【正文】 提供快捷和禮貌會(huì)發(fā)生困難 ,但這是我們的工作 .這也是麥當(dāng)勞與眾不同之處 . C:清潔象一快磁 鐵將顧客吸引到麥當(dāng)勞來 ,我們的餐廳必須始終保持一塵不染 ,里外都應(yīng)如此 ,只有全體人員全力以赴才能做到這一點(diǎn) . V:麥當(dāng)勞餐廳是在明亮 ,舒適宜人的環(huán)境中 ,為顧客提供了價(jià)格合理 ,品質(zhì)優(yōu)秀的快餐 . 我一貫相信這些基本點(diǎn) ,我們麥當(dāng)勞食譜提供的肉 ,蛋 ,魚 ,面包 ,奶制品及土豆是良好的有營養(yǎng)的食品 ,是多數(shù)人在家享用的食品 ,為我們的顧客提供優(yōu)質(zhì) ,服務(wù) ,清潔和物有所值 ,是我們對(duì)顧客的唯一承諾 ,這原則我們已經(jīng)保持了二十五年 ,就如我們今天所做的一樣 . 麥當(dāng)勞公司的創(chuàng)始人 雷 克洛克 1980年 麥當(dāng)勞在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中 扮演的角色 麥當(dāng)勞所用的大部分食品和原材料均由本市及國內(nèi)生產(chǎn) (北京麥當(dāng)勞已達(dá) 95%),從而帶動(dòng)和促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,而新行業(yè)也不斷形成 . 麥當(dāng)勞提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和實(shí)踐場所 . 麥當(dāng)勞提供藝術(shù)性的管理培訓(xùn) . 麥當(dāng)勞的納稅給當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)做出了直接貢獻(xiàn) . 麥當(dāng)勞對(duì)其具有的良好的社會(huì)關(guān)系和社區(qū)關(guān)系引以為豪 ,這樣關(guān)系包括 :參與社會(huì)活動(dòng) ,保持清潔衛(wèi)生的飲食場所等 . 麥當(dāng)勞的追求 :100%滿意顧客 . 麥當(dāng)勞作風(fēng) : 麥當(dāng)勞作風(fēng)是由麥當(dāng)勞管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn) ,它描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^共同工作去達(dá)到目標(biāo) .像團(tuán)隊(duì)那樣一 起工作 ,可以使我們超過現(xiàn)有成績 ,達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn) .麥當(dāng)勞作風(fēng)有七項(xiàng)原則 ,每一項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作 ,列出了成為麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)成員的基本要求 . 1,注重整體利益 當(dāng)你做每一件事情時(shí) ,都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)公司的利益 .例如 ,當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后 ,顧客就會(huì)一再光臨麥當(dāng)勞餐廳 ,不論是在幾百里外的其它城市 ,還是在其它國家都一樣 . 2,群策群力 在其他人的幫助下 ,共同解決問題或提出新的觀點(diǎn) .兩個(gè)人的力量總是強(qiáng)于一個(gè)人 ,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就更強(qiáng)大了 .例如 ,每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議 .此外它還意味著當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到 困難時(shí) ,應(yīng)及時(shí)提供幫助 . 