【正文】 自助設(shè)備的使用，這在時(shí)間和空間上更方便客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，又有利于減少客戶對(duì)我行物理網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)的依賴，更好地發(fā)揮我行物理網(wǎng)點(diǎn)少的渠道替代作用，更好地避免客戶的流失。具體來說，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，從而提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度和忠誠度。由于各種原因，雖然縣域支行已經(jīng)完成了形式上的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，但與建行真正意義上網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求尚有一定的距離。這些體現(xiàn)與我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是不相符的。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面來做好縣域支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作： 一、觀念轉(zhuǎn)變是網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ) 觀念轉(zhuǎn)變屬于老生常談的話題，但實(shí)際所起到的作用是先導(dǎo)性的，這是將網(wǎng)點(diǎn)引向何處的關(guān)鍵性因素。觀念不轉(zhuǎn)變，就如同換湯不換藥一樣簡單改造網(wǎng)點(diǎn)，本質(zhì)還是不會(huì)變。網(wǎng)點(diǎn)要由核算交易主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)主導(dǎo)型，表現(xiàn)形式為業(yè)務(wù)種類的逐步齊全，能做銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行、結(jié)算業(yè)務(wù)甚至公司業(yè)務(wù)，并能根據(jù)客戶需要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)具有銷售各項(xiàng)產(chǎn)品的渠道功能，滿足客戶需求的服務(wù)。切實(shí)做到形轉(zhuǎn)神轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出實(shí)效。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)輻身功能不具備競爭上的優(yōu)勢。因此，加快對(duì)縣支行營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造、為縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供性能良好、功能齊全的自助銀行設(shè)備是縣支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有力保障。在傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)日常營業(yè)中，大量的業(yè)務(wù)還是集中在存款、轉(zhuǎn)賬 /匯款、繳費(fèi)等簡單附加值低的業(yè)務(wù)，這種情況不僅造成了柜臺(tái)資源的浪費(fèi)，也使得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)荷增加，銀行網(wǎng)點(diǎn)資源的利用效率降低、利潤和優(yōu)質(zhì)客戶的流失。 四、人員的合理配置是網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型的保證 實(shí)施科學(xué)的人力資源配置是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保證。其次要加強(qiáng)一線柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、力求在專業(yè)化方面凸顯優(yōu)勢。特別對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品、保 第 8 頁 共 20 頁 險(xiǎn)、基金、證券領(lǐng)域的營銷人員，要強(qiáng)化培訓(xùn) 和學(xué)習(xí)，必須要求具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，并通過考試獲得相關(guān)部門的認(rèn)可，并且具備實(shí)踐的銷售經(jīng)驗(yàn)，這樣既有利于營銷能力的提高，又能更好的維護(hù)客戶的利益。同時(shí)個(gè)金產(chǎn)品的現(xiàn)買單容易將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦予的團(tuán)隊(duì)營銷成果轉(zhuǎn)化為個(gè)人產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的業(yè)績，以及績效考核的唯一性，不利于團(tuán)隊(duì)成員之間的合作與利益合理共享。 五、服務(wù)創(chuàng)新是縣支行網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型的支撐 與當(dāng)?shù)仄渌y行機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣的特點(diǎn) 相比，建行縣域支行明顯處于劣勢，成了制約縣支行發(fā)展的瓶頸。譬如，不管是走進(jìn)來的客戶，還是走出去拓展的客戶，都要向他們大力營銷我行的電子銀行產(chǎn)品和推薦自助設(shè)備的使用，這在時(shí)間和空間上更方便客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，又有利于減少客戶對(duì)我行物理網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)的依賴，更好地發(fā)揮我行物理網(wǎng)點(diǎn)少的渠道替代作用，更好地避免客戶的流失。具體來說，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。 （ 1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是增強(qiáng)市場競爭力的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題，這也是服務(wù)差別化和專業(yè)化的重要前提，是提升商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)競爭力的關(guān)鍵。從實(shí)際上看，我們與一些表現(xiàn)優(yōu)秀的銀行比，不管是網(wǎng)點(diǎn)服 第 10 頁 共 20 頁 務(wù)功能還是服務(wù)效能，都有很大差距，在市場競爭上將處于劣勢，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行。零售銀行關(guān)鍵是營銷能力，營銷能力體現(xiàn)在什么地方。 客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從國外先進(jìn)銀行看，通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然占主導(dǎo)地位。目前，我們雖然有專門的銷售崗位、較規(guī)范的銷售流程和銷售工具，但是網(wǎng)點(diǎn)的銷售潛能挖掘還不夠，這些都是我們的不足，只有通過轉(zhuǎn)型才能得到較好的解決。總的看來，可以歸結(jié)為兩個(gè)大的方面：一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；二是服務(wù)的差別 化。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。網(wǎng)點(diǎn)職能的變化迫切需要柜員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)和營銷能力，比如客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需要由被動(dòng)受理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅滿足客戶的要求， 同時(shí)還能為客戶提供理財(cái)、融資、咨詢等相關(guān)的銀行知識(shí)；同時(shí)也是柜員通過一句話營銷向客戶營銷產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，也是維護(hù)客戶的最佳時(shí)機(jī)。同時(shí)柜員也疲于應(yīng)付機(jī)械的存取款業(yè)務(wù)，也沒有機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，這一特點(diǎn)造就了一大批操作技能型員工。為了適應(yīng)這一變化，就需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，除了留下適量操作技能型員工外，需要將更多的操作型員工通過培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷人員或理財(cái)人員，員工在能力轉(zhuǎn)型的同時(shí)也要從思想與理念上轉(zhuǎn)軌，轉(zhuǎn)變等客上門觀念，增強(qiáng)服務(wù)和營銷意識(shí)，從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。為了發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益，增加網(wǎng)點(diǎn)附加值，就必須有效分流柜面業(yè)務(wù)。 （ 4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要強(qiáng)化客戶心理管理 在客戶心理因素中，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)來說，以客戶的等待心理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)感知的影響最明顯、最常見。因此，在網(wǎng)點(diǎn)渠道的區(qū)域人員、設(shè)置和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)上必須充分細(xì)致地契合客戶的等候心理，如大堂人員的配備，不同層級(jí)的客戶以及不同業(yè)務(wù)的及時(shí)分流，在服務(wù)等候區(qū)域采取縮短客戶等候時(shí)間感的格局設(shè)計(jì)或設(shè)施配置，及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)和產(chǎn)品信息與時(shí)間的告知與溝通等等，盡量減少或避免 第 13 頁 共 20 頁 客戶負(fù)面的等候心理的產(chǎn)生，并注意在客戶出現(xiàn)負(fù)面的等候心理時(shí)，及時(shí)地輔以補(bǔ)救服務(wù)管理，進(jìn)行靈活的服務(wù)調(diào)整或象征性補(bǔ)償?shù)?，扭轉(zhuǎn)客戶的負(fù)面心理，確?？蛻舻?滿意