患沖突；如初步不能判斷是否存在醫(yī)療過錯(cuò)，必要時(shí)組織醫(yī)療安全監(jiān)督小組聽取當(dāng)事人的意見，對(duì)爭(zhēng)議事件進(jìn)行定性，并確定處理意見。（五）、發(fā)生醫(yī)療過失行為的，所在科室負(fù)責(zé)人或其他醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即采取有效補(bǔ)救措施，有重大醫(yī)療過失行為的，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行搶救治療，避免或減輕患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。五、獎(jiǎng)懲規(guī)定對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故或未構(gòu)成醫(yī)療事故但在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律，行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，存在醫(yī)療過錯(cuò)的責(zé)任科室和責(zé)任人，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療處理?xiàng)l例》的有關(guān)條款和本院的獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、行政處罰。二、醫(yī)院醫(yī)療行政及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)，本院的規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范及常規(guī)，避免發(fā)生醫(yī)療事故。四、本預(yù)案由院部及醫(yī)療職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。六、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療事故防范與處置，主要有：接待患者的投訴，向患者提供醫(yī)療爭(zhēng)議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時(shí)處理糾紛；協(xié)助醫(yī)院及相關(guān)科室制定預(yù)防和處置醫(yī)療事故預(yù)案，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療事故或重大過失行為，按照預(yù)案及時(shí)采取措施；負(fù)責(zé)醫(yī)療事故和重大醫(yī)療過失行為的報(bào)告；配合醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所要求的各種相關(guān)材料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序；負(fù)責(zé)處理由本醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)的賠償事宜，按照規(guī)定向上級(jí)有關(guān)部門作出書面報(bào)告；對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故或違反《條例》規(guī)定的責(zé)任人提出相應(yīng)的處罰意見；及時(shí)總結(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的情況，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)科室提出有關(guān)的合理化建議和醫(yī)療安全預(yù)警；院領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。保護(hù)性醫(yī)療措施不宜直接告知患者的，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)患者簽署《病員告知委托書》。第二節(jié)被告知對(duì)象九、18周歲以下的未成年患者，應(yīng)當(dāng)直接告知患者的監(jiān)護(hù)人。十一、前款患者因患惡性腫瘤等疾病，告知患者本人可能產(chǎn)生不利后果的，應(yīng)當(dāng)告知家屬或患者委托的其它被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書》，醫(yī)院只對(duì)有患者授權(quán)的人進(jìn)行告知。十三、對(duì)于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進(jìn)行意思表示或?yàn)槲闯赡耆?，且無親屬或與親屬無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示主管的衛(wèi)生行政部門。十五、口頭告知適用于醫(yī)院診療程序等一般性情況的告知。對(duì)醫(yī)療診治措施及其風(fēng)險(xiǎn)以書面告知為主。第四節(jié)病情告知十八、醫(yī)務(wù)人員在診治過程中應(yīng)當(dāng)將患者的病情如實(shí)告知患者。二十、患者或其它被告知對(duì)象對(duì)告知過程中的醫(yī)療疑問及咨詢，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給子及時(shí)解答，解答過程應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致，態(tài)度友善，醫(yī)務(wù)人員不得以任何借口拒絕回答問題或?qū)颊呒捌溆H屬態(tài)度粗暴。第五節(jié) 手術(shù)診治措施的風(fēng)險(xiǎn)告知二十二、手術(shù)診治措施是指以非藥物治療為主的各種有創(chuàng)的診斷及治療措施，包括外科的急診、門診及住院手術(shù)，各種組織器官的穿刺及活檢，各種內(nèi)窺鏡的診治，需要穿刺的各種血管內(nèi)診治等。二十四、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將疾病的診斷、手術(shù)方式、麻醉方式、手術(shù)和麻醉中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)充分告知被告知對(duì)象。