3,在確認(rèn)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí) ,肯定個(gè)人成績 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績 ,那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一名成員的貢獻(xiàn) .沒有所有人員的參與 ,你不可能獲得成功 . 4,尋求并利用差異與爭論 ,去尋求整體和顧客的利益 麥當(dāng)勞的實(shí)力來自于團(tuán)隊(duì)的眾多成員 ,他們擁有不同的背景和觀點(diǎn) .我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與建議 ,特別是在尋求使顧客更滿意的新途徑時(shí) ,更會(huì)從中得到啟迪 . ,去正視問題 ,解決問題 只有主動(dòng)地表達(dá)不同看法 ,才能有效地解決問題 .提不出問題 ,也就無法解決問題 .只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問題時(shí) ,才能 解決問題 .例如 ,把你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家 ,就可以使工作伙伴更有效地工作 . 6. 積極聆聽他人意見 ,主動(dòng)與每一個(gè)人溝通 ,保持言行一致 有效溝通可以明確表達(dá)自己的想法 ,并聆聽他人意見 .你應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)中的成員進(jìn)行溝通 .例如 ,假若在提到一個(gè)程序問題時(shí) ,通過聆聽團(tuán)隊(duì)其他成員的意見 ,可以為你帶來新的思路 .此外 ,你還應(yīng)做到言行一致 . 7. 百分之百地支持決定 在每個(gè)成員都發(fā)表意見并聆聽了他人的意見后 ,團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該作出一致的決定 ,對(duì)決定 ,每一個(gè)成員都必須遵循并予以支持 .請想象一下 ,如果在餐廳中 ,員工就同一問題給顧客不同 的答案 ,會(huì)造成什么樣的混亂情景 .作為團(tuán)隊(duì) ,在行動(dòng)開始后 ,就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去工作 . 北京麥當(dāng)勞公司組織結(jié)構(gòu)圖 : 北京麥當(dāng)勞在組織管理上有自己的結(jié)構(gòu) .作為工作伙伴你有權(quán)力了解它的內(nèi)容 ,但你不可以將我們的結(jié)構(gòu)告訴非麥當(dāng)勞系統(tǒng)的人員 ,團(tuán)體 ,組織及機(jī)構(gòu) .組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)管理的系統(tǒng) ,它是麥當(dāng)勞經(jīng)營思想的一種保證 ,為了適應(yīng)日益變化的經(jīng)營環(huán)境加上麥當(dāng)勞自身的發(fā)展 ,壯大 ,麥當(dāng)勞的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)變化 ,一旦變化 ,公司會(huì)不定期地通過書面的方式公告于眾 .對(duì)于這一點(diǎn)你應(yīng)該有思想準(zhǔn)備 ,并且經(jīng)常明白自己的工作位置 ,自己的主管和下級(jí) ,有關(guān)的部門及你的同事 .這對(duì)你的工作 ,協(xié)調(diào) ,計(jì)劃或是發(fā)展都是有益的 . 北京麥當(dāng)勞食品有限公司組織圖 MCDONALD39。S BEIJING ORGANIZATION CHART 更新日期 : DATE OF BEVISION JULY P2 公司的基本政策 開門政策 ,溝通 海報(bào)欄 辦公室和餐廳都放置海報(bào)欄 ,用于張貼與你工作有關(guān)的安全 ,工作條件和其它事宜的公告和通知 ,餐廳由餐廳經(jīng)理 ,辦公室由行政和人力資源部負(fù)責(zé)控制使用該報(bào)欄 .