20xx酒店市場調(diào)研報告范文5篇_有關(guān)酒店市場調(diào)研工作報告-在線瀏覽
2024-09-16 06:28本頁面
【正文】 。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息， 進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的 “ 一站式服務(wù) ” 而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。 它讓酒店看到很多新的機會。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。 酒店調(diào)研報告 3 4 月 19 日，我和同學早早的起床，帶上近日準備好的問題，開始了我們的酒店調(diào)查之旅。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調(diào)查了，接著又說他們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來。所以，我們大家決定放棄這一目標。所以我們開始轉(zhuǎn)移目標，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線?？粗频甏筇玫难b飾，就我個人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會接受我們的 采訪嗎 ? 但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。面對服務(wù)人員，我們小組成員臨時想了幾個問題，因為我們先前準備的問題都是針對管理階層的。在采訪過程中，給我感觸 ZUI 深的就是，前臺小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學所欠缺的，也正是 ZUI 值得我們所學習的。我想，那是 無法用理論的專業(yè)性術(shù)語來描述的。 在上周末的踩點過程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店 (除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰林 ?金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店 )。可 ZUI 后，我們的熱情遭到了別人的回絕。走進前廳時，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員，便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。既然我們已經(jīng)意識到她是一個相關(guān)負責人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談?wù)劇?ZUI 終，我們的采訪以失敗而告終。不管將來從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見機行事的能力都是必不可少的。一路上我們看到了很多酒店，但 ZUI 終定位于陽光商務(wù)大酒店。針對這一比較成功的采訪，我想做一下詳細的闡述。我們做這個社會調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展狀況。 經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么發(fā)展史，只是剛剛起步而已。 學生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的 ?對學歷有要求嗎 ? 經(jīng)理：沒有。大學生又怎樣 ?即便你的學歷再高，如果沒有相應(yīng)的技能和才干，我們照樣予以否決。對此，您們作何處理 ? 經(jīng)理：我們酒店實行的是軍事化管理。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作。就我們對宿州的了解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務(wù)型酒店。同時我們也會積極聽取顧客意見，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。 學生：我們都知道現(xiàn)在提倡個性化服務(wù)，那貴酒店有沒有什么特色服務(wù)呢 ? 經(jīng)理：沒有。 學生：在服務(wù)過程中，您們對員工有何要求嗎 ? 經(jīng)理：我們要求服務(wù)人員接待顧客時，三米之內(nèi)微笑、點頭示好。那您們的總經(jīng)理會經(jīng)常來嗎 ?他，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢 ? 經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時都會來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。 學生：我們想，您當經(jīng)理也有一段時間了。 學生：我們想問的 ZUI 后一個問題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么 ? 經(jīng)理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。祝貴酒店能夠越做越好，服務(wù)更多客戶，不斷實現(xiàn)您們的價值。雖然結(jié)果并不是很理想，但 ZUI 起碼我們得到了鍛煉，獲得了無法從他人那里獲得的經(jīng)驗。 5 月 12 日，我們小組成員終于達成共識，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動。 在上一期的調(diào)查報告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。經(jīng)過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施， ZUI終我們把目標確定為禾香園大酒店。如果這次再遭到拒絕的話，我估計我們再也不會踏進這家酒店了。 雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足、有備而來。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴。就這樣，我們大約等了一個多小時?？纯磿r間，已經(jīng)兩點多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。 同上次報告形 式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。 收銀員：不客氣 ! 學生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史 ? 收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。 學生：我想，每一個成型的酒店都有自己獨特的管理和服務(wù)理念。我們的管理理念是團隊合作，服務(wù)理念是微笑服務(wù)。 學生 ：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧 ? 收銀員：對 !但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的 __已經(jīng)被私人承包了。一般情況下，例會由領(lǐng)班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。 學生：據(jù)我們對宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺服務(wù)的酒店并不是很多。 學生：那貴酒店員工的待遇如何 ?有無福利或開瓶費什么的 ? 收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的 ? 收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費。所以，收小費現(xiàn)象在我們酒店基本上沒有發(fā)生過。 收銀員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。接下來，我想單獨就我個人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。這不禁讓我們對服務(wù)意識產(chǎn)生一番思考。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象，并成為他評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 ()微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。但實際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。因為我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得 ZUI真、 ZUI 美，工作質(zhì)量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推薦來新的客源，并 ZUI 終促進酒店的生存和發(fā)展。對此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。 新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機。 (三 )絕大多數(shù)酒店不注重細節(jié)服務(wù) 高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細節(jié)。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題，并采取措施，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。在酒店服務(wù)過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會因古板、
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