從民生角度看黨的輝煌成就-在線瀏覽
2024-09-27 13:11本頁面
【正文】 去，吸引來的完全不是產(chǎn)品的目標(biāo)顧客。 如何區(qū)分清楚服務(wù)本身在營銷過程中起到的作用，是一項(xiàng)關(guān)鍵性工作。盡管購買者只對(duì)最后的結(jié)果感興趣，但在整個(gè)服務(wù)傳遞過程中，服務(wù)人員對(duì)待顧客的態(tài)度會(huì)對(duì)顧客的滿意程度產(chǎn)生影響，并很可能成為顧客下次是否光顧同一家企業(yè)的關(guān)鍵性因素——而這一因素往往很難在企業(yè)營銷部門的調(diào)研工作中體現(xiàn)出來，即使有所察覺，改變這一過程也顯得非常復(fù)雜艱難。另一方面，企業(yè)非常重視產(chǎn)品的渠道建設(shè)，并將之視為產(chǎn)品能否順利送達(dá)顧客面前的命脈，其實(shí)渠道建設(shè)本身就是服務(wù)內(nèi)容的表現(xiàn)形式，在就近方便的區(qū)域獲得企業(yè)產(chǎn)品本身是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。 總而言之，從營銷的角度看待服務(wù)，已經(jīng)逐漸被認(rèn)可，單純的服務(wù)是沒有綠葉的紅花，單純的營銷是沒有陽光的土壤，只有將二者聯(lián)合起來才會(huì)發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)。從營銷角度看待服務(wù)，本身并不高深莫測，它只要求企業(yè)在盡心盡職的基礎(chǔ)上略施小肥，往往會(huì)收獲出其不意的豐碩成果。 2006年美國西南航空公司負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)倉庫的高級(jí)總監(jiān)patrckbolin在一次接受采訪中談到，他認(rèn)為數(shù)據(jù)庫非常重要，因?yàn)樗麄円恢敝铝τ谠谀撤N程度上為公司提供技術(shù)，利用這些技術(shù)，員工可以有更多的時(shí)間服務(wù)于客戶，而只用較少的時(shí)間去做重復(fù)性的工作。就拿使用電話舉例，他們能夠使員工集中更多精力去幫助那些需要個(gè)性化服務(wù)的客戶，比如檢查旅客行李，就是個(gè)性化服務(wù)的一種。 如何更好的服務(wù)顧客是每個(gè)企業(yè)必須注重的問題，美國西南航空公司通過技術(shù)化條件為顧客贏取更多提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)，簡單將航空看作一次飛行過程顯然是不夠的，如何在大的同質(zhì)化競爭中爭取小的特殊化優(yōu)勢(shì)，正是服務(wù)營銷努力要做到的。要取得成功，它就必須界定和推動(dòng)自己成為某些特性的最佳提供者，而這些特性對(duì)于目標(biāo)市場的顧客非常重要。這項(xiàng)服務(wù)類似于蘋果公司的itunes，諾基亞的新網(wǎng)站將允許消費(fèi)者在自己的電腦上下載歌曲，并將它們轉(zhuǎn)換到手機(jī)和其他掌上音樂播放器中。 差異化本身源于細(xì)分市場，它是由一組擁有共同特征、需求、購買行為或消費(fèi)形態(tài)的購買者組成的，差異化營銷定位的目的是確定能夠?yàn)槟骋患?xì)分市場顧客提供這一細(xì)分形態(tài)內(nèi)的滿足。這樣看來，同樣是高端五星級(jí)酒店，在細(xì)分策略和服務(wù)提供上的差異，為各自在細(xì)分市場取得相應(yīng)成績也就不值得奇怪了。 僅僅依靠某一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分策略生存下來的企業(yè)雖然很不容易，但它
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