任何人希望通過海報(bào)欄發(fā)布有關(guān)住處都要事先征得他 /她們的同意 . 意見調(diào)查 麥當(dāng)勞至少會(huì)在一年一度向所有工作伙伴全面征詢關(guān)于他的工作及對(duì)營運(yùn)的意見 ,并對(duì)此保密 .這些答案將有助于改善上級(jí)的管理 . 合理化建議 在你的工作中 ,你可能會(huì)有些建議 ,更好的工作方法或建設(shè)性的批評(píng) .麥當(dāng)勞歡迎批評(píng)和建議 ,這對(duì)我們麥當(dāng)勞的成功和未來都是重要的 ,請向你的直接上司轉(zhuǎn)告你的建議 . 開門政策 如果任何工作伙伴對(duì)于手冊上內(nèi)容有疑問或?qū)τ谌魏喂ぷ鳁l件有擔(dān)心時(shí) ,餐廳管理層和辦公室管理層會(huì)為他們開放并進(jìn)行個(gè)別討論 .只要工作伙伴有意思 ,鼓勵(lì)他們運(yùn)用這一 開門政策 .同樣當(dāng)你的主管不能解決問題 時(shí) ,總經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)你使用這一 開門政策 ,幫助你解決問題 . 問題解決 ,申訴程序 顯然我們麥當(dāng)勞是一家有進(jìn)取性及有良好信譽(yù)的公司 ,但我們也認(rèn)識(shí)到每個(gè)人總不時(shí)會(huì)有些與經(jīng)營或管理有關(guān)的難題 .這些難題又不能在員工會(huì)議 ,座談會(huì)或?qū)ｎ}討論中解決 .如果哪位工作伙伴感到他們有這類問題并期望與他們的主管進(jìn)行討論 ,他們應(yīng)自由地與他們的主管或總經(jīng)理進(jìn)行溝通 .當(dāng)然這種溝通亦應(yīng)按照一定的程序進(jìn)行 :直屬上司 ,上司的上司 ,副總經(jīng)理 ,總經(jīng)理 . 座談會(huì) 座談會(huì)是工作伙伴和管理層之間的小型非正式的討論 ,目的在于探討一些意見 ,建議和問題 .這種會(huì)每 季度一次或在管理層認(rèn)為必要時(shí)召開 ,對(duì)工作伙伴來說這種座談會(huì)是使他們的看法能讓公司了解的機(jī)會(huì) . 員工大會(huì) 員工大會(huì)是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式 ,一般的 ,每三個(gè)月至少召開一次員工大會(huì) .辦公室的職員大會(huì)是由公司向辦公室職員傳遞公司經(jīng)營情況及公司政策等有關(guān)信息 ,開店的數(shù)量和其它各市場的情況 .餐廳的員工大會(huì)是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關(guān)政策 ,宣布有關(guān)解決員工困難 ,采納員工提出建議 ,落實(shí)行動(dòng) ,計(jì)劃 ,表彰先進(jìn)的會(huì)議 .員工大會(huì)的追蹤部門是公司的人力資源部 .員工大會(huì)的目的是更好地上情下達(dá) ,鼓舞士氣 ,表彰先進(jìn) .以 期用這樣一個(gè)良好的溝通渠道提高員工對(duì)公司的歸屬 ,增強(qiáng)麥當(dāng)勞對(duì)員工的凝聚力 . 職前簡介 新進(jìn)管理組成員或公司職員將接受你的直接主管和人力資源部給予的職前簡介 ,旨在使你對(duì)公司的概況及工作內(nèi)容有一個(gè)系統(tǒng)了解 . 溝通日 你的餐廳經(jīng)理或總經(jīng)理將設(shè)有溝通日 ,以便于你將你的意見和建議確保得到溝通 .當(dāng)然日常的隨時(shí)溝通也是你的一種有效溝通方式 . 公司規(guī)章制度 政策說明 北京麥當(dāng) 勞對(duì)他的政策感到驕傲 ,因他的經(jīng)營和聘用關(guān)系的招待既符合現(xiàn)行的國家法律又按照較高水準(zhǔn)來制定 .所有的主管和經(jīng)理的職責(zé)是保證公司的政策得以貫 徹執(zhí)行 .對(duì)政策有疑問的工作伙伴 ,或在執(zhí)行中遇到問題時(shí) ,歡迎他 /她向他們的主管 /經(jīng)理及人力資源部和公司的管理層提出 ,公司有責(zé)任對(duì)提出的問題進(jìn)行個(gè)別調(diào)查 ,并給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù) . 