二十六、手術(shù)過程中因?yàn)樾碌那闆r需要改變手術(shù)方案、麻醉方式或切除未告知組織器官等，醫(yī)務(wù)人員必須將新的情況向被告知對(duì)象進(jìn)行告知并取得其簽字后才能進(jìn)行手術(shù)，但當(dāng)出現(xiàn)危及患者生命安全的新情況，必須緊急采取新的搶救性手術(shù)治療措施的，在告知的同時(shí)不應(yīng)當(dāng)停止新的搶救性手術(shù)治療措施。第一主持醫(yī)師可以親自或委派該手術(shù)組的第一助手醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)告知并簽字；該手術(shù)組的第一助手醫(yī)師在該手術(shù)告知的醫(yī)療文書上的簽字，視為第一主持醫(yī)師對(duì)手術(shù)告知的內(nèi)容已經(jīng)知曉，并由第一主持醫(yī)師對(duì)告知的內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任；非該手術(shù)組的醫(yī)師一律不得在手術(shù)告知的醫(yī)療文書上簽字。重大手術(shù)實(shí)行報(bào)告制度，各手術(shù)科室在實(shí)施重大手術(shù)前應(yīng)填寫《重大手術(shù)申請(qǐng)報(bào)告表》。第六節(jié)非手術(shù)診治措施的風(fēng)險(xiǎn)告知三十、非手術(shù)診治措施是指對(duì)人體組織器官無直接器械創(chuàng)傷為主的各種診療措施，包括藥物治療及各種物理治療等。（二）對(duì)于藥典規(guī)定要做皮膚過敏試驗(yàn)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)詢問患者的藥物過敏史，并在病歷中做記錄。三十二、化療方案及輸血方案的告知。對(duì)患者實(shí)施輸血治療，應(yīng)對(duì)患者或委托被告知人說明情況，在患者或委托被告知人在有關(guān)醫(yī)療文書上簽字后，方可進(jìn)行。三十四、對(duì)費(fèi)用昂貴的自費(fèi)的治療措施、藥物及醫(yī)療用品等應(yīng)當(dāng)告知患者。第四章診療過程中醫(yī)療事故的預(yù)防三十六、醫(yī)院將建立健全醫(yī)療行政及醫(yī)務(wù)人員的值班及交接班制度；各科室要嚴(yán)格執(zhí)行值班及交接班制度，嚴(yán)禁值班人員脫崗。三十八、各科室應(yīng)當(dāng)必備診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)；各科室可以在參考權(quán)威的診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的基礎(chǔ)上，綜合本科室的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及臨床實(shí)踐，分步驟的制定本科主要疾病的診療護(hù)理流程，該診療護(hù)理流程實(shí)施前應(yīng)當(dāng)報(bào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科審查，在醫(yī)務(wù)科組織專家論證通過后在科室中推行，以此規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的診療過程。四十、對(duì)患者實(shí)施的診療護(hù)理措施應(yīng)當(dāng)符合診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的原則；制定了診療護(hù)理流程的，還應(yīng)當(dāng)符合診療護(hù)理流程的原則；當(dāng)對(duì)診療措施存在分歧時(shí)，主管醫(yī)師應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或組織討論。四十二、各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物和醫(yī)療用品用具；嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物和醫(yī)療用品用具；對(duì)于必須使用但醫(yī)院沒有的藥物和醫(yī)療用品用具，科室應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范如實(shí)書寫病歷；（二）嚴(yán)禁用涂改液、刮刀等用品涂改病歷；嚴(yán)禁偽造病歷；嚴(yán)禁銷毀病歷；（三）病歷中涉及診療措施、不良反應(yīng)的描述、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知等客觀事實(shí)部分出現(xiàn)筆誤的，應(yīng)按《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》2010年版要求進(jìn)行修改；（四）病歷中涉及病情分析、會(huì)診意見、討論意見等主觀意見部分出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)醫(yī)師可以在病歷上直接作錯(cuò)誤更正；（五）因搶救急?；颊?，未能及時(shí)書寫病歷的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。四十五、條堅(jiān)持不是醫(yī)療事故不賠償?shù)脑瓌t。部門規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的行為。四十八、醫(yī)療事故等級(jí)的初步判斷。四十九、醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院醫(yī)療行政人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)醫(yī)療事故的法律知識(shí)，力爭(zhēng)對(duì)醫(yī)療事故的判斷基本準(zhǔn)確，以便正確處理。第三節(jié)報(bào)告制度及補(bǔ)救措施五十一、出現(xiàn)醫(yī)療事故或可能為醫(yī)療事故時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門報(bào)告。五十三、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告：（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故的；（二）導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；（三）國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和福建省衛(wèi)生廳規(guī)定的其他情形。第