【正文】 儀： 大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂 經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲 譽。銀行大堂經(jīng)理溝通技巧： 大堂經(jīng)理每天將要 7080%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。研究表明，我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成 的。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。這要比為自己爭辯有效和有趣得多?！拔?站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時 站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立?？蛻臬@得良好的 體驗。這點很重要，很多時候要充當著客戶 出氣筒的角色。（比如復(fù)印、為中午上班的同 事訂飯）8 時刻關(guān)注銀行設(shè)備是否正常運行，出現(xiàn)機器故障要通知科技部門盡快來修理。10 有時大客戶辦完業(yè)務(wù)，要禮貌性的把人家送到停車場。交際能力：有問必答，不厭其煩，給予對方關(guān)注和尊重。有推銷能力，口才好 處事能力：應(yīng)變能力強，分得出緩急輕重 語言：有較好的日常及專業(yè)外語基礎(chǔ)。辦公室個人責(zé)任區(qū)是指個人的桌面、抽屜、電腦、文件架以及個人辦公室的地面、桌洞、墻面、天花板、窗臺以及相關(guān)辦公 設(shè)備和設(shè)施。辦公桌桌面除文件、電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；文具 必須豎放。個人抽屜（柜）管理：每星期整理一次，對三個月內(nèi)用不到的東西，應(yīng)從抽 屜里清理走，最下面一個抽屜用于存放私人物品；抽屜內(nèi)物品要分類好。第二層 放文件卷宗（各種信息、草擬的文件材料等）。同一方位（方 向）按同一位置擺放。文件整理：（1）文件不用均要放入文件夾，且要擺放整齊。文件架（柜）要每半個月整理 一次，對舍棄的文件、資料，應(yīng)遵照安全、保密的原則進行銷毀。（2）文件夾都要有相應(yīng)的標識， 動，（有效）的文件按照待處理、處理中和已處理分類 放置，此外還有機密類文件。（3）文件統(tǒng)一放在文件架當中，文件架放在手方便拿 的地方，且在相同辦公室內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格位置擺放。（2）將文件按照待處理、處理中和已處理分類放置，此外還有機密類文件。（3）桌面和硬盤里的電子文檔、資料分類必須條理清晰，分類放置，方便簡潔。（5）重要郵件應(yīng)該及時備份；電腦硬盤中應(yīng)專門建立一個 文件夾，不能處理的郵件存放在里面。系統(tǒng)管理員不定期抽查。（8）電腦擺放位置：桌面線洞直角處 45 度方向。桌底除電腦主機，垃圾筒，抽屜柜，坐椅外不準放其他物件。禁止在辦公室內(nèi)隨意張貼文件、通知、宣傳品等。發(fā)現(xiàn)員工在禁煙區(qū)吸煙，按有關(guān)規(guī)定進行處罰；1接聽電話及接待來訪客人時言行應(yīng)大方得體。1注意儀表與形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。對每月統(tǒng)計被扣5 分者給予警告處分，被每月統(tǒng)計扣 10 分者扣發(fā)當月工資 50 元，每月統(tǒng)計扣15 分者 100 元，以此類推；每月檢查 及獎懲結(jié)果將于公告欄公布。年終將每位員工每月得分相加，得分 最高者評為“6S 先進個人”給予精神、物質(zhì)獎勵。6S 管理 整理（SEIRI）——將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。整頓（SEITON）——把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放 置整齊加以標識。清掃（SEISO）——將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保 持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。清潔（SEIKETSU）——將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境外在美觀的狀態(tài)。素養(yǎng)（SHITSUKE）——每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神（也稱習(xí)慣性）。安全（SECURITY）——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀 念，防范于未然。用以下的簡短語句來描述 6S，也能方便記憶： 整理：要與不要，一留一棄。清掃：清除垃圾，美化環(huán)境。素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本。6S 的關(guān)系 “6S”之間彼此關(guān)聯(lián)，整理、整頓、清掃是具體內(nèi)容；清潔是指將上 面的 3S 實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果；素養(yǎng)是指培 養(yǎng)每位員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，開展 6S 容易，但長時間的 維持必須靠素養(yǎng)的提升；安全是基礎(chǔ)，要尊重生命，杜絕違章。管理理念適應(yīng)現(xiàn)場場 景，展示讓人舒服、感動。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。負責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認領(lǐng)工作。接受客人預(yù)訂，負責(zé)預(yù)訂的落實并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。服務(wù)協(xié)調(diào)配合。重要問題及時報告總經(jīng)理。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。；，有重大事情應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報。協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。1認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。職責(zé)二：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)代表酒店迎送VIP客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；決定是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結(jié)帳時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；與客人談話時可適當介紹酒店設(shè)施；1與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；1與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間；1與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；1發(fā)生緊急時間時，必須作正確的指示；1遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；1為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜；1負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；1檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；1做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；2每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；職責(zé)三：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；1每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；1做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。值臺服務(wù)大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。給客人以滿意感?？腿送对V處理。具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。（二）迎送客戶。（三）業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。（六）低柜服務(wù)。（七）收集信息。（八）調(diào)解爭議。對客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責(zé)對網(wǎng)點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營 業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故