工作時(shí)間 辦公室人員 麥當(dāng)勞辦公室職員從星期一到星期五 , 工作時(shí)間 :上午 9:00~下午 5:00 午休時(shí)間 :中午 12:00~下午 1:00(午休時(shí)間需要工作的總機(jī)除外 ) 工作時(shí)間由公司根據(jù)需要決定 ,如果工作時(shí)間有改變 ,公司將提前通知職員 . 餐廳管理人員是指所有在營運(yùn)部的見習(xí)經(jīng)理 ,第二副經(jīng)理 ,第一副經(jīng)理及餐廳經(jīng)理 . 餐廳管理人員每周應(yīng)工作五天 ,采 用輪班制 ,工作時(shí)間由主管根據(jù)餐廳的需要排班表定期決定 . 正常情況下 ,每月開始一周前會(huì)訂出你一月的工作時(shí)間表 .所有的職員均要求準(zhǔn)時(shí)上班 ,如因任何理由遲到或缺席 ,你有責(zé)任至少提前 4小時(shí)電告或與你的主管聯(lián)系 . 若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明 .若沒有按照上述規(guī)定 ,職員可能受到紀(jì)律的處分 . 加班 : 為顧及工作伙伴的身體健康 ,公司不鼓勵(lì)工作伙伴加班 ,但有時(shí)由于經(jīng)營和工作的需要不得不加班 . 國家法定假日以外的加班 ,由部門的主管或餐廳經(jīng)理酌情采用調(diào)休方式作為補(bǔ)償 . 法定節(jié)假日加班 餐廳人員在國家法定的節(jié)假日 (元旦 1天 ,春節(jié) 3天 ,五 一 1天 ,十 一 2天 ) 上班者 ,可享受日工資三倍的待遇 . 公司辦公室人員在法定假日加班需經(jīng)主管及主管的正付總經(jīng)理批準(zhǔn) ,方可享受日 工資三倍的待遇 . 部門主管及其以上人員在法定假日加班幾天 ,僅可補(bǔ)休幾天 . 付工資日 : 麥當(dāng)勞按月向工作伙伴發(fā)放工資 .每月第 5 個(gè)工作日前發(fā)放上月的工資 ,并通過工商銀行將工資輸入個(gè)人帳戶 ,再由個(gè)人提取使用 . 合同 ,合同期 : 按照公平 ,公正的原則麥當(dāng)勞會(huì)與你簽訂符合國家有關(guān)法律的勞動(dòng)合同 ,勞動(dòng)合同是雙方相互的約定 .公司的法定代理人或者法定代理委托人與你簽訂了勞動(dòng)合同 ,雙方就獲得了 按照合同所寫明的權(quán)力并且也承諾了雙方所要承擔(dān)的義務(wù) ,合同期則是這種承諾的期限一般為二年 .在這一期限中 ,雙方彼此會(huì)建立信任和了解以致可能續(xù)展至下一個(gè)更長的期限 ,并擴(kuò)展雙方更多的權(quán)力和義務(wù) . 培訓(xùn)協(xié)議 : 為了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展 ,為了更多地培養(yǎng)那些有成績 ,有貢獻(xiàn)的工作伙伴 ,麥當(dāng)勞會(huì)安排一些海外的訓(xùn)練機(jī)會(huì)或國內(nèi)其他省市一個(gè)月以上的培訓(xùn) ,一旦這種機(jī)會(huì)提供給你 ,麥當(dāng)勞將按照公平的原則與你簽訂關(guān)于你自愿接受培訓(xùn)的協(xié)議 (協(xié)議書的內(nèi)容另定 ).如果協(xié)議簽訂 ,你應(yīng)遵循協(xié)議的有關(guān)內(nèi)容 ,在培訓(xùn)回來后以自己的行動(dòng)爭取更佳的表現(xiàn) ,以證明麥當(dāng) 勞的培訓(xùn)之有效以及你主管對(duì)你期望和培養(yǎng)之正確 .如果培訓(xùn)合同期未滿 ,你不能制造任何理由或借口達(dá)到離職的目的 ,如果你提出辭職或被解聘 ,麥當(dāng)勞將按照培訓(xùn)合同向你追討培訓(xùn)費(fèi) .培訓(xùn)協(xié)議與聘用合同同樣有效 ,當(dāng)合同期規(guī)定的期限與培訓(xùn)協(xié)議簽訂的期限有差異時(shí) ,以培訓(xùn)協(xié)議為準(zhǔn) . 試用期 ,轉(zhuǎn)正 ,試用期延長 : 你的頭六個(gè)月的工作為試用期 ,這個(gè)時(shí)期是你與麥當(dāng)勞互相了解的機(jī)會(huì) .