【正文】 改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要創(chuàng)建 ? 人民滿意窗口 ? ，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。 改善門診服務(wù)。 ② 改革服務(wù)流程，要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。 ③ 開展便民門診服務(wù)。鼓勵開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。方便群眾醫(yī)。 ⑧ 推進醫(yī)院門診醫(yī)生工作站等醫(yī)院信息化建設(shè)。 ① 完善院前急救醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強調(diào)度指揮，救護車響應(yīng)時間一般應(yīng)控制在農(nóng)村 30 分鐘內(nèi)、 XX 縣區(qū)3— 6 分鐘內(nèi)。 ③ 加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn) 化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。 ⑥ 組建 24 小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。 ① 全面實施以合理配置護士人力、實行責(zé)任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。 ③ 加強病員食堂規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食 科學(xué)，促進患者康復(fù)； ④ 加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。 ⑥認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度， 5 改革服務(wù)模式。 ② 落實城市醫(yī)院對口支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制度、 ③ 要針對多發(fā)病、嚴(yán)重危害群眾身體健康的疾病，定期開設(shè)專題健康講座。 ⑤ 深入開展 ? 志愿服 務(wù)在醫(yī)院 ? 活動。 ⑥ 在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。 實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。 ② 定期向 社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。 ① 充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、 第 8 頁 共 17 頁 用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。 ③ 積極開展醫(yī)患座談 會活動，各科室要制定計劃，保證每月召開不少于 2 次的醫(yī)患座談會。 （二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到 ? 質(zhì)量好 ? 認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超 第 9 頁 共 17 頁 常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇 12 個 病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。 加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。 （三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè) 紀(jì)律，努力做到 ? 醫(yī)德好 ? 繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì) 第 10 頁 共 17 頁 律制度建設(shè)力度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。 堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。 （四）深入 開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到 ? 群眾滿意 ?? 群眾滿意 ? 是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展 ? 三好一滿意 ?活動的初衷和目的。 落實便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。在 ? 三好一滿意 ? 活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等