試用期即享受正式工資待遇 .如果試用期內(nèi)的任何時(shí)候 ,你認(rèn)為麥當(dāng)勞對(duì)你不合適 ,你可以完全自由地提出辭職 .同樣麥當(dāng)勞如果想終止與你的合約 ,也可以用任何方式解除雙方的合 同 .(試用期內(nèi)通知期為一天 ).這期間你將會(huì)受到公司的考核 .在試用期結(jié)束時(shí) ,你的主管和部門經(jīng)理會(huì)與你討論你的工作表現(xiàn) . 如果你的工作表現(xiàn)評(píng)估為良好或以上 ,你的試用期就告結(jié)束并轉(zhuǎn)正 . 如果你在試用期中休假的日子超過十天 (不含休息日 )以上 ,你的試用期需相應(yīng)延長 . 若你工作勤奮 ,掌握工作要領(lǐng)及時(shí) ,適當(dāng) ,工作表現(xiàn)杰出 ,你的主管有權(quán)縮短你的試用期 ,但試用期最短不應(yīng)少于三個(gè)月 . 進(jìn)公司日期 (COMPANY SERVICE DATE): 月薪人員進(jìn)麥當(dāng)勞公司的第一天 (含試用期 )為 CSD如果你中途離開公司 ,CSD則從 下一個(gè)新開始的日期算起 . 內(nèi)部升遷為月薪人員的將有一個(gè)升遷為月薪人員的日期 ,這同你進(jìn)公司的日期同樣重要 .請記住這個(gè)重要的日子 ,你所享有的福利條件 ,以及工作表現(xiàn)評(píng)定日期都將與此有關(guān) . 工作伙伴的基本責(zé)任 : 工作伙伴的基本責(zé)任是保證麥當(dāng)勞獨(dú)特的經(jīng)營和管理正常發(fā)展的重要條件 ,你應(yīng)該在日常的工作中時(shí)時(shí)記住 .(具體內(nèi)容 ,請見 MDP I及工作職責(zé) ) 公正 ,公平 麥當(dāng)勞不反對(duì)職員 /員工相互約會(huì) .只要約會(huì)不干擾餐廳的經(jīng)營和辦公室的正常工作 .麥當(dāng)勞鼓勵(lì)管理人員和員工在工作中和活動(dòng)中保持坦誠 ,友好的氣氛 .但是為了避免被偏袒或是 可能發(fā)生的不公平 ,不公正的問題 ,上司管理人員不應(yīng)與下屬約會(huì) ,或在上班時(shí)及工作以外的時(shí)候與下屬保持過分親熱的關(guān)系 .職員間發(fā)生戀愛關(guān)系時(shí) ,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)的主管或上級(jí)經(jīng)理以便妥善地安排 ,以使工作環(huán)境保持公平和公正 . 公正 ,公平的原則還體現(xiàn)在工作伙伴的就業(yè)和培訓(xùn)發(fā)展上 .任何麥當(dāng)勞的工作伙伴不會(huì)因?yàn)樗?/她的年齡 ,膚色 ,各族 ,宗教 ,信仰 ,性別或其他情形而受到不公平的對(duì)待 . 禁止性騷擾 性騷擾定義為對(duì)異性做出不受歡迎的求愛 ,性行為要求及口頭或身體騷擾 .性騷擾包括 :與性有關(guān)的語言或行為 ,干擾了其他人的工作 ,造成討厭的工作氣 氛 ,以升遷 ,加薪 ,得到工作為交換條件 .麥當(dāng)勞禁止任何工作伙伴作出性騷擾行為 ,它完全與麥當(dāng)勞的政策 ,管理實(shí)務(wù)和管理哲學(xué)不符 . 安全政策 防盜 辦公室人員下班時(shí) ,關(guān)閉你所使用的任何電源和門窗 ,鎖好有關(guān)抽屜以防有關(guān)文件 及 其它物品遺失或被盜 ,作為參考 ,麥當(dāng)勞不希望你將非常貴重的私人物品 ,錢財(cái)帶 入公司以免發(fā)生不必要的麻煩 .餐廳管理人員有責(zé)任督促員工和其它管理人員采取 措施防止公司財(cái)物和員工財(cái)物被盜 ,并在發(fā)生時(shí)立即通知有關(guān)單位以保護(hù)公司和員 工的利益 . 保密 由于競爭的存在以及你對(duì)公司的責(zé)任 ,公司任何成 員都不應(yīng)將有關(guān)公司的任何情報(bào)泄漏 給任何人 (公司授權(quán)者除外 ),你有義務(wù)保守秘密 ,同時(shí)你的工資或是其它工作伙伴的 信息及公司的財(cái)務(wù)經(jīng)營數(shù)額及人事政策等你有義務(wù)保密 .這既是一